Business Leaders Use These Strategies to Earn Customer Trust

Last updated on: January 31, 2024

Há apenas algumas décadas, as empresas construíam seus relacionamentos com os clientes pessoalmente. No mercado atual, em que as interações com os clientes ocorrem on-line ou por telefone, as empresas digitais mudaram a forma de criar confiança com seus clientes.

Para as empresas on-line, é essencial estabelecer a credibilidade com os clientes desde o início. Basta perguntar a Peter Roesler, especialista em marketing e presidente da Web Marketing Pros.

"Criar confiança é necessário à medida que os consumidores se tornam mais cautelosos em relação ao roubo cibernético", diz ele. "A fidelidade do cliente é essencial para qualquer empresa que planeje sobreviver no futuro."

Marjorie Adams, CEO da empresa de consultoria de negócios Fourlane, concorda. Com consultores trabalhando em todo o país, ela sempre se esforça para manter a credibilidade aos olhos dos clientes de sua empresa.

"As empresas com ótimos relacionamentos com os clientes conseguem expandir seus negócios sem artifícios, cortes de taxas ou tratamento especial", explica Marjorie. "Ter um negócio realmente bem-sucedido é baseado em um conceito simples: Confiança."

Para conquistar a confiança do cliente, Peter incentiva as empresas a exibirem as avaliações dos clientes de forma destacada, seja no site da empresa e nos canais de mídia social ou encaminhando os clientes para páginas de avaliações populares.

"As avaliações dos clientes são importantes para os consumidores on-line, pois eles não podem segurar o produto na mão ou testá-lo antes de comprá-lo", diz ele.

De acordo com uma pesquisa recente da BrightLocal, 80% dos consumidores confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais. E 68% dos clientes em potencial só precisam ler entre duas e seis avaliações antes de começar a confiar em uma empresa.

"Os proprietários de empresas podem usar isso a seu favor", diz ele. "Usar as palavras de seus clientes satisfeitos pode aumentar a confiança dos compradores on-line."

Peter diz que incorporar as avaliações dos clientes em sua estratégia de marketing e promoção pode aumentar as vendas e estabelecer credibilidade para sua marca.

"Incentivar as avaliações permite que os clientes atuais saibam que a empresa se importa com a opinião deles. Isso gera fidelidade e, muitas vezes, esses clientes se tornam embaixadores da marca para seus amigos, familiares e pessoas que conhecem on-line."

Para clientes B2B, a estratégia da Marjorie é focar na transparência da empresa.

"Os clientes e consumidores sabem quando você está sendo sincero ou quando lhes dizem uma mentira", diz ela. "Eles o apreciarão e admirarão mais quando você admitir um erro, em vez de fazer joguinhos ou, pior ainda, evitar o assunto por completo."

Para implementar a transparência de forma eficaz, Marjorie diz para dar o exemplo. Dessa forma, tanto seus clientes quanto seus colegas admirarão a honestidade da empresa.

"Não tente esconder ou encobrir seus erros. Aborde o problema diretamente, explique como você lidará com ele e compartilhe as medidas que estão sendo tomadas para evitar que os erros ocorram no futuro."

Marjorie diz que uma empresa também deve ser consistente para que os clientes e consumidores confiem em uma empresa.

"A consistência anda de mãos dadas com a prestação de um ótimo serviço", diz ela. "As expectativas internas levam a resultados externos."

Para ser consistente, Marjorie precisou mudar a forma como sua empresa interagia com os clientes. Aqui estão as estratégias que ela recomenda implementar para aumentar a consistência entre as equipes:

  • Sua equipe de atendimento ao cliente deve fornecer níveis equivalentes de serviço
  • Sua equipe de vendas deve responder às perguntas da mesma maneira
  • Você deve evitar mudanças drásticas em seus produtos ou serviços, especialmente se elas não corresponderem à sua marca, aos valores da empresa ou às expectativas dos clientes
  • Você deve criar medidas significativas que avaliem sua consistência e ter um plano para fazer alterações quando algo não funcionar

"O desempenho consistente mostra aos funcionários o que você espera deles", diz Marjorie. "Por exemplo, se você faltar a uma reunião sem um bom motivo, não se surpreenda se eles fizerem o mesmo."

Peter lembra às empresas que os clientes de hoje não têm medo de abandonar uma empresa se suas expectativas não forem atendidas.

"Com tantas opções disponíveis", diz ele, "os consumidores permanecem em uma empresa que não os faz se sentirem valorizados ou onde eles têm preocupações persistentes sobre privacidade e segurança".

Marjorie diz que, para evitar esse destino, sempre mantenha seu consumidor em mente.

"Criar clientes e consumidores para toda a vida é mais uma questão de eles confiarem em você para cumprir suas promessas", diz ela. "É preciso esforço, mas, no final, seu trabalho árduo será recompensado várias vezes, com negócios repetidos, mais indicações, paz de espírito pessoal e a certeza de que você atendeu e superou as expectativas de seus clientes."

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