Por volta da metade de 2017, percebi que minha equipe estava mais ocupada do que deveria.
Todos os meses, analiso a taxa de contato do Nutshell- a porcentagem de nossos clientes que entram em contato conosco com solicitações de suporte - e ela subiu para 61%, de uma média de 50% no início do ano. Isso é muito alto, considerando que o meio do ano é um período bastante lento para novos negócios.
Quando observei mais de perto a taxa e os tipos de interações que a equipe de suporte estava tendo diariamente, a raiz do problema ficou clara para mim imediatamente: Tínhamos muitas pessoas nos fazendo perguntas, quando as respostas estavam prontamente disponíveis em nossa base de conhecimento.
Minha equipe dedica muito tempo e esforço para escrever guias fáceis de seguir que instruem os usuários sobre tudo o que eles precisam saber sobre o Nutshell. Precisávamos descobrir como tornar mais óbvio que essas respostas poderiam ser encontradas rapidamente sem assistência e que você não precisaria esperar horas (ou até o dia seguinte) para aprender algo simples.
Por algum motivo, as pessoas não estavam encontrando as informações de que precisavam por conta própria. Em vez disso, elas conversavam conosco para fazer perguntas como: "Ei, como faço para conectar meu Gmail?", e nós respondíamos dizendo: "Aqui está um artigo com as informações de que você precisa. Tenha um ótimo dia!"
O fato é que essa não é uma interação que precisa acontecer. Podemos passar uma parte de cada dia respondendo às mesmas perguntas repetidamente ou podemos responder a todas essas perguntas em um único artigo.
O melhor suporte é não ter suporte
É difícil escolher uma métrica voltada para o cliente que eu considere a "mais importante", mas o tempo para a resolução é importante porque está intimamente ligada à satisfação do cliente. Quando comecei a reexaminar o processo da minha equipe, eis o que estávamos enfrentando...
Tempo médio deresposta do bate-papo: duas horas
Tempo médio deresposta por e-mail: 17 horas
Se você está tentando reduzir o tempo necessário para que um cliente consiga resolver um problema, a maneira mais eficiente é deixar a equipe de Suporte ao Cliente totalmente de fora. Temos um ditado sobre isso no mundo do CS: "O melhor suporte é não ter suporte".
(A equipe de suporte do Nutshell em ação / Foto de Rebekka Kuhn)
O ideal é que todas as perguntas possíveis sejam respondidas por meio de um produto que seja extremamente fácil de entender e usar. É claro que nenhum produto resolverá todos os problemas que um cliente encontrará, mas ter uma base de conhecimento bem abastecida que forneça respostas para o maior número possível de perguntas comuns minimiza a necessidade dessas interações não essenciais. Isso significa que nossos clientes podem descobrir o que precisam saber alguns minutos depois de perceberem que têm uma pergunta, em vez de conversar, enviar e-mails ou ligar para nossa equipe.
Quer nossos clientes entrem em contato conosco por telefone ou por escrito, eles têm que pensar no que vão dizer ou como vão expressar seu problema. Depois, precisam aguardar uma resposta da nossa equipe. Quando você está aprendendo um novo software, já está investindo tempo e energia. Tempo é dinheiro em vendasEntão, por que não gastar 15 minutos lendo um artigo rápido e assistindo a um vídeo tutorial em vez de esperar por uma resposta?
Não me entenda mal, nós adoramos conversar com nossos clientes, mas, na maioria das vezes, a comunicação direta é mais difícil e consome mais tempo do que usar os recursos já disponíveis.
Em busca da bala de prata
A primeira coisa que eu sabia que precisávamos era de uma plataforma mais robusta para nosso helpdesk e central de ajuda.
Precisávamos de uma página inicial de suporte acessível, na qual os clientes pudessem ter uma visão geral dos tópicos de ajuda do Nutshell em um piscar de olhos. Todos os nossos artigos, vídeos e outros recursos precisavam ser descobertos navegando pelas categorias ou pesquisando perguntas ou palavras-chave específicas. Também precisávamos unificar nossos canais de comunicação em uma única ferramenta de relatório para ter uma visão completa do que falamos com nossos clientes e para entender a qualidade do serviço que estamos realmente prestando.
Enquanto avaliávamos diferentes plataformas, tomamos algumas medidas intermediárias para aumentar a conscientização sobre nossos artigos de suporte, como incorporar links para a central de ajuda em nossas assinaturas de e-mail e promovê-la em nossas gravações telefônicas. Assim, quando um cliente ligava para o nosso número, ouvia uma mensagem como "Acesse support.nutshell.com para obter respostas imediatas às suas perguntas", antes mesmo de entrar em contato com um membro da nossa equipe. Fizemos tudo o que podíamos para divulgar a mensagem.
Por fim, decidimos mudar da Intercom - nossa antiga base de conhecimento e provedor de bate-papo - para a Zendeske começamos a trabalhar na migração de todo o nosso conteúdo de suporte. Desde a conceituação até a conclusão, a mudança para o Zendesk levou cerca de cinco meses. Se o projeto tivesse sido meu único foco durante esse período, provavelmente teria levado apenas dois meses, mas eu não queria que ele se tornasse uma grande distração em relação ao outro trabalho que tínhamos pela frente: Acima de tudo, continuar a oferecer aos nossos clientes um suporte incrível.
Menos (disponibilidade) é mais
Para que essa mudança no processo fosse bem-sucedida, minha equipe precisava de mais tempo para trabalhar no conteúdo de suporte. A maneira mais fácil de fazer isso era reduzir nossa disponibilidade e, ao mesmo tempo, garantir que os clientes ainda tivessem uma ótima experiência. Assim, decidimos reduzir nossa disponibilidade no bate-papo ao vivo de sete horas por dia para cinco horas.
No passado, experimentamos nem mesmo oferecer suporte por chat, porque é muito difícil gerenciá-lo com eficiência. Para usar o bate-papo da maneira correta, você precisa se comprometer totalmente com o bate-papo durante o tempo em que estiver disponível, por isso decidimos segmentar nosso tempo e dar ao bate-papo toda a nossa atenção durante essas cinco horas - e somente essas cinco horas.
Aoreduzir o suporte por bate-papo e aumentar o suporte por e-mail, geralmente conseguimos resolver as dúvidas ou os problemas dos clientes com um e-mail, em vez de um bate-papo de 20 minutos.
Nofim das contas, não recebemos nenhum feedback negativo da redução da disponibilidade do chat. Na verdade, a quantidade de feedback negativo que recebemos em relação ao processo de obtenção de suporte diminuiu, porque a interface do Zendesk era menos confusa para nossos clientes do que a do nosso provedor anterior.
Quando estamos disponíveis para o bate-papo ao vivo, ele se parece com uma janela de bate-papo e, quando não estamos, parece um formulário de contato. Nossa antiga ferramenta de comunicação parecia um balão de bate-papo dentro do nosso produto e não tinha mensagens personalizáveis para o cliente. A suposição que se faz quando se vê esse tipo de interface é: "Ah, alguém está ali esperando para falar comigo",mas essa nem sempre foi a realidade.
Portanto, levava algumas horas para respondermos às pessoas que achavam que receberiam uma resposta imediata de alguém, com base no que estavam vendo. Simplesmente não éramos capazes de fazer isso - falávamos com muitas pessoas e tínhamos uma equipe muito pequena. Além disso, as pessoas passavam todo esse tempo esperando uma resposta, quando a maioria delas poderia ter recebido uma resposta imediatamente se tivessem encontrado nossa central de ajuda.
Os resultados
Assim que reduzimos nossa disponibilidade de bate-papo ao vivo, o número de bate-papos recebidos diminuiu drasticamente. Passamos de algumas centenas de bate-papos por dia para 60, depois 50 e agora estamos com uma média de cerca de 30. Em outras palavras, reduzir nossa disponibilidade de bate-papo em menos de 30% resultou em uma redução de 85% no volume de bate-papo.
Como resultado, as solicitações de suporte por telefone e e-mail aumentaram, embora não tanto quanto eu esperava. No início, fiquei preocupado com o fato de que, como estávamos atendendo a um número muito menor de chats, talvez alguns de nossos clientes simplesmente não soubessem como entrar em contato conosco. Mas as visualizações em nossa central de ajuda começaram a aumentar assim que implementamos essas mudanças - deuma média de 1.409 visualizações/semana em setembro para 1.865 visualizações/semana no momento em que escrevo este artigo (um aumento de 32%)- e nossos dados mostram que mais clientes estão de fato pesquisando nossa central de ajuda primeiro. Além disso, os clientes ainda podem conversar conosco no mesmo local físico de sempre e, quando não estivermos disponíveis, eles podem enviar um tíquete por meio de nosso produto.
Os resultados finais falam por si. Depois de cinco meses, diminuímos o tempo de resposta do nosso bate-papo de duas horas para dois minutos, e diminuímos o tempo médio de resposta do nosso e-mail de 17 horas para 1 hora. Em dezembro, nossa taxa de contato havia caído de 61% para 32%, o que é muito mais fácil de administrar.
O efeito colateral não intencional da redução do tempo de bate-papo foi que minha equipe teve largura de banda para responder mais rapidamente aos e-mails e ter conversas mais significativas com os clientes, em vez de repetir informações bem documentadas.
Agora que nossos clientes estão recebendo ajuda mais rapidamente, independentemente do método de comunicação preferido, e os membros da nossa equipe estão menos sobrecarregados com uma carga de trabalho cada vez maior, a próxima etapa é incentivar nossos clientes a educar uns aos outros.
Umdos principais motivos pelos quais a Zendesk se destacou enquanto avaliávamos as plataformas de suporte foi o fato de ela ter uma ferramenta incrível de fórum da comunidade que pode ser usada para promover a colaboração e a discussão entre seus próprios usuários. Minha meta para este ano é fazer com que o maior número possível de nossos clientes a utilizem e garantir que sejamos muito intencionais ao gerenciá-la para que ela continue sendo uma fonte útil de conhecimento.
Quanto mais informações forem endossadas pelo site Nutshell e estiverem disponíveis para os clientes, mais poderemos incentivar as pessoas a resolverem seus próprios problemas e encontrarem as informações de que precisam sem precisar esperar por nós.
Marketing por e-mail poderoso, sem dores de cabeça
Nutshell Campaigns se conecta diretamente aos seus dados de CRM, para que você possa criar segmentos de público altamente segmentados, acompanhar o impacto dos seus e-mails em tempo real e gerenciar todas as suas comunicações a partir de uma única ferramenta. Comece a usar gratuitamente!
