A criação de um processo de vendas dá aos seus futuros esforços de vendas uma chance muito maior de sucesso, mas seu trabalho não estará concluído até que ele faça parte do DNA da sua organização.
De acordo com o Sales Benchmark Index, um processo de vendas bem implementado pode melhorar a taxa de vitórias da sua equipe em 24%, reduzir a duração do ciclo de vendas em 20% e aumentar o preço médio de venda em 15%.
Para colher esses benefícios, você precisa implementar corretamente seu processo de vendas no software de CRM e investir os recursos adequados para que seus representantes de vendas o sigam diariamente.
Neste guia, mostraremos exatamente como automatizar seu processo de vendas em seu CRM, como medir a eficácia de seu processo de vendas e como usar seu processo de vendas para treinar o desempenho de sua equipe.
PARTE 1: Como automatizar um processo de vendas em seu CRM
Uma das maiores vantagens de ter um CRM é a capacidade de automatizar seu processo de vendas.A automação de vendas pode ser dividida em duas categorias:
Automação de tarefas, ou a eliminação da entrada de dados por meio da automação. Por exemplo, seu CRM pode coletar automaticamente informações publicamente disponíveis sobre um cliente potencial com base em seu endereço de e-mail ou atualizar automaticamente o status de um lead quando uma meta for concluída.
Automação de comunicação, ou o acionamento automático de comunicações de vendas com base no movimento de seu cliente potencial ao longo do processo de vendas. Por exemplo, um cliente potencial pode receber diferentes e-mails quando se inscreve para uma avaliação gratuita ou depois de se tornar um cliente, o que ajuda os representantes de vendas a multiplicar seus esforços quando se trata de nutrir e educar os compradores.
Com a automação de vendas implementada, cada representante de vendas entende o que precisa ser feito a cada momento para manter os negócios em andamento, com base nas ações de um cliente potencial ou em outro comportamento observável.
Supondo que você tenha um CRM que permita automatizar seu processo de vendas(dica, dica), aqui estão quatro coisas que você precisará fazer para colocar tudo em prática.
Etapa 1: Defina os estágios, as metas e a orientação do seu pipeline
Lembra-se dos estágios do processo de vendas que criamos no último artigo? A primeira coisa que você precisa fazer é inserir esses estágios como um pipeline em seu CRM. (Observação: se você usar mais de um conjunto de estágios para gerenciar diferentes esforços de vendas, terá de configurar vários pipelines).
Em seguida, as metas de conclusão de estágio precisam ser definidas e inseridas para cada estágio. Com a automação do processo de vendas, seus leads passarão de um estágio para outro automaticamente após o cumprimento de metas específicas, como determinar o valor de um lead ou reunir-se com o cliente potencial. Em outras palavras: Qual é a coisa fundamental que precisa ser feita para que um estágio possa ser considerado concluído?
Nutshell também oferece aos gerentes de vendas a oportunidade de adicionar orientação de estágio em seus pipelines, resumindo suas expectativas para cada estágio com suas próprias palavras e oferecendo conselhos. Isso ajuda os representantes de vendas a manter o panorama geral em mente à medida que realizam as tarefas individuais de uma venda e ajuda os novos representantes a se familiarizarem rapidamente.
As regras de atribuição de usuários garantem que cada lead seja automaticamente encaminhado para o representante com maior probabilidade de fechá-lo. Com a automação de vendas em vigor, os leads podem ser atribuídos a membros específicos da equipe quando entram em qualquer estágio, com base nos seus critérios preferidos. Isso pode ser muito útil se...
Sua equipe de vendas é dividida em territórios geográficos, com cada representante (ou grupo de representantes) responsável por uma área específica
Sua empresa oferece diferentes linhas de produtos, com representantes de vendas especializados encarregados de vender cada uma delas
Sua equipe de vendas é dividida em níveis com base em habilidades ou senioridade, com leads de maior valor indo para seus melhores fechadores
Como gerente de vendas, a criação de regras de atribuição de usuários não só aumentará a taxa de vitórias da sua equipe, como também economizará seu tempo, reduzindo o número de pequenas decisões que você precisa tomar todos os dias sobre qual representante deve receber qual lead.
Observação: se você usar vários pipelines, também terá de estabelecer critérios sobre quais leads vão para quais pipelines, para começar.
Etapa 3: Adicionar tarefas a cada estágio
Em um processo de vendas automatizado, as tarefas são atividades que devem ser concluídas para atender aos requisitos de um estágio. Normalmente, são itens de ação de pequeno porte, como "fazer uma ligação" ou "preparar uma demonstração", e aparecem em todos os leads de um determinado pipeline. Se determinadas tarefas forem sensíveis ao tempo, você poderá vincular a elas uma data de vencimento relativa para garantir que não fiquem paradas por muito tempo.
A inclusão de tarefas em seus estágios oferece aos representantes de vendas um nível adicional de orientação durante a venda, o que é um dos benefícios mais valiosos da automação de vendas. (Em Nutshell, as tarefas pendentes são atribuídas ao proprietário do lead por padrão, embora você possa optar por atribuir tarefas a outros indivíduos ou equipes que sejam mais adequados para concluir a tarefa).
Quando uma meta de estágio é atingida, todas as tarefas restantes para esse estágio são automaticamente ignoradas e o líder avança para o próximo estágio.
Etapa 4: Conecte e automatize seu e-mail
Uma vantagem do construtor de automação de vendas do Nutshellé a capacidade de adicionar e remover leads das campanhas de e-mail do MailChimp, dependendo de onde eles estejam em seu processo de vendas.
Seja uma série de e-mails educativos sobre produtos, um boletim informativo de nutrição ou um gotejamento de integração, a automação de e-mail coloca o conteúdo certo na frente de seus clientes potenciais no momento certo e evita que você tenha que redigir novos e-mails ou assinar/cancelar a assinatura de leads manualmente.
Em um pipeline Nutshell , você pode selecionar a etapa em que um lead deve ser inscrito em uma determinada lista do MailChimp, bem como a etapa em que o lead deve ser cancelado. É tão simples quanto parece - se nãoacredita em nós, experimente.
Agora que seu processo de vendas está automatizado em seu CRM, você precisa medir sua eficácia e fazer melhorias quando necessário. Veja como fazer isso...
PARTE 2: Como medir e ajustar seu processo de vendas
Um processo de vendas implementado adequadamente fornece à sua organização uma grande quantidade de novos dados a serem extraídos. Ao medir continuamente essas informações, você poderá ver quais de seus esforços estão funcionando, o que precisa ser melhorado e o que fazer a respeito.
Aqui estão seis métricas importantes que você deve acompanhar durante todo o processo de vendas:
#1: Taxa de adoção
Primeiro, o mais importante: Seus representantes de vendas estão realmente usando o novo processo? Até que você consiga atingir 100% de utilização do processo - ou seja, a participação total de toda a sua equipe - todos os dados que você obtiver do processo de vendas serão incompletos e não confiáveis.
De acordo com Jacco van der Kooij, fundador da Winning by Design: "A melhor maneira de medir o impacto do processo de vendas é perguntar a si mesmo: 'O processo está pendurado em algum lugar na parede? As pessoas podem apontar para um bloco e dizer: "É aqui que a maioria dos negócios fica presa? A equipe é treinada em partes individuais do processo e podemos medir as melhorias nessas partes? Quando você pede às pessoas que desenhem a parte do processo pela qual são responsáveis, elas podem esboçar de 4 a 5 blocos em um quadro branco e descrever o que acontece em cada bloco?"
Se você não puder responder "sim" a todas as perguntas acima, isso sugere que o processo provavelmente foi criado no vácuo, sem a participação suficiente da equipe de vendas. Lembre-se, esse é o manual da sua equipe de vendas, portanto, não o imponha de cima para baixo.
É mais fácil escalar uma empresa com um processo quebrado e bem executado do que escalar uma empresa que não tem processo e depende da arte.
Jacco van der Kooij
#2: Taxas de conversão do funil principal
Uma coisa é medir o volume de seu pipeline, outra totalmente diferente é medir a velocidade através dele. É isso que um relatório de funil permite que você faça.
Assim que tiver um pipeline configurado em seu CRM, você poderá usar o relatório de funil do Nutshellpara acompanhar suas taxas de conversão de etapa a etapa. Isso lhe mostrará quais partes do seu pipeline são responsáveis pela maioria dos leads perdidos ou bloqueados, para que você possa fazer melhorias direcionadas em suas atividades de vendas nessas áreas.
É claro que as taxas de conversão flutuam constantemente até certo ponto, devido a vários fatores. Para evitar a "paralisia por análise", talvez você queira se concentrar em apenas uma ou duas taxas de conversão importantes em seu funil - ou seja, aquelas que têm o maior impacto sobre o fato de um lead se tornar ou não um cliente - e tomar medidas quando ocorrerem quedas significativas.
Por exemplo, no site Nutshell , prestamos muita atenção em quantos de nossos novos clientes potenciais se convertem de "pré-engajados" em "engajados" ao concluir ações específicas durante suas avaliações gratuitas. Como nossos leads engajados têm 20 vezes mais probabilidade de se converterem em clientes pagos, essa taxa de conversão é um indicador importante de sucesso e um ponto de foco constante para nossas equipes de vendas e marketing.
Novamente, se você estiver medindo tudo, não estará medindo nada. Identifique os estágios decisivos em seu processo de vendas e fique de olho em como os leads estão passando por eles.
#Nº 3: Taxa de vitórias
A taxa de ganho refere-se à porcentagem de leads que se tornam clientes pagantes. Como essa métrica pode ser influenciada por qualquer número de atividades de vendas, desde a apresentação até os estágios de fechamento, a melhoria de uma taxa de ganho lenta geralmente depende da medição do desempenho de atividades de vendas individuais até que você identifique o problema real e, em seguida, corrija-o.
Alguns dos culpados comuns pelas baixas taxas de vitórias são
Não há leads qualificados suficientes: Você está desperdiçando recursos atraindo leads que não têm realmente a necessidade do seu produto ou a capacidade de comprar. Esforçar-se mais para definir suas buyer personas e concentrar as mensagens em seu site e em seus anúncios pode ajudar a resolver esse problema.
Nutrição insuficiente de leads: De acordo com um estudo do LinkedIn de 2017, os tomadores de decisão B2B leem, em média, dez conteúdos antes de fazer uma compra. Portanto, quando você tiver o endereço de e-mail de um cliente potencial, não o deixe escapar. Apresente conteúdo útil a eles regularmente e verifique regularmente por e-mail e telefone. O monitoramento das taxas de abertura e de cliques dos seus e-mails pode indicar se você precisa melhorar a qualidade dos seus e-mails, além da quantidade.
Representantes específicos com baixo desempenho: Se você descobrir que sua taxa geral de vitórias está sendo prejudicada por um indivíduo, em relação ao restante da equipe, é possível que lhe falte um pouco do ingrediente secreto que os melhores desempenhos usam para manter a eficiência.
"Pode ser muito instrutivo comparar o que os melhores desempenhos sabem e fazem em cada estágio do processo e quais são suas taxas de sucesso relativas", diz Bob Apollo, fundador da Inflexion-Point Strategy Partners. "Munidos desses insights sobre as lacunas comportamentais, os gerentes podem treinar os representantes de baixo desempenho com o objetivo de reduzir progressivamente a lacuna entre os melhores e os demais."
E nem é preciso dizer: Se você descobrir que seus melhores vendedores têm excelentes taxas de ganho devido a seus próprios métodos exclusivos de levar as vendas adiante, você precisa formalizar essas atividades no processo de vendas da sua equipe, imediatamente.
#Nº 4: Tamanho da oferta
Além de transformar mais leads em clientes, outro sinal claro de que seu processo de vendas está funcionando é que o valor médio de cada venda fechada começa a aumentar. Isso demonstra que seus representantes de vendas estão se concentrando nos leads com maior necessidade de seu produto e que estão se esforçando mais para fazer upselling.
O que você deve procurar é a inconsistência. Analise o tamanho médio dos negócios por vendedores individuais, equipes, produtos, territórios e fontes. O tamanho dos negócios está aumentando de forma constante em todos os setores ou os negócios maiores estão sendo conduzidos apenas por determinadas equipes, produtos etc.? Novamente, o objetivo é identificar a causa desses sucessos e garantir que toda a organização esteja seguindo o exemplo.
#Nº 5: Precisão da previsão de vendas
A precisão da previsão de vendas reflete a proximidade entre as vendas reais e as vendas previstas para um determinado período, com base no valor do seu pipeline e na sua taxa de ganho geral. Ao usar um CRM com relatórios de previsão, os representantes também podem ver seu desempenho em relação às cotas.
Se seus resultados começarem a se distanciar das projeções, determine se isso é resultado das circunstâncias - ou seja, o surgimento de um novo concorrente com um produto comparável, a saída inesperada de seu melhor representante de vendas - ou porque um elemento de seu processo de vendas é menos eficaz do que você imaginava.
Lembre-se de que, se sua empresa estiver implementando o primeiro processo de vendas, pode levar alguns meses para estabelecer taxas de ganho e fazer ajustes finos antes que suas previsões se aproximem dos dados reais de vendas.
#6: Duração do ciclo de vendas
Quanto tempo sua equipe de vendas leva, em média, para trabalhar um lead até o fechamento? Um processo de vendas bem implementado reduz as ineficiências de tempo, pois permite que seus representantes saibam exatamente o que precisa acontecer em cada etapa para avançar um negócio.
Se você não observar nenhuma redução notável na duração do seu ciclo de vendas após a implementação de um processo de vendas, uma coisa que pode fazer é reconsiderar seus métodos de qualificação. Pense nas características dos clientes potenciais que rapidamente dizem "não". Desqualificá-los mais cedo em seu pipeline de vendas pode ajudar a aumentar sua taxa de vitórias e, ao mesmo tempo, permitir que seus representantes concentrem seu tempo em personas de compradores com maior probabilidade de se tornarem clientes.
Mas e se o seu ciclo de vendas estiver atingindo os limites de velocidade perto do final e não no início? O tempo entre a pergunta e a decisão é um elemento frequentemente negligenciado da duração do ciclo de vendas que se refere ao tempo que um cliente potencial leva para se decidir depois de ter todas as informações à sua frente e de o representante de vendas ter solicitado explicitamente o negócio.
Para reduzir o tempo entre a pergunta e a decisão, certifique-se de que está fornecendo todas as informações necessárias a cada tomador de decisão de uma empresa. Nas vendas B2B, raramente uma pessoa tem interesse na compra de um produto - geralmente, trata-se de um comitê que se reúne antes da compra. Se a sua equipe fizer o trabalho braçal e fornecer dados que atendam às preocupações de cada parte, seus clientes potenciais poderão tomar decisões mais rápidas.
PARTE 3: Como usar seu processo de vendas para treinar sua equipe
Embora a maior vantagem de implementar um processo de vendas em seu CRM seja fornecer aos representantes de vendas um roteiro do que fazer em cada etapa da venda, o valor do processo de vendas vai muito além do direcionamento da atividade.
O processo de vendas do seu CRM pode ser uma ferramenta eficaz para entender o comportamento do cliente e treinar sua equipe de vendas - e não apenas em relação aos números.
Como um processo de vendas reforça os bons hábitos
O coaching de vendas consiste em criar hábitos e incentivar os comportamentos corretos. A meta é fazer com que seus representantes realizem de forma consistente as atividades que comprovadamente geram vendas em sua organização.
"Os gerentes precisam trabalhar com os membros individuais da equipe para abordar a parte específica do processo de vendas em que eles são fracos", diz Jacco van der Kooij.
O processo de vendas de um CRM permite que você veja a parte específica da venda com a qual um determinado membro da equipe está tendo mais dificuldade. Isso permite que você crie mais facilmente planos de treinamento personalizados voltados para os pontos fracos de cada representante.
Como um processo de vendas ajuda os representantes a aceitarem o processo de coaching
As informações fornecidas por um CRM podem ajudar sua equipe a entender melhor o impacto específico de seu comportamento de vendas, o que pode torná-la mais receptiva ao treinamento.
"Sem um processo de vendas formalizado, você não tem nada para avaliar ou comparar o desempenho, o comportamento ou a atividade individual e, portanto, qualquer tentativa de melhorar o desempenho será inevitavelmente vista como um ato aleatório", diz Bob Apollo, fundador da Inflexion-Point Strategy Partners.
Muitos vendedores experientes ou de alto desempenho podem ser resistentes ao coaching porque acreditam que suas habilidades são boas ou, pelo menos, boas o suficiente. Seu CRM pode ajudá-los a ver os pontos em que podem melhorar e quantificar os possíveis resultados dessas melhorias - vendas maiores e comissões mais altas.
Como um processo de vendas incentiva os representantes em um ciclo de vendas
Esse ciclo é um processo de três partes que deve ser repetido várias vezes para criar qualquer hábito. Quanto mais complexo for um comportamento ou ação, mais tempo e repetições serão necessários para que ele se torne um hábito.
Os comportamentos de vendas, é claro, são mais complicados do que os hábitos de autoaperfeiçoamento, como beber mais água ou ir à academia - o que significa que eles precisam de mais repetição para serem aperfeiçoados.
Isso é ainda mais agravado pela falta de retorno rápido envolvida em ciclos de vendas mais longos. Não há gratificação instantânea por qualificar melhor um cliente, além da vaga sensação de saber que um negócio terá maior probabilidade de ser fechado daqui a vários meses. Nesse momento, a dica e a recompensa (o negócio fechado e a comissão subsequente) não estão mais mentalmente vinculadas para os membros da sua equipe.
Um CRM pode ajudar nesse caso, automatizando as dicas e lembrando sua equipe das etapas que precisam ser seguidas (a rotina) e, em seguida, oferecendo algum tipo de recompensa quando cada marco individual for alcançado.
Um estudo de Harvard descobriu que dizer espontaneamente aos seus funcionários que eles estão fazendo um ótimo trabalho pode aumentar a criatividade, aprimorar as habilidades de solução de problemas e reduzir o estresse. Portanto, até mesmo um e-mail rápido dizendo "excelente trabalho ao tirar aquele grande cliente potencial da fase de reunião" pode ajudar seu representante a manter-se motivado para continuar buscando a venda.
Ao automatizar as dicas para sua equipe usando o processo de vendas do seu CRM, você ajudará seus representantes a criar bons hábitos mais rapidamente e a executá-los com mais eficiência, o que beneficia todos os envolvidos.
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