A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

A maioria dos treinamentos de vendas se concentra em técnicas de prospecção, nutrição de leads e fechamento. Em outras palavras, o que um representante de vendas precisa saber para atrair novos clientes.

Mas o que o vendedor deve fazer depois de conseguir um novo comprador?

Os vendedores inteligentes sabem que a venda inicial é insignificante em comparação com as inúmeras vendas que podem fazer no futuro se aprenderem a reter seus clientes atuais. Por isso, hoje vamos nos aprofundar no mundo da retenção de clientes.

Continue lendo para saber o que é retenção de clientes, por que ela é vital para o sucesso dos negócios e o que você pode fazer como representante de vendas para reter melhor seus clientes.

Retenção de clientes: Uma definição

A retenção de clientes é o ato de reter clientes em um período de tempo específico, como um mês, um trimestre ou um ano. A métrica é mais útil quando expressa como uma porcentagem. Para descobrir a taxa de retenção de clientes de sua empresa, basta aplicar esta fórmula: 

Taxa de retenção de clientes = ((nº de clientes no final do período - nº de clientes adquiridos durante o período) / nº de clientes no início do período) X 100

Por exemplo, se sua empresa começou o trimestre com 50 clientes, adquiriu 9 durante ele e perdeu apenas 4, sua taxa de retenção de clientes seria de 92%, conforme ilustrado abaixo:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Por que a retenção de clientes é importante para o sucesso dos negócios?

Agora que você sabe o que é retenção de clientes e como aplicar uma fórmula sofisticada para descobrir a taxa de retenção de clientes da sua empresa, vamos falar sobre por que você deve se preocupar com isso.

Você é um vendedor, o que significa que seu trabalho principal é se reunir com clientes potenciais e fechar negócios. O que o cliente faz depois que o negócio é fechado é problema de outra pessoa, certo? Errado! A retenção de clientes é vital para o sucesso da sua empresa e da sua carreira de vendas, e não deve ser totalmente terceirizada para a equipe de Sucesso do Cliente:

1. Retenção de clientes = mais receita

Você já ouviu as estatísticas antes: é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um cliente atual. Isso significa que sua empresa pode gerar mais receita a um custo mais acessível se conseguir aumentar a taxa de retenção de clientes.

A retenção de clientes também é especificamente importante para os representantes de vendas, já que algumas organizações instituíram políticas de devolução de comissão para clientes que se desligam dentro de um período de tempo específico. Se as pessoas para as quais você vende devolverem regularmente os produtos ou os dividirem após um mês de uso, sua conta bancária pessoal poderá ser prejudicada.

2. A retenção aumenta a fidelidade do cliente

Estudos também mostram que a retenção de clientes geralmente leva a valores mais altos de gastos. Isso quer dizer que os clientes atuais geralmente gastam mais com sua empresa do que os novos compradores. Quanto mais? 67% a mais, de acordo com pesquisas recentes.

Obviamente, essa é uma ótima notícia para os representantes de vendas!

Quando você conseguir demonstrar valor aos seus clientes, eles continuarão comprando de você no futuro, o que torna muito mais fácil atingir suas metas de vendas.

3. A retenção aumenta sua taxa de indicações

Por fim, os clientes retidos têm maior probabilidade de contar a seus amigos e familiares sobre seus produtos e/ou serviços do que os novos compradores. Isso faz sentido porque os novos compradores ainda estão tentando determinar por si mesmos se as suas ofertas atendem às expectativas.

Como 92% dos consumidores modernos confiam mais nas indicações de amigos e familiares do que em todas as outras formas de publicidade, os clientes satisfeitos podem ser uma fonte incrível de leads de qualidade para você.

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Como aumentar a retenção de clientes como representante de vendas?

Os dados não mentem - a retenção de clientes é um grande negócio tanto para as empresas quanto para os vendedores que trabalham para elas. Com isso em mente, vamos dar uma olhada em como você, um representante de vendas ambicioso que está procurando maneiras de melhorar seu desempenho, pode reter melhor seus compradores.

1. Entenda seus clientes

A maneira mais fácil de aumentar sua taxa de retenção de clientes é vender somente para clientes potenciais viáveis. Para fazer isso, você precisa ter um profundo conhecimento do seu mercado-alvo e de quem são seus clientes ideais antes mesmo de começar a prospectar.

Se você não tiver certeza de quem deve ser o seu mercado-alvo, dê uma olhada na sua base de clientes atual. Quais deles estão com sua empresa há um tempo significativo e compraram vários produtos e/ou serviços? Essas pessoas têm algo em comum?

Depois de identificar pontos em comum entre seus principais clientes atuais, você pode começar a procurar essas mesmas qualificações em futuros clientes em potencial.

Entender seus clientes também o ajudará a fazer upsell de produtos novos ou relacionados aos compradores. Se você sabe que o Cliente A gosta do Produto X, pode usar essa informação para sugerir outras ofertas. Como discutimos acima, as compras repetidas fortalecem a retenção de clientes.

2. Sempre cumpra suas promessas

Se você deseja reter seus clientes - e, convenhamos, todos nós gostaríamos de fazer isso -, é preciso criar uma relação de confiança entre eles e sua organização. Não é possível fazer isso se você estiver constantemente quebrando suas promessas. Na verdade, até mesmo uma promessa não cumprida pode prejudicar o relacionamento entre empresa e cliente de forma irreparável.

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Felizmente, cumprir suas promessas como representante de vendas não é tão difícil. Você marcou uma reunião com um cliente? Certifique-se de comparecer. Se prometeu enviar um e-mail de acompanhamento na semana seguinte ao contato inicial, envie o e-mail na hora marcada.

De calendários on-line a ferramentas de automação de e-mail, há muitas soluções no mercado para ajudar a garantir que você cumpra promessas como as que acabamos de mencionar.

Outra maneira de manter suas promessas como vendedor é nunca exagerar na venda de seu produto. Essa é uma técnica de vendas muito antiga e obscura que não funciona nos dias de hoje. Por que um cliente compraria um segundo produto de você se o primeiro não atendeu às expectativas?

A venda excessiva de produtos (ou serviços, nesse caso) é uma das maneiras mais rápidas de perder clientes. Isso pode ajudá-lo no curto prazo, mas você certamente pagará por isso no longo prazo.

3. Investir no gerenciamento da reputação

O que o público pensa sobre sua organização? Será difícil fazer vendas e reter clientes se o consenso geral for de que suas ofertas são de baixa qualidade.

Como representante de vendas, talvez não haja muito que você possa fazer para mudar a reputação de toda a sua empresa, principalmente se vender produtos de baixa qualidade. Mas você ainda pode fazer a sua parte, nunca exagerando nas vendas (como falamos acima) e comprometendo-se com a honestidade.

Você também pode trabalhar para melhorar sua própria reputação como vendedor. Quando o seu mercado-alvo o vê como um parceiro confiável, ele estará muito mais disposto a permanecer na sua empresa e recomendar suas ofertas para familiares, amigos e colegas.

Há algumas coisas que você pode fazer para melhorar sua reputação pessoal. Por exemplo, você pode:

  • Busque endossos no LinkedIn
  • Peça referências dos principais clientes
  • Abordar os clientes em potencial como um consultor útil, não como um vendedor de tudo o que custa

A reputação é importante em vendas. Melhore a retenção de clientes (e sua carreira de vendas como um todo) apresentando-se de forma positiva.

4. Valorize seus clientes

Você valoriza seus clientes? Melhor pergunta: seus clientes se sentem valorizados por você? Caso contrário, a taxa de retenção de clientes de sua empresa provavelmente será prejudicada.

Todo mundo quer se sentir amado e valorizado. É uma necessidade humana básica. Se você conseguir fazer com que seus clientes entendam o quanto você valoriza o patrocínio deles, será muito mais fácil mantê-los por perto. Felizmente, demonstrar apreço é muito fácil:

  • Envie notas de agradecimento pessoais para clientes novos e antigos.
  • Reconheça seus principais clientes nas publicações de mídia social da empresa.
  • Acompanhar os clientes para garantir sua satisfação com as novas compras.
  • Envie pesquisas ocasionais aos clientes para avaliar o que eles acham da sua empresa.
  • Se você trabalha com vendas externas, passe nos escritórios de seus clientes de vez em quando para cumprimentá-los.
  • Reserve um tempo toda semana para responder às perguntas dos clientes sobre seus produtos.
  • Ofereça aos seus melhores clientes itens de marca gratuitos e ofertas de desconto.

Cada uma dessas ideias permitirá que você demonstre seu apreço pelos clientes. Experimente uma ou duas delas e veja se isso ajuda na taxa de retenção de clientes de sua empresa.

5. Ofereça algo novo aos clientes

Por fim, é mais fácil reter clientes se você puder oferecer algo novo a eles regularmente. Agora, "algo novo" pode significar coisas diferentes para organizações diferentes...

Para empresas que oferecem produtos SaaS, por exemplo, "algo novo" poderia ser atualizações do aplicativo existente. É claro que "algo novo" também pode se referir ao produto novo e brilhante em que sua equipe vem trabalhando nos últimos 18 meses.

Há muitas opções em potencial. A questão é manter continuamente seus clientes envolvidos para que eles nunca sintam a necessidade de comprar de um concorrente. Se você conseguir fazer isso, verá sua taxa de retenção de clientes disparar.

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