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La guía definitiva para la incorporación de clientes y experiencias positivas con ellos

dos mujeres están sentadas en una mesa mirando una tableta .

Independientemente del tipo de negocio o sector, un proceso de incorporación de clientes bien pensado y estructurado es el secreto de la retención de clientes a largo plazo. Es el momento en el que se pone a prueba la relación inicial que se ha establecido con el cliente antes de su compra.

Puede que piense que sus correos electrónicos de bienvenida y de control mensual son suficientes para mantener satisfechos a sus clientes. Y no sería el único: así es como muchas empresas presentan sus productos y servicios a sus clientes. Pero hay más cosas que hacer.

Entonces, ¿qué debe hacer para mantener a sus clientes comprometidos, contentos y fieles a su marca? Hemos creado esta guía de incorporación de clientes para poner en marcha su estrategia de incorporación y crear un proceso que reduzca las bajas y satisfaga a los clientes.

¿Qué es la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes es un procedimiento estructurado que incluye una serie de pasos para dar la bienvenida a los nuevos clientes y proporcionarles la información que necesitan para utilizar con éxito su producto o servicio. Es la mejor forma de garantizar que tus clientes saquen el máximo partido a su compra y tengan la mejor experiencia posible.

El proceso de captación de clientes sienta las bases de la relación cliente-empresa y es esencial para ganarse la confianza del cliente

A través de este proceso, sus clientes aprenderán más sobre las funciones que se ofrecen y cómo utilizarlas. También deberían tener la oportunidad de hacer preguntas y solicitar su ayuda para configurarlas. Este proceso ayuda a construir una relación más sólida con el cliente y se ha demostrado que mejora los índices de satisfacción del cliente.

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¿Por qué es esencial la integración del cliente?

Crear un proceso especializado de incorporación de clientes es esencial por los inmensos beneficios de los que disfrutará. Estas ventajas incluyen:

  • Relaciones reforzadas: Uno de los beneficios más importantes de un proceso formal de incorporación de clientes es el tiempo que usted y su cliente pasarán conociéndose. Prepara el terreno para unas relaciones más sólidas con el cliente, lo que solo puede beneficiar a su empresa a largo plazo.
  • Minimización de la tasa de abandono: Los estudios indican que si los clientes no perciben el valor de su producto o servicio en los primeros 90 días, puede producirse una pérdida de clientes. Un procedimiento de incorporación adecuado garantizará que los clientes conozcan todas las posibilidades de su producto o servicio, cómo pueden beneficiar a su negocio y cómo ponerlo en marcha, lo que les hará más propensos a quedarse con usted.
  • Expectativas definidas: A través del onboarding, puede presentar un esquema de lo que el cliente puede esperar de su producto o servicio. Esto reduce las posibilidades de que el cliente solicite servicios que vayan más allá de este alcance definido.
  • Mayor satisfacción: Con un proceso estructurado de incorporación de clientes, usted se esfuerza por dar la bienvenida al cliente a la "familia" de su empresa y hacer que se sienta valorado. La mayoría de las veces, esto conduce a una experiencia de marca positiva y a un cliente satisfecho.
  • Aumento de las recomendaciones: Los clientes satisfechos suelen ser fieles, pero a menudo también se convierten en defensores de la marca. Esto se traduce en más recomendaciones de boca en boca, más clientes y más ingresos. 
  • Mayores ventas: Un programa de incorporación eficaz puede mejorar significativamente las tasas de retención de clientes cuando se mantiene su satisfacción. Y esto podría darte la oportunidad de vender al cliente productos adicionales o de pasarlo a un nivel de suscripción superior, en función de tu tipo de negocio.
  • Mejora de la productividad: Durante el proceso de incorporación aprenderá un montón de información útil sobre el negocio y las necesidades de su cliente. Como resultado de este conocimiento más profundo, te encontrarás con menos obstáculos en el camino y ofrecerás un servicio más eficiente.

3 tipos de incorporación de clientes

En lo que respecta a la incorporación de clientes, encontrará tres tipos diferentes:

  • Incorporación virtual de clientes: Consiste en llevar a cabo todo el proceso de incorporación de forma virtual mediante reuniones, llamadas y presentaciones en línea, lo que resulta ideal para empresas remotas o globales.
  • Incorporación del cliente en persona: En este caso, te reunirías con tu cliente cara a cara en cada paso del proceso de incorporación, lo que puede contribuir en gran medida a infundir un sentimiento de confianza más profundo.
  • Incorporación híbrida de clientes: Como su nombre indica, la incorporación híbrida incluye elementos virtuales y presenciales para ofrecer una solución flexible que satisfaga las necesidades del cliente.
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Los 8 pasos de un proceso eficaz de incorporación de clientes

Ha trabajado duro para convertir a su cliente potencial en cliente, lo que merece una celebración. Pero no levante el pie del acelerador todavía. Es hora de definir y superar las expectativas de su nuevo cliente.

1. Aclarar las expectativas y los resultados

El correo electrónico introductorio marca el tono de muchos aspectos de la relación con el nuevo cliente, pero también es el momento de definir los parámetros de la oferta. Querrás asegurarte de que el cliente entiende lo que puede esperar, incluido el alcance y los entregables relacionados con tu producto o servicio.

También es el momento perfecto para proporcionarles una hoja de ruta sobre lo que pueden esperar durante el proceso de incorporación y presentarles a otros miembros del equipo con los que tendrán contacto. Aprovecha esta oportunidad para reforzar tu enfoque en los objetivos de negocio discutidos con tu cliente antes de que acepte tu oferta.

2. Obtenga la información que necesita

Uno de los pasos más importantes del proceso de incorporación es determinar las necesidades y objetivos del cliente. Es cierto que ya los habrás discutido en cierta medida antes de la compra, pero ahora es el momento de afinar esos objetivos y comprender los detalles concretos.

Una buena forma de hacerlo es mediante un cuestionario o encuesta de incorporación de clientes, que incluya preguntas que le ayuden a recopilar la siguiente información:

  • Objetivos generales de la empresa relacionados con su producto o servicio
  • Puntos débiles específicos que la empresa desea abordar
  • Sistemas o soluciones actuales
  • El enfoque que prefiere su cliente
  • Presupuesto disponible
  • Calendario previsto
  • Puntos de contacto en la empresa
  • Datos generales de la empresa e información de contacto para su archivo

Así sabrá qué espera el cliente de su producto o servicio y cómo puede ofrecerle el mejor valor posible. 

Almacene y distribuya información sobre los clientes a través de su software CRM para consultarla fácilmente cuando sea necesario. Con un CRM como Nutshell, puede recopilar y organizar la información de los clientes, crear notas para resaltar detalles específicos, incorporar etiquetas para categorizar la información de los clientes, mantener un registro de todas las comunicaciones con los clientes desde una base de datos central, y mucho más.

3. Firmar un acuerdo

Cuando ambas partes están de acuerdo en los parámetros de los resultados y en lo que cabe esperar, lo mejor es redactar un acuerdo formal. Puede ser un acuerdo de nivel de servicio (SLA) independiente o formar parte del contrato principal.

Lo importante es poner por escrito todo lo que habéis hablado y acordado, incluido el calendario previsto, quién será responsable de qué y los pasos que daréis para cumplir vuestras promesas. 

Con un acuerdo detallado, tanto tú como tu cliente sabréis exactamente quién es responsable de qué, lo que deja claras las líneas de responsabilidad. También es una buena forma de eliminar el riesgo de recibir peticiones del cliente que vayan más allá de los resultados definidos. 

Integre su aplicación favorita de entrega y firma de documentos con su CRM para compartir y almacenar documentos de forma segura y sencilla. Por ejemplo, con Nutshell, puedes elegir entre un montón de integraciones de contratos y propuestas, como DocuSign, para facilitar las cosas y mantener la comunicación en un solo lugar.

4. Enviar un paquete de bienvenida

Una vez establecidas las estipulaciones, expectativas y acuerdos iniciales entre cliente y proveedor, puedes ir un paso más allá y sentar las bases de la relación con un paquete de bienvenida personalizado. De este modo, el nuevo cliente sabrá que eres una organización profesional con las cosas claras y que te preocupas por su experiencia de trabajo con tu empresa.

Para crear un gran paquete de bienvenida, debe incluir:

  • Mensaje personalizado al cliente dándole la bienvenida como cliente
  • Presentación de su empresa, incluida la historia y la historia de la empresa
  • Principales aspectos de la política de la empresa
  • Información de contacto y mejores canales de comunicación
  • Tutoriales, guías e instrucciones relacionadas, si es necesario
  • Preguntas frecuentes
  • Desglose del calendario de entrega
  • Resumen del ámbito de trabajo
  • Cuenta bancaria y otros datos de pago
  • Esbozo del camino a seguir

Piense en cómo recibirá el cliente el paquete de bienvenida de su marca y en su experiencia al leerlo. Intenta que sea lo más creativo e interactivo posible para mejorar su experiencia con el paquete y con tu marca.

Si el presupuesto lo permite, incluya un pequeño obsequio de marca, algo que su cliente vaya a utilizar realmente, como un botín, accesorios tecnológicos o una cesta de aperitivos.

Otra opción es enviar un paquete de bienvenida digital con un vale por correo electrónico. Los usuarios de Nutshell pueden sincronizar los correos electrónicos de su empresa con el CRM para facilitar el envío y la recepción. También puedes aprovechar las herramientas de marketing por correo electrónico deNutshell para enviar paquetes de bienvenida automáticos una vez que recibas un contrato firmado.

5. Organizar una reunión inicial con el cliente

En cuanto estés listo para empezar, concierta una reunión o una llamada con tu cliente para poner en marcha el proyecto. De este modo, el cliente tendrá una primera impresión del valor que aportas y de lo que supone trabajar y comprometerse con tu organización en un proyecto.

La reunión inicial con el cliente es el momento perfecto para:

  • Presente al equipo: Presente a los miembros de su equipo responsables de la entrega del producto o servicio y a las personas con las que se comunicará el cliente.
  • Establezca expectativas de comunicación: Estipula la frecuencia con la que tu cliente recibirá actualizaciones de tu equipo.
  • Revise su acuerdo: Repasa los resultados y el calendario acordados para asegurarte de que todo el mundo está de acuerdo.
  • Reitere los requisitos de su cliente: Haz saber al cliente que entiendes sus puntos débiles y lo que necesita de ti.
  • Proponga una estrategia: Desglosa paso a paso la estrategia que propones para satisfacer las expectativas del cliente.
  • Determine los pasos siguientes: Asigne el conjunto inicial de tareas y esboce lo que cada responsable debe hacer a continuación.
  • Organice una sesión de preguntas y respuestas: Permita que su cliente y su equipo pregunten y respondan a cualquier duda.

Utilice una herramienta de programación para simplificar el proceso de solicitud y aceptación de reuniones. Meeting Scheduler es la herramienta de programación de citas deNutshell que le permite configurar, planificar y gestionar llamadas de Zoom, Google Meet y Microsoft Teams, todo ello desde su sistema CRM.

6. Organizar una reunión interna

Programa una reunión con tu equipo después de la reunión inicial con el cliente para revisar la estrategia general y asegurarte de que todos son conscientes de sus responsabilidades. Es un momento excelente para repasar las necesidades y estipulaciones específicas del cliente y dar pie a preguntas y debates en torno a ellas.

Asegúrate de que tu equipo conoce los siguientes pasos y los plazos de esas tareas iniciales. Y haz que tu equipo se entusiasme con el proyecto pidiendo a cada uno que comparta qué aspecto le hace más ilusión y por qué.

Proporcione a los miembros del equipo la información y los datos que necesitan para empezar. Cuando sea necesario, asegúrese de que las personas encargadas de proporcionar al cliente comentarios y actualizaciones disponen de la información de contacto correcta.

7. Programar reuniones periódicas de seguimiento

En algunos casos, puede tener miembros del equipo en contacto constante con personas y equipos del lado del cliente. No obstante, debe programar reuniones periódicas con su contacto principal para repasar el progreso del proyecto, los retos y cualquier pregunta que usted o su cliente puedan tener.

Tenga en cuenta el tiempo de su cliente y haga que cada interacción cuente. Organice estas reuniones mensualmente para asegurarse de que tiene mucho que contar al cliente. Siempre puedes enviar actualizaciones por correo electrónico si hay hitos importantes que comentar o celebrar.

8. Evalúe y revise su experiencia de incorporación

Incluso si cree que dispone de un sólido sistema de incorporación de clientes, siempre hay margen de mejora. Evaluar y actualizar el proceso de vez en cuando es una buena forma de optimizar la experiencia del cliente y sentar nuevas bases para la creación de relaciones.

Pida a sus clientes y a los miembros de su equipo su opinión sobre la experiencia de incorporación de clientes. Averigüe qué funcionó, qué no funcionó y si tienen alguna sugerencia para mejorar el proceso.

Programe cada tres meses solicitudes rutinarias de feedback sobre los procesos y evaluaciones para mantener la incorporación al máximo nivel y aumentar la satisfacción del cliente. Seguro que descubres pequeñas oportunidades para aumentar tus ganancias que no habías considerado antes. 

Ofrezca a sus clientes la mejor experiencia de incorporación

Aunque los pasos anteriores para la incorporación de un cliente le dan una buena idea de lo que debe incorporar al dar la bienvenida a nuevos clientes, no son en absoluto inamovibles. Ten en cuenta tu negocio, tu marca, tu misión y el viaje que quieres que tu cliente haga contigo, y crea una experiencia de bienvenida única que tu cliente no olvide.

Elabore un plan de incorporación definitivo para un periodo de incorporación determinado, que puede ser de unas pocas semanas o de tres meses: todo depende de su producto o servicio. Pero asegúrese de contar con una estrategia que abarque todo el procedimiento de incorporación, de principio a fin, y quizás incluso cómo iniciar la siguiente fase del viaje del cliente.

Se trata de establecer expectativas, mejorar la relación con el cliente y simplificar el uso inicial de su producto o servicio. 

Considere la posibilidad de agilizar aún más el proceso con un potente CRM todo en uno diseñado para dar soporte incluso a los programas de incorporación más complejos. Nutshell es una sólida aplicación CRM con todo lo que necesita y más para establecer una experiencia de cliente ganadora y mantener relaciones sólidas mucho más allá de la incorporación.

Explore las increíbles funciones de Nutshell, que incluyen automatizaciones de flujos de trabajo y canalizaciones, secuencias de goteo de marketing por correo electrónico y amplias integraciones con sus aplicaciones favoritas.

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