A única maneira de deixar um cliente irritado feliz é resolver seu problema - ou, pelo menos, fazer com que ele saiba que está sendo ouvido - mas, antes de fazer isso, você precisa encontrar a fonte dessa raiva.
As pessoas que trabalham com experiência do cliente tendem a ser empáticas, e ter empatia significa considerar o motivo pelo qual um cliente chateado está naquele estado. Pelo que sabemos, ele pode estar passando por uma crise pessoal terrível, está triste e frustrado e só precisa de alguém que o ouça.
É preciso lembrar que, quando um cliente está irritado, ele não está realmente com você. Portanto, talvez se você puder resolver esse problema incômodo para ele, isso poderá mudar seu dia. E se você puder tratar uma pessoa com gentileza, talvez na próxima vez que ela estiver ao telefone com alguém, ela retribua.
Aqui estão algumas das estratégias de CX que eu uso para melhorar o dia de alguém, com a esperança de fazê-lo sorrir e de que ele saiba que estamos aqui para ajudar.
O poder da calma
Normalmente, quando alguém liga com raiva, tento ser um pouco mais otimista em meu tom de voz. Parte disso se deve ao fato de eu odiar ouvir que um cliente está passando por dificuldades, e fico genuinamente animado com a perspectiva de causar um impacto positivo em sua vida. É muito gratificante quando alguém liga chateado e eu consigo mudar seu humor no final da ligação.
Mas também espero que, mantendo a calma, eu possa convencê-los a ficarem calmos. Acredito que as pessoas absorvem a energia que você projeta. Como diz Yoda, "a raiva leva ao ódio, o ódio leva ao sofrimento". Se eu começar a perder a paciência, elas podem pensar que talvez não haja solução ou que eu não possa ajudá-las. Mas se eu conseguir manter a calma durante toda a conversa, na maioria das vezes o cliente refletirá essa energia.
Quando se trata de perguntas técnicas, é preciso começar descobrindo o estilo de aprendizagem específico do cliente. Geralmente, é possível saber logo de cara qual é o estilo de aprendizagem do cliente com base na forma como ele explica o problema para você. Às vezes, a explicação é muito vaga e sem detalhes e, nesse caso, é preciso voltar a um nível muito básico e descobrir exatamente onde ele está. ("Bem, na parte superior da página há uma barra de URL, o que ela diz?")
Cada um tem uma maneira diferente de preferir ser ajudado, seja eu acompanhando o problema passo a passo, deixando que ele explique exatamente o que está fazendo e fazendo intervenções aqui e ali, ou simplesmente dizendo: "Ok, vamos configurar um compartilhamento de tela para que você possa ver o que estou fazendo e acompanhar".
Os dois tipos de clientes irritados (e o que eles precisam)
Às vezes, um cliente liga para mim e está com o que chamo de "raiva passiva". Pergunto como foi seu dia e ele começa dizendo: "Ah, seria melhor se a, b e c realmente funcionassem!"
Normalmente, consigo lidar com isso sendo amigável ou usando um quebra-gelo como "Bem, isso não é ótimo, vamos resolver o problema!" e fazendo com que eles saibam que eu realmente me importo e que não estou ali apenas para tirá-los do telefone. É claro que eles também precisam saber que você está fazendo o possível para resolver o problema.
Muitas vezes, uma pessoa com raiva passiva fica frustrada porque sabe que é inteligente e sabe o que está fazendo na maior parte do tempo, mas se depara com algum elemento do produto que não consegue entender, e isso a faz se sentir estúpida.
Com eles, trata-se de encontrar uma maneira de expressar com paciência e simpatia: "Sim, você é inteligente. Sim, isso pode ser frustrante, mas eu o apoio. Em vez de tentar desta forma, vamos tentar desta maneira. Isso lhe trará mais detalhes no final, e o resultado em longo prazo o ajudará". Acompanhá-los nas etapas adequadas e dar-lhes contexto sobre por que fazemos as coisas de uma maneira específica em Nutshell geralmente é tudo o que é necessário para deixá-los felizes novamente.
O outro tipo de cliente irritado é o que chamo de "irritado escalado". Eles são os que têm maior probabilidade de gritar quando algo está quebrado - e eu entendo, porque o CRM deles é seu meio de vida, e cada minuto perdido está custando-lhes dinheiro. Se algo quebrar, não está tudo bem, e temos de informá-los de que sabemos que não está tudo bem e que estamos tentando consertá-lo o mais rápido possível.
Se estiverem ligando por causa de um problema crítico e urgente, alguns desses clientes irritados e escalados vão querer ficar no telefone com você até que o problema seja resolvido, e eu tenho que lembrá-los de que, se eu estiver com uma mão no telefone e outra no teclado, levarei muito mais tempo para resolver o problema.
E, na maioria das vezes, quando você envia um e-mail alguns minutos depois para dizer que o problema foi resolvido, o e-mail que você recebe de volta é extasiante. É como se eles não fossem a mesma pessoa.
Também sou uma pessoa e, da mesma forma que você pode ficar com raiva, eu também posso ficar com raiva. Não sou um ser superior que nunca terá seus sentimentos feridos. Mas também sei que, se eu conseguir manter o foco no telefone, sempre haverá uma maneira de ajudar alguém. Sempre há outra coisa em que você pode pensar e que pode levá-lo ao objetivo.
A equipe de CX do Nutshell mantém um documento do Google com coisas que podemos dizer se os clientes começarem a nos xingar ou a falar palavrões. E isso pode ser muito útil, porque seu cérebro fica em branco depois de um tempo quando alguém está gritando com você. Às vezes, você simplesmente não consegue pensar nas próximas palavras a dizer. Ter esse documento do Google à nossa frente nos lembra de que estamos ali para ajudar, não para discutir, e nos dá algumas dicas práticas sobre o que dizer quando a chamada começa a ficar descontrolada.
Em termos geracionais, parece que as pessoas xingam com muito mais frequência e confiança hoje em dia do que antigamente. Um cliente pode dizer algo como: "Oh meu Deus, isso é um pedaço de [expletivo]". Então, você tem essa pessoa que está claramente com muita raiva, mas ela pode estar falando em tom de brincadeira e, às vezes, eu deixo a primeira falar.
Mas se eu perceber que eles estão ficando cada vez mais irritados e que não estão mais ouvindo, é aí que eu entro em cena pela primeira vez e digo: "Entendo que você está irritado, e eu também estaria, mas estou aqui para ajudar e me xingar só atrapalha".
Se a pessoa estiver tão furiosa que começar a xingar, também é muito importante estabelecer alguns limites e dizer imediatamente: "Estou aqui para ajudá-lo, mas é aqui que vou estabelecer um limite, pois não poderei ajudá-lo se você me tratar com desrespeito ou me atacar pessoalmente. Direcionar sua raiva para mim não me ajudará a ajudá-lo".
Isso quase sempre funciona. Lembrá-los de que você está na equipe deles, além de estabelecer alguns limites, é exatamente o que eles precisam para voltar aos trilhos. E quando isso não acontece, é quando eu digo a eles: "Ok, você está se distraindo com sua raiva agora, e isso está me distraindo de ajudá-lo. Eu gostaria de ajudar, mas vou ter que fazer isso. Eu gostaria de ajudar, mas vou ter de deixá-lo se acalmar. Você pode me ligar de volta quando estiver pronto ou posso ligar mais tarde, mas vou ter de encerrar a ligação agora".
Às vezes, essa última ameaça de dizer a eles que você vai encerrar a ligação é o ponto em que eles percebem: "Ok, se eu não me controlar, ela não vai me ajudar e preciso resolver esse problema agora". Mas isso também pode lembrá-los de que você é humano, assim como eles, e que, no final das contas, todos nós precisamos ser tão gentis uns com os outros quanto somos com nossas avós. Ninguém fala palavrão para a avó. [TWEET THIS!]
Transferir ou não transferir?
Quando eu estava começando no CX, eu transferia as chamadas para o meu gerente ou para outro especialista de suporte quando uma chamada começava a ficar ruim, simplesmente porque eu ficava frustrado e achava que não poderia mais ajudar as pessoas a ficarem calmas, já que eu mesmo estava tendo dificuldades para manter a calma.
Com o passar do tempo, percebi que não transferir uma chamada é melhor porque significa que o cliente obterá suas respostas muito mais rapidamente. Se eu transferi-lo para um de meus colegas, é mais uma pessoa para quem ele terá de repetir sua história. É claro que alguns clientes se acalmam quando você se oferece para transferi-los para um nível superior - porque sentem que "o gerente" terá mais chances de realmente ajudá-los - mas, na maioria das vezes, eles se sentem como se dissessem: "Esta é a segunda pessoa com quem falo e isso está ficando ridículo".
Pessoalmente, odeio quando sou transferido. Isso me deixa louco. Se eu tiver que ligar para algum lugar para obter suporte e o representante do suporte tiver que me transferir porque não consegue resolver meu problema, não posso deixar de pensar: "Será que você merece esse emprego?"
Portanto, se alguém quiser ser transferido, eu sempre digo: "Ficarei feliz em transferi-lo, mas você terá que falar com mais uma pessoa. É mais uma vez que você terá de repetir sua história, e é mais uma pessoa que lhe dirá as mesmas coisas que estou dizendo, porque não há nada que ela saiba que eu não saiba".
Não digo isso por arrogância; digo isso porque , na minha equipe, estamos todos no mesmo nível. Trabalhamos muito para garantir que todos estejamos na mesma página, que estejamos nos educando continuamente e que não haja elos fracos. Portanto, se o transferirmos, você não terá ninguém que magicamente saberá algo que outra pessoa não sabe.
Apoio à equipe de suporte
Acho que seria blasé da parte de qualquer especialista em CX dizer que, às vezes, eles não levam o trabalho para casa. Você pode tentar o quanto quiser, mas se alguém xingar você e marginalizá-lo e fizer com que você se sinta "inferior", inútil ou incapaz de fazer seu trabalho, isso afetará sua psique.
Dar uma volta no quarteirão depois de uma chamada ruim tende a ajudar. A última coisa que quero fazer é entrar imediatamente na próxima chamada de suporte e deixar que essas emoções negativas influenciem as interações que tenho com outro cliente.
E o mais importante é que sei que posso contar com todos da equipe de CX da Nutshellcomo uma rede de apoio. Trabalhamos em um espaço de escritório aberto, e é ótimo ter colegas de equipe que estão imediatamente lá para dizer: "Você lidou com essa chamada como um chefe", no momento em que você sai de uma chamada frustrante, ou que lhe enviam mensagens de incentivo no Slack como: "Estou orgulhoso de você por ter superado essa". Ter essa validação de que você fez o melhor trabalho possível nos ajuda a não levar o estresse para casa.
Nenhum de nós vem para cá no piloto automático. Fazemos esse trabalho porque nos importamos com as pessoas, e esse cuidado tem um custo. É por isso que as equipes de CX realmente precisam priorizar sua saúde mental - eladeve ser levada tão a sério quanto a doença física. [TWEET THIS!] Em Nutshell, tiramos dias de saúde mental quando nos sentimos esgotados, porque o fato de nos sentirmos mental ou emocionalmente diminuídos nessa função causa um efeito cascata em nossos clientes.
No final das contas, somos todos humanos. Todos nós temos dias bons e ruins, mas aqueles que estão no CX têm um papel especial. Queremos transformar esses dias ruins em dias bons, queremos fazer você sorrir e sentir que fez um ótimo trabalho. Queremos retribuir. Uma ótima ligação pode levar a outra, e outra. Se formos gentis quando alguém é ruim, talvez essa mesma pessoa possa fazer o mesmo por outra.
Christina David é especialista em sucesso do cliente em Nutshell. Conecte-se com ela no LinkedIn.
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Versão "tl;dr":
1. Ao manter a calma, você pode convencer o cliente a ficar calmo.
2. Para perguntas técnicas, comece descobrindo o estilo de aprendizado do cliente.
3. Um cliente "passivo irritado" precisa saber que você realmente se importa com o problema dele.
4. Um cliente "irritado no escalonamento" precisa que você entenda o senso de urgência dele.
5. Ter um documento compartilhado de respostas de CX lhe dá dicas práticas sobre o que dizer quando uma chamada se torna hostil.
6. Estabeleça limites claros para permitir que um cliente fale com você e mantenha-se fiel a eles.
7. Se um cliente continuar a se comportar de maneira desrespeitosa com você, ameace encerrar a chamada.
8. A transferência de uma chamada de suporte apenas prolonga o tempo necessário para que o problema do cliente seja resolvido.
9. Se todos os membros da sua equipe tiverem o mesmo nível de conhecimento e autoridade, você não precisará transferir um cliente em primeiro lugar.
10. Sair para caminhar depois de uma decisão ruim.
11. Confie nos membros da sua equipe como sua própria rede de apoio.
12. Há um custo para o cuidado; as equipes de CX precisam fazer da saúde mental uma prioridade.
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