How to Avoid the ‘Backfire Effect’ When Handling Objections

Mesmo quando você oferece um produto superior, um serviço melhor ou um preço mais baixo do que o de seus concorrentes, o mau tratamento das objeções pode arruinar seus melhores negócios na última hora.

Os vendedores costumam usar táticas de persuasão ao lidar com objeções, negociar preços, serviços e prazos e apresentar informações e fatos sobre por que eles oferecem a melhor solução para o problema do comprador.

No entanto, fatos e números nem sempre convencem os clientes de que o seu produto é o melhor - e , às vezes, eles até pioram a situação, azedando o negócio e deixando você sem dinheiro.

O perigo de se mostrar muito forte.

Coloque-se no lugar do comprador por um momento.

Digamos que você esteja avaliando duas agências de marketing digital para potencialmente contratar para a sua empresa. Você está em contato com os representantes de vendas de ambas as agências para discutir suas propostas finais, mas precisa fazer alguns cálculos e obter a aprovação da sua equipe de liderança antes de tomar uma decisão.

O vendedor da primeira agência fica na defensiva. O tom de voz dele é mais agressivo quando você diz que precisa de um pouco mais de tempo para decidir. Talvez ele seja um pouco agressivo, desafiando-o de frente, apresentando fatos sobre o ROI e o motivo pelo qual a solução dele é melhor do que a da concorrência e explicando por que ela está absolutamente dentro do seu orçamento.

Por sua vez, você se sente na defensiva. Você tinha um bom relacionamento com aquele vendedor, mas ele está se dissipando rapidamente. Sua solução atual é boa, você tomou uma boa decisão ao implementá-la, e a solução da primeira agência não parece ser a escolha certa.

No entanto, o vendedor da segunda agência permanece curioso e relaxado quando você explica que ainda está avaliando suas opções, e continua tão amigável e prestativo quanto antes. Ele tem uma conversa honesta com você sobre seu orçamento, problemas de negócios e como o serviço dele se encaixa em sua empresa. Eles dedicam tempo para se aprofundar e entender completamente o que está acontecendo antes de falar sobre algumas opções de preços e planos de pagamento diferentes para você considerar.

Você aprecia a franqueza do segundo vendedor e a forma como ele se concentrou em aconselhar, não em vender. Com as sugestões deles em mãos, você vai analisar os números e tomar sua decisão.

Obviamente, o primeiro vendedor não lidou com suas objeções tão bem quanto o segundo, mesmo que eles tenham acabado fornecendo as mesmas informações.

Então, por que você reagiu de forma diferente a eles?

Bem-vindo ao "efeito tiro pela culatra".

Quando nossas crenças profundamente arraigadas são desafiadas por fatos contraditórios, tendemos a reforçar essas crenças e defendê-las ainda mais, em vez de mudar de ideia. Esse é um viés cognitivo chamado efeito tiro pela culatra-e não se limita ao seu debate político anual com seu tio Ron durante o jantar de Ação de Graças.

Isso acontece regularmente em vendas, quando nos deparamos com objeções de nossos clientes em potencial e começamos a vomitar mais fatos para combatê-las, mas acabamos descobrindo que nossos clientes não se comovem com nossa superioridade técnica, melhor atendimento ao cliente ou outra proposta de valor exclusiva.

Isso não quer dizer que a prova social e os fatos não sejam uma parte importante do processo de vendas. Sem dúvida, eles são. Mas os fatos por si só não persuadem os clientes.

Tudo se resume à forma como processamos as informações.

Como seres humanos, nossos cérebros adoram a consistência. Queremos ser coerentes com nossa autoimagem e priorizamos informações que sejam coerentes com nossas crenças atuais. De fato, gostamos tanto de consistência que esse é um dos princípios de persuasão de Robert Cialdini princípios de persuasão de Robert Cialdini.

O efeito tiro pela culatra nos ajuda a manter a consistência com nossas crenças e padrões anteriores, fortalecendo essas crenças quando são ameaçadas - o que cria um desafio único para os vendedores ao superar objeções.

Fazer com que um cliente mude da solução de um concorrente para a sua pode, inadvertidamente, desencadear o efeito de tiro pela culatra. Embora você possa estar falando sobre sua solução superior, o que seu cliente está ouvindo é que ele está errado. Se ele acredita que a solução existente é boa, ele vai se empenhar ainda mais nessa crença e resistir a todas as tentativas de ser persuadido do contrário.

Quatro maneiras de superar o efeito do tiro pela culatra

Quando sabemos em que nossos clientes acreditam, podemos apresentar informações de forma que eles permaneçam coerentes com suas crenças. Isso ajuda a evitar o efeito de tiro pela culatra e, ao mesmo tempo, aborda as preocupações deles de forma produtiva.

Aqui estão quatro etapas que você pode seguir para combater o efeito do tiro pela culatra em sua próxima venda:

  1. Obtenha o panorama completo. Os clientes em potencial têm perguntas e preocupações legítimas quando se trata de adotar seu produto. As objeções não significam que você não tenha feito bem o seu trabalho, apenas que o cliente tem preocupações não expressas que precisam ser tratadas e que você precisa se esforçar mais para identificá-las. Lembre-se: "Não" não é o fim -é uma chance de se aprofundar e realmente entender as crenças do seu cliente.
  2. Seja empático. Depois de saber o que seu cliente acredita, seja empático. Descubra qual é a principal preocupação deles com relação à sua solução e fale sobre essa preocupação. É isso que os está impedindo.
  3. Dê ao seu cliente potencial uma saída. Reconheça que a decisão ou crença anterior era a correta, considerando o que ele sabia na época, mas agora que a situação mudou, não há problema em mudar também.
  4. Esteja disposto a fechar o negócio. Sim, queremos atingir a cota e conseguir aquela venda. Porém, concentrar-se no fechamento em vez de abordar as preocupações de forma ponderada e não desafiadora pode desencadear o efeito de tiro pela culatra e destruir todas as chances de fazer a venda. Em vez disso, entre com a mentalidade de que está procurando um ajuste ideal e esteja disposto a se afastar se você não for adequado para o cliente ou se o cliente não for adequado para a sua empresa.

Quais são alguns dos métodos que você usa para lidar com objeções? Você já se deparou com o efeito tiro pela culatra como resultado? Comente abaixo ou envie um tweet para nós @nutshell!

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