Customer Lifecycle & CRM: How CRMs Impact Marketing, Sales, and Customer Service Teams

O gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) traz benefícios multifacetados para sua empresa e seus vários departamentos. Especialmente quando se trata do ciclo de vida do cliente e do CRM, as possibilidades são infinitas. 

Mas o CRM faz mais do que apenas dar suporte à sua equipe de atendimento ao cliente. Neste artigo, daremos a você informações privilegiadas sobre como os CRMs afetam as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente para ajudar sua empresa a prosperar. 

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O que é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente refere-se à jornada que um cliente percorre desde a primeira interação com sua marca até o momento em que faz uma compra. Há cinco estágios básicos para o ciclo de vida do cliente:

  1. Conscientização/alcance: Nesse estágio, a pessoa percebe que tem um problema e começa a procurar uma solução. É nesse momento que as empresas devem se anunciar como uma solução.
  2. Aquisição: O estágio de aquisição é quando a pessoa começa a interagir com sua marca e a ver tudo o que você tem a oferecer. Agora, ela é um lead que você pode acompanhar.
  3. Conversão: Aqui, seu lead tomou a decisão de comprar de você. Agora, essa pessoa é um cliente pagante. Mas aqui vem a parte divertida: manter esse novo cliente.
  4. Retenção: Nesse estágio, você deve fazer o possível para incentivar o cliente a permanecer fiel à sua marca. Isso significa oferecer suporte, descontos promocionais e exclusivos para clientes e quaisquer outros incentivos para estimular a fidelidade contínua.
  5. Defesa/fidelidade: No estágio final, seu cliente faz compras adicionais após a primeira e se torna um ativo valioso para sua empresa. Aqui, eles podem ajudar a promover sua marca por meio da propaganda boca a boca e gerar novos leads para sua empresa.

Embora existam cinco estágios, o ciclo de vida do cliente não é linear. Em vez de uma jornada única, você deseja que seus clientes circulem continuamente pelo ciclo de vida e se tornem clientes fiéis.

O que é CRM em relação ao ciclo de vida do cliente?

O CRM é uma ferramenta inestimável quando se trata do ciclo de vida do cliente. Seu CRM fornece informações sobre os hábitos de seus leads e clientes, ajudando-o a traçar um quadro mais detalhado de sua base de clientes. Com ele, você pode mapear a jornada de seus clientes e identificar aspectos como:

  • Principais pontos de contato em que o atendimento ao cliente é mais benéfico
  • Estágios em que as taxas de conversão são mais altas
  • Pontos fracos no ciclo de vida do cliente que precisam ser aprimorados
  • Comportamentos comuns dos clientes

Compreender os detalhes do ciclo de vida do cliente o coloca no caminho para gerenciar melhor seus leads dentro do pipeline de vendas e converter mais leads por meio de um atendimento ao cliente oportuno e de alto nível.

Benefícios do CRM

Quando se trata de vendas, marketing e atendimento ao cliente, os CRMs podem trazer alguns benefícios diferentes para sua marca, o que os torna um ativo incrível. 

Campanhas de marketing direcionadas

A função do CRM no marketing é bastante simples: ele é o seu homem interno. Seu CRM está constantemente coletando dados valiosos dos clientes por meio de interações on-line e com sua equipe de vendas.

Com essas informações, você tem acesso a informações privilegiadas sobre os hábitos, comportamentos, gostos, desgostos etc. do seu público-alvo. Com esses dados, você pode criar campanhas de marketing mais direcionadas que atraiam melhor o seu cliente ideal, resultando em taxas de conversão mais altas. 

Em vez de bombardear seus clientes potenciais e clientes com anúncios genéricos e campanhas de e-mail que não têm muito estilo, você pode criar e lançar campanhas direcionadas que são personalizadas para diferentes segmentos do seu público.

Isso não apenas ajuda suas taxas de conversão, mas também faz com que seu cliente se sinta valorizado. Até mesmo a simples personalização de um anúncio por e-mail com o nome de uma pessoa pode fazer com que o destinatário sinta que você está cuidando de cada um de seus clientes. Por sua vez, essa pessoa pode lhe proporcionar uma fidelidade inigualável à marca, o que mantém suas vendas em alta.

Aumento das vendas

Com técnicas de marketing aprimoradas que atraem melhor o seu público, você tem o potencial de aumentar suas vendas. Quem não gosta disso?

Você sabia que os aplicativos de CRM podem ajudar a aumentar as vendas de uma empresa em até 29% e até mesmo melhorar a precisão da previsão de vendas em 42%? Um sistema de CRM ajuda você a ter uma visão mais clara de seus esforços de vendas atuais e de seus resultados, permitindo que você tome decisões bem informadas sobre como vender melhor para sua base de clientes.

Uma previsão de vendas precisa pode ajudar os profissionais de marketing e a equipe de vendas a ter uma ideia melhor de como os esforços de marketing atuais podem afetar as vendas futuras e ajustar as estratégias de acordo. 

Melhoria no atendimento ao cliente

Assim como no marketing, a função do CRM no atendimento ao cliente é atuar como o homem de dentro. Com informações sobre todos os seus leads e clientes em mãos, seus representantes de vendas e atendimento ao cliente podem oferecer um atendimento de qualidade a cada pessoa com quem conversam.

Além disso, com as informações do cliente a apenas um clique de distância, cada interação com o cliente é personalizada, criando uma experiência memorável e positiva que os clientes associarão à sua marca por muito tempo. 

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