For every CRM success story, there’s a complete and utter failure. Many CRM initiatives for sales reps are eventually abandoned or fail to generate a positive return on investment. Low user adoption is often cited as the main culprit.
According to MHI Global, only a third of CRM projects are adopted by 90% or more of their sales teams. The rest face an uphill battle, with sales reps drifting back to using spreadsheets and emails to manage their customer communications.
So, what’s causing these CRM platforms to be rejected by the people they’re supposed to be helping? Here are the nine most common reasons why sales reps quit their CRMs.
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9 razões reveladoras pelas quais os representantes de vendas abandonam seus CRMs
1. O valor do CRM para o representante de vendas não é claro
If a sales manager forces a CRM onto their sales team without any notice or discussion, sales reps will treat it with suspicion: They didn’t ask for this thing, they don’t know how it works, and the benefits of the CRM system to their daily lives are never properly explained.
Na verdade, o CRM pode parecer prejudicial para os representantes de vendas, que o veem apenas como uma ferramenta de gerenciamento para monitorá-los e roubar sua carteira de negócios - razão pela qual muitos vendedores optam por manter seus contatos fora do CRM da empresa. Como resultado, 79% dos dados relacionados a oportunidades coletados pelos representantes de vendas nunca são inseridos em seus CRMs, de acordo com a ESNA.
Isso não é uma falha do CRM - é uma falha em considerar as necessidades dos representantes de vendas durante o processo de compra. Antes de implementar uma solução de CRM, os gerentes de vendas devem fazer o seguinte:
Tenha uma conversa aberta com seus representantes para saber quais são as ineficiências que fazem a equipe perder tempo diariamente.
Procure plataformas de CRM que resolvam esses problemas específicos.
Explique como o CRM ajudará os representantes de vendas a economizar tempo e fechar mais negócios quando usado corretamente.
Tomar a decisão final com a equipe.
Se os representantes de vendas sentirem que não têm voz na questão, eles se rebelarão contra o sistema desde o início.
2. Os representantes de vendas estão sobrecarregados com o software
“I’m not a computer guy. What is this propeller-head garbage?”
When you’ve been working off of cocktail napkins your entire career, the idea of learning a complicated software platform is daunting. And if you have to learn it by yourself, forget it. You might as well ask your reps to build a rocket ship and fly it to Mars.
Os representantes de vendas não são especialistas em software, e exigir que eles usem um sistema de CRM complexo os prepara para o fracasso.
The widespread confusion caused by complex CRM platforms—especially for first-time CRM users—explains why a study by SuperOffice found that less than 40% of the companies that implement CRM systems see them used at full capacity.
As empresas jogam dinheiro no ralo todos os meses, pagando por CRMs repletos de recursos quando seus representantes de vendas mal sabem como executar as tarefas básicas.
Inevitavelmente, os CRMs mais bem-sucedidos são aqueles que são intuitivos e fazem sentido logo de cara. A InsideCRM descobriu que 55% dos profissionais de vendas acham que a facilidade de uso é o recurso mais importante de um CRM.
Se uma plataforma de CRM tiver uma longa curva de aprendizado, os representantes de vendas não a aceitarão.
3. Não há treinamento nem suporte
O treinamento adequado é o ingrediente secreto da implementação do CRM. Não se deve esperar que os representantes de vendas usem qualquer sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente sem um período de integração estruturado em que cada representante seja orientado sobre os recursos mais essenciais do CRM.
Infelizmente, isso raramente acontece. Em vez disso, os gerentes de vendas entregam o CRM às suas equipes com pouca instrução formalizada. Os representantes de vendas podem aprender os conceitos básicos durante a implementação inicial, mas os novos contratados geralmente não recebem a mesma atenção de integração e, se encontrarem obstáculos ao longo do caminho, caberá a eles encontrar uma solução.
Para que um CRM tenha uma chance de ser totalmente adotado por uma equipe de vendas, ele precisa fornecer suporte gratuito ao cliente com uma equipe de especialistas internos que possam oferecer orientação e responder a perguntas técnicas por chat ao vivo ou e-mail.
Porém, em algumas plataformas de vendas, o suporte contínuo é um complemento pago que não está disponível para os usuários que mais precisam dele, o que leva a um êxodo em massa de representantes de vendas frustrados que abandonam o CRM.
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Qual CRM tem os recursos de que você precisa?
Nossa planilha interativa compara os benefícios oferecidos pelo Nutshell, sua solução de gerenciamento de contatos existente e qualquer outro CRM que você esteja avaliando no momento.
Hoje em dia, a acessibilidade móvel não é negociável. Os representantes de vendas que podem consultar os contatos dos clientes em trânsito e receber notificações sobre negócios em andamento têm uma enorme vantagem sobre aqueles que não podem.
Se os representantes de vendas não têm como atualizar seus contatos de vendas quando estão na estrada, a melhor opção é fazer anotações em blocos de notas e rascunhos de e-mail.
E as chances de que essas anotações sejam inseridas com precisão no CRM da empresa quando voltarem à base? Não são grandes. Os sistemas de CRM que só funcionam no escritório tendem a ser abandonados como ternos baratos.
CRM software is intended to make sales reps’ lives easier by automating manual data entry and providing convenient access to customer contacts. If a CRM can’t do that well, it’s worthless.
De acordo com uma pesquisa on-line de comparação de empresas de automação da força de vendas realizada pela Software Advice, a reclamação mais comum dos vendedores sobre os sistemas de CRM é que eles consomem muito tempo.
É claro que grande parte desse trabalho adicional é resultado do fato de os representantes de vendas manterem planilhas de backup e bancos de dados de clientes "extra-oficiais", ao mesmo tempo em que inserem na plataforma de CRM a quantidade mínima de dados exigida pelos gerentes.
É isso mesmo: Os representantes de vendas voluntariamente dobram o tempo que gastam na entrada de dados apenas para evitar o uso do CRM da empresa. E há um bom motivo para isso, que abordaremos no próximo ponto.
6. Você tem dados terríveis, horríveis, não bons, muito ruins
Então, o que acontece quando a maioria dos projetos de CRM nunca é totalmente adotada por suas equipes de vendas e é usada de forma semirregular por pessoas que só sabem mais ou menos como operá-los? Lixo entra, lixo sai, como se costuma dizer.
O Data Warehousing Institute estima que os problemas de qualidade dos dados custam às empresas americanas mais de US$ 600 bilhões por ano.
Quando o banco de dados de vendas médio está repleto de imprecisões, os representantes de vendas chegam a uma conclusão óbvia: Não se pode confiar no CRM, e é hora de abandonar o sistema.
Dados ruins podem ser um buraco profundo do qual é preciso sair. Melhorar a qualidade dos dados removendo registros duplicados e adicionando dados ausentes pode estancar o sangramento. Sem uma limpeza de dados regular ou uma depuração de dados um pouco mais agressiva, é provável que haja dados ruins em ascensão.
Mas, como sempre, a prevenção é a melhor cura. Para evitar a maldição dos dados ruins e o abandono do CRM, a implementação do CRM deve ser bem executada desde o início. Isso significa:
Treinamento adequado: Para que os representantes de vendas saibam como inserir os dados corretamente, em primeiro lugar.
Explicação adequada: Para que os representantes de vendas entendam por que manter tudo em seu CRM os beneficia.
Acessibilidade: Para que os representantes de vendas possam atualizar seus contatos e comunicações, independentemente de onde estejam.
Se você conseguir fazer isso desde o início, está garantido. Se não conseguir, seu CRM será uma cidade fantasma.
7. O CRM não se integra a outras ferramentas
Seria insensato supor que um sistema de CRM é o único software de que um representante de vendas precisa. As equipes geralmente já usam outros aplicativos antes da implementação do CRM. Na maioria das vezes, esses aplicativos são usados em toda a empresa.
Os CRMs modernos, como o Nutshell , oferecem integração com milhares de aplicativos que as empresas usam diariamente. Porém, a implementação de uma solução de CRM que não se integra às ferramentas que sua equipe já usa pode afetar as taxas de adoção do CRM.
Dependendo do tipo de software, os representantes podem ver a falta de integração como um obstáculo, criando uma etapa extra em seu fluxo de trabalho. Isso também pode impedir a colaboração fácil com outros departamentos, levando a imprecisões e silos de dados.
Garantir que o seu novo sistema de CRM possa funcionar harmoniosamente com as ferramentas mais importantes da sua pilha de tecnologia atual é essencial para a adesão total da equipe.
8. Sua equipe de vendas precisa de mais capacidade de personalização
Às vezes, um pipeline de tamanho único ou um conjunto de campos de registro de contato padrão é bom - muitas vezes, não é. Cada setor é diferente, e cada empresa dentro de cada setor tem necessidades operacionais diferentes. É por isso que os CRMs que oferecem pouca flexibilidade não conseguem impressionar.
Sem a capacidade de personalizar pipelines, atividades, campos, painéis e muito mais para se alinhar ao seu processo de vendas específico, as equipes de vendas provavelmente acharão a plataforma de CRM rígida e desatualizada.
An advanced CRM, like Nutshell, with plenty of customizable features, doesn’t have to cost the earth. A modern, affordable CRM plan can offer all the versatility your team needs to adapt to how you sell.
9. Os gerentes e representantes precisam de uma solução de relatório mais fácil
Os CRMs não servem apenas para capturar e organizar dados. Os representantes e gerentes de vendas também precisam de uma maneira de gerar relatórios e analisar dados. As equipes de vendas são certamente mais eficazes quando podem ver de onde vêm seus leads ou como está o desempenho de cada estágio do pipeline de vendas.
On the flip side, if the CRM system’s reporting features are too complex to figure out, sales managers and reps may not even bother. Who wants to spend hours trying to understand how to generate a simple report? That’s time they could have spent engaging with prospects. You can improve your CRM adoption rate by picking a solution that offers straightforward, one-click report generation for standard sales reports but gives you the freedom to create custom reports for deeper insights.
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Qual é a utilidade de seu sistema de CRM se ninguém o utiliza? Invista em um CRM que sua equipe vai adorar e usar diariamente. O Nutshell é uma plataforma de CRM tudo-em-um líder do setor, desenvolvida para equipes de vendas e marketing que desejam uma solução fácil de usar, confiável e robusta.
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