6 Reasons Why Sales Reps Quit Their CRMs

Para cada história de sucesso de CRM, há um fracasso total e absoluto.

Cerca de metade de todas as iniciativas de CRM acaba sendo abandonada ou não gera um retorno positivo sobre o investimento, e a baixa adoção pelos usuários é frequentemente citada como a principal culpada. De acordo com a MHI Global, apenas um terço dos projetos de CRM é adotado por 90% ou mais das equipes de vendas. O restante enfrenta uma batalha difícil, com os representantes de vendas voltando a usar planilhas e e-mails para gerenciar as comunicações com os clientes.

Então, o que está fazendo com que essas plataformas de CRM sejam rejeitadas pelas pessoas que elas deveriam estar ajudando? Aqui estão os seis motivos mais comuns pelos quais os representantes de vendas abandonam seus CRMs.

1. O valor do CRM para o representante de vendas não é claro.

Se um gerente de vendas impuser um CRM à sua equipe de vendas sem qualquer aviso ou discussão, os representantes de vendas o tratarão com desconfiança: Na verdade, o CRM pode parecer prejudicial para os representantes de vendas, que o veem apenas como uma ferramenta de gerenciamento para monitorá-los e roubar sua carteira de negócios, razão pela qual muitos vendedores optam por manter seus contatos fora do CRM da empresa. Como resultado, 79% dos dados relacionados a oportunidades coletados pelos representantes de vendas nunca são inseridos em seus CRMs, de acordo com a ESNA. [tweet this!]‍

Isso não é uma falha do CRM; é uma falha em não levar em consideração as necessidades dos representantes de vendas durante o processo de compra. Antes de implementar uma solução de CRM, os gerentes de vendas devem fazer o seguinte:

  • Tenha uma conversa aberta com seus representantes para saber quais são as ineficiências que fazem a equipe perder tempo diariamente.
  • Procure plataformas de CRM que resolvam esses problemas específicos.
  • Explique como o CRM ajudará os representantes de vendas a economizar tempo e fechar mais negócios quando usado corretamente.
  • Tomar a decisão final com a equipe.

Se os representantes de vendas sentirem que não têm voz na questão, eles se rebelarão contra o sistema desde o início. [tweetar isso!]

2. Os representantes de vendas ficam sobrecarregados com o software.

"Não sou especialista em computadores. O que é esse lixo de cabeça de hélice?"

‍Quandovocê trabalha com guardanapos de coquetel durante toda a sua carreira, a ideia de aprender uma plataforma de software complicada é assustadora. E se você tiver que aprender sozinho, esqueça. É melhor pedir aos seus representantes que construam um foguete e o levem a Marte.

Os representantes de vendas não são especialistas em software, e exigir que eles usem um sistema de CRM complexo os leva ao fracasso. A confusão generalizada causada por plataformas complexas de CRM - especialmente para usuários iniciantes de CRM - explica por que apenas 13% dos representantes usam todos os recursos de suas ferramentas de vendas, de acordo com um relatório da Accenture do início deste ano. As empresas jogam dinheiro no ralo todos os meses pagando por CRMs repletos de recursos, quando seus representantes de vendas mal sabem como realizar as tarefas básicas.

Inevitavelmente, os CRMs mais bem-sucedidos são aqueles que são intuitivos e fazem sentido logo de cara. A InsideCRM descobriu que 55% dos profissionais de vendas acham que a facilidade de uso é o recurso mais importante de um CRM. [tweet this!] Se uma plataforma de CRM tiver uma longa curva de aprendizado, os representantes de vendas não a comprarão. Falando nisso...

3. Sem treinamento e sem suporte.

O treinamento adequado é o ingrediente secreto da implementação do CRM. [tweetar isso!] Não se deve esperar que os representantes de vendas usem qualquer sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente sem um período de integração estruturado em que cada representante seja orientado sobre os recursos mais importantes do CRM.

Infelizmente, isso raramente acontece. Em vez disso, os gerentes de vendas entregam o CRM às suas equipes com pouca instrução formalizada. Os representantes de vendas podem aprender os conceitos básicos durante a implementação inicial, mas os novos contratados geralmente não recebem a mesma atenção de integração e, se encontrarem obstáculos ao longo do caminho, caberá a eles encontrar uma solução.

Para que um CRM tenha uma chance de ser totalmente adotado por uma equipe de vendas, ele precisa oferecer suporte gratuito ao cliente, com uma equipe de especialistas internos que possam oferecer orientação e responder a perguntas técnicas por chat ao vivo ou e-mail. Porém, em algumas plataformas de vendas, o suporte contínuo é um complemento pago que não está disponível para os usuários que mais precisam dele, o que leva a um êxodo em massa de representantes de vendas frustrados que abandonam o CRM.

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4. O CRM não se move com eles.

Hoje em dia, a acessibilidade móvel não é negociável. Os representantes de vendas que podem consultar os contatos dos clientes em trânsito e receber notificações sobre negócios em andamento têm uma grande vantagem sobre os que não podem. Se os representantes de vendas não têm como atualizar seus contatos de vendas quando estão em trânsito, a melhor opção é fazer anotações em blocos de notas e rascunhos de e-mail.

E as chances de essas anotações serem inseridas com precisão no CRM da empresa quando voltarem à base? Não é grande coisa, Bob. Os sistemas de CRM que só funcionam no escritório tendem a ser abandonados como ternos baratos. [tweet this!]

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5. O CRM não economiza tempo de fato.

O software de CRM tem o objetivo de facilitar a vida dos representantes de vendas, automatizando a entrada manual de dados e fornecendo acesso conveniente aos contatos dos clientes. Se um CRM não for capaz de fazer isso bem, ele é inútil.

De acordo com uma pesquisa on-line de comparação de empresas de automação da força de vendas realizada pela Software Advice, a reclamação mais comum dos vendedores sobre os sistemas de CRM é que eles consomem muito tempo. 71% dos representantes de vendas dizem que gastam muito tempo na entrada de dados [tweet this!], o que sugere que muitas plataformas de CRM acabam adicionando trabalho ao dia dos representantes de vendas, em vez de reduzi-lo.

É claro que grande parte desse trabalho adicional é resultado do fato de os representantes de vendas manterem planilhas de backup e bancos de dados de clientes "extra-oficiais", enquanto inserem na plataforma de CRM a quantidade mínima de dados exigida por seus gerentes. É isso mesmo: Os representantes de vendas voluntariamente dobram o tempo que gastam na entrada de dados apenas para evitar o uso do CRM da empresa. E há mais um bom motivo para isso...

6. Dados terríveis, horríveis, ruins, muito ruins.

Então, o que acontece quando a maioria dos projetos de CRM nunca é totalmente adotada pelas equipes de vendas e é usada de forma semirregular por pessoas que só sabem mais ou menos como operá-los? Lixo entra, lixo sai, como se costuma dizer.

Um estudo de 2013 realizado pela Experian constatou que a empresa americana média acredita que 25% de seus dados são imprecisos, e o Data Warehousing Institute estima que os problemas de qualidade de dados custam às empresas americanas mais de US$ 600 bilhões por ano. Quando o banco de dados de vendas médio está repleto de imprecisões, os representantes de vendas chegam a uma conclusão óbvia: Não se pode confiar no CRM e é hora de sair dele.

Dados ruins podem ser um buraco fundo do qual é preciso sair. A remoção de registros duplicados e a inclusão de dados ausentes podem estancar o sangramento, mas, como sempre, a prevenção é a melhor cura. Para evitar a maldição dos dados ruins e o abandono do CRM, a implementação do CRM deve ser bem executada desde o início. Isso significa:

1) Treinamento adequado, para que os representantes de vendas saibam como inserir os dados corretamente em primeiro lugar,

2) Explicação adequada, para que os representantes de vendas entendam por que manter tudo em seu CRM os beneficia, e

3) Acessibilidade, para que os representantes de vendas possam atualizar seus contatos e comunicações, independentemente de onde estejam.

Se você conseguir fazer isso desde o início, está garantido. Se não conseguir, seu CRM será uma cidade fantasma. O que mais afugenta os representantes de vendas de seus CRMs? Envie um tweet com suas ideias para @nutshell!

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