How to Use Customer Insights to Power Up Your Consultative Sales Team

A venda consultiva é geralmente considerada uma das estratégias de vendas mais eficazes. No entanto, a maioria dos vendedores não tem as habilidades necessárias para executá-la com eficácia.

Um estudo de 2015 com mais de 350.000 vendedores de mais de 200 países mostrou que o conjunto médio de habilidades de vendedor consultivo era exibido por apenas 48% dos vendedores -apenas um ponto percentual a mais do que quatro anos antes.

Para os não iniciados, a venda consultiva (ou "venda baseada em necessidades") é o processo de fazer as perguntas certas ao cliente para entender suas necessidades e expectativas e, em seguida, usar suas respostas para fazer perguntas ainda mais pertinentes que o ajudem a encontrar a solução perfeita.

Um dos desafios da venda consultiva é que a conversa é conduzida por seus clientes - como deveria ser. Embora isso permita que você obtenha insights úteis sobre os problemas dos clientes, nem sempre você tem as soluções certas para oferecer durante a primeira chamada. Consequentemente, os SDRs muitas vezes são forçados a voltar à prancheta para formular a solução certa, criando um atraso no ciclo de vendas que pode fazer com que eles percam um cliente.

Esse problema poderia ser evitado com a integração da venda consultiva com o que é conhecido como venda de insights. Nesse caso, o vendedor tem mais controle sobre a conversa e fornece ao cliente potencial informações e fatos que servem para enriquecer o entendimento dele sobre o setor, o produto e a maneira como você resolveria os problemas da empresa.

O processo integrado de vendas consultivas e de insights geralmente funciona da seguinte forma: O SDR faz uma série de perguntas ao comprador em potencial para obter insights mais profundos sobre seus problemas e necessidades e estimula a discussão por meio de uma abordagem baseada em insights. Dessa forma, você pode continuar a fazer perguntas que o ajudem a entender os problemas do cliente e, ao mesmo tempo, manter o controle sobre a conversa em si.

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Treinar sua equipe de vendas para aproveitar os insights do cliente para e a partir do comprador pode nem sempre ser fácil. Um dos motivos para isso é que a venda de insights ainda é uma área emergente do treinamento de vendas e não há muitos instrutores com a experiência adequada nessa área.

Portanto, é ideal que as organizações não dependam apenas de sessões de treinamento corporativo presencial para treinar os SDRs e, em vez disso, façam uso de estudos de caso e simulações do mundo real. Essas técnicas educacionais não precisam de um instrutor e, em vez disso, são realizadas por meio de atividades e discussões em grupo. Além disso, como são baseadas em problemas do mundo real, seus SDRs podem estar mais sintonizados com as necessidades e expectativas dos clientes por meio dessas técnicas do que por meio de métodos de treinamento teóricos.

Treinamento para obter insights sobre os clientes

Embora não seja possível obter insights sobre clientes específicos sem acesso aos seus dados internos, você ainda pode obter insights em nível demográfico ou de categoria.

Por exemplo, se a sua empresa vende software de contabilidade, você pode ter reconhecido que os recursos da ferramenta de contabilidade solicitados pelos clientes de pequenas e médias empresas podem ser significativamente diferentes dos recursos procurados pelos clientes corporativos. Esses insights podem ser obtidos por meio de dados analíticos de usuários que podem ser agregados a partir do seu próprio site ou de ativos de marketing.

É uma boa ideia contratar um consultor de análise de dados que possa obter mensalmente esses insights específicos e acionáveis, que podem ser repassados à sua equipe de vendas para a venda de insights. Mas o simples fornecimento desses insights pode não ser suficiente. Um treinamento de vendas adequado envolve capacitar sua equipe de vendas a utilizá-los com tato em um contexto consultivo. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso.

Banco de perguntas: O sucesso da venda consultiva depende do tipo de perguntas que você faz aos seus clientes potenciais. Boas perguntas geram ótimas respostas que o ajudam a obter melhores percepções sobre o cliente. Infelizmente, não existe um modelo único para executar essa estratégia com sucesso.

A melhor maneira de fazer isso é criar um banco de dados de perguntas que seus SDRs fizeram ao longo do tempo, juntamente com o tipo de respostas que receberam. Você pode marcar cada uma de suas perguntas com informações relativas ao cliente (setor, tamanho da empresa, principais pontos problemáticos etc.). Com o tempo, você terá não apenas um banco de dados considerável de perguntas a serem feitas, mas também informações sobre o impacto de cada pergunta na taxa de conversão do cliente.

Depois de ter uma lista de perguntas que obtêm a melhor resposta do cliente, você pode trabalhar na criação de insights acionáveis do cliente em torno dessas perguntas que podem ajudá-lo a integrar sua abordagem consultiva com informações relevantes e personalizadas.

Perguntas de acompanhamento e leitura das entrelinhas: A venda consultiva exige que o SDR ouça ativamente os problemas e as expectativas listados pelo possível comprador. Uma execução bem-sucedida se baseia na leitura das entrelinhas para inferir expectativas ou necessidades não declaradas e fazer perguntas de acompanhamento relacionadas a essas preocupações implícitas.

Há algumas maneiras de estruturar essas perguntas de acompanhamento. Uma maneira de fazer isso é apresentar você mesmo a necessidade implícita. Exemplo: "Você mencionou que tem uma baixa taxa de retenção de usuários. Sabe quantos usuários saem porque não puderam conversar com um vendedor?"

Na maioria das vezes, seu comprador pode não ter dados específicos relacionados a essas perguntas, o que permite que você forneça insights para orientar a conversa na direção que você deseja seguir. No exemplo acima, você poderia seguir essa pergunta com um insight como: "Nossos estudos internos mostram que 15% dos visitantes do site fecham um site quando não conseguem conversar com o suporte de vendas".

O treinamento da força de vendas é, em última análise, um exercício para treinar seus SDRs a pensar sob a perspectiva dos clientes. Compreender o ponto problemático de um cliente e saber o que poderia satisfazê-lo ajuda muito não apenas a formular a melhor abordagem de vendas baseada em insights consultivos, mas também a fornecer à sua equipe de produtos os insights do cliente que poderiam ajudá-la a criar uma solução melhor para seus compradores.

Biografia do autor: Anand Srinivasan é o fundador da Hubbion, um conjunto de aplicativos e recursos gratuitos. O aplicativo de gerenciamento de projetos da Hubbion foi classificado entre os 20 melhores aplicativos em sua categoria pela Capterra.

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