What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

As equipes de vendas e de marketing geralmente trabalham juntas, mas e as equipes de vendas e de suporte ao cliente?

Se o crescimento sustentado da receita é sua meta, você não pode se dar ao luxo de negligenciar o relacionamento entre esses dois departamentos. 

O raciocínio é simples: Se seus clientes tiverem uma experiência pós-venda abaixo de suas expectativas, eles migrarão para um concorrente e o crescimento de sua empresa será reduzido. O aumento da colaboração entre as equipes de vendas e de suporte é a melhor maneira de evitar que isso aconteça. 

Neste artigo, exploramos por que é tão importante que essas duas equipes trabalhem juntas, além das técnicas e métricas que tornam essa colaboração entre divisões uma realidade.

A importância dos relacionamentos de longo prazo com os clientes

Os relacionamentos de longo prazo com os clientes são a força vital de sua empresa. Esperamos que essa afirmação não seja uma surpresa. Ainda assim, investigar por que isso é tão importante é o primeiro passo para entender por que as equipes de vendas e de suporte devem trabalhar mais juntas. 

Os clientes existentes contribuem para o crescimento sustentado da receita

O segredo para o crescimento sustentado da receita está no upsell. De acordo com pesquisas, a probabilidade de um cliente existente responder a um upsell é de 60 a 70%. Em comparação, as chances de fazer uma venda para um novo cliente em potencial são de apenas 5 a 20%. Isso é especialmente verdadeiro para empresas B2B, em que 90% do valor do cliente vem após a primeira venda. 

Encontrar novos clientes é caro

Outro motivo pelo qual você precisa absolutamente reter clientes a longo prazo? Substituí-los é caro.

Dependendo do seu setor e do estudo que você citar, a pesquisa indica que a aquisição de um novo cliente pode ser de cinco a 25 vezes mais cara do que manter um cliente atual. 

Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 35 a 95%

Relacionamentos ruins com os clientes levam à rotatividade

Se a sua equipe de suporte não conseguir atender ou superar as expectativas definidas pela sua equipe de vendas, você certamente terá clientes que não renovarão seus contratos. Isso torna o crescimento sustentado quase impossível para sua empresa. 

De acordo com um relatório de 2018 da NewVoiceMedia, 67% dos clientes estão dispostos a mudar para um concorrente devido ao mau atendimento ao cliente. Entre os motivos, os cinco principais incluem:

  • Não se sentir valorizado
  • Não conseguir falar com alguém que possa resolver seu problema de forma satisfatória
  • Lidar com representantes de suporte rudes
  • Ter que se comunicar com várias pessoas em vez de um representante dedicado
  • Longos tempos de espera

Além disso, o mesmo relatório constatou que as empresas perdem até US$ 75 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente. 

Como as metas das equipes de suporte ao cliente e de vendas diferem

É provável que o crescimento sustentado da receita seja uma das metas de sua empresa. Sem isso, sua empresa provavelmente não sobreviverá no longo prazo.

O ideal é que suas metas departamentais estejam alinhadas com essa meta de toda a empresa. Mas até que ponto isso é verdade na realidade? Bem, considere o que está motivando os membros de suas equipes de vendas e suporte. 

Em geral, os vendedores são movidos por relacionamentos. Isso é especialmente verdadeiro se eles recebem comissões por cada venda que fazem. Nesses casos, sua renda depende de sua capacidade de se conectar com os clientes potenciais. Portanto, é mais provável que os vendedores:

  • Fazer chamadas telefônicas longas ou frequentes com clientes potenciais
  • Organizar várias reuniões com clientes potenciais
  • Prometa descontos ou pacotes especiais para incentivar os clientes potenciais a se inscreverem

Enquanto isso, os representantes de atendimento ao cliente têm maior probabilidade de serem movidos pela conveniência. Como são funcionários assalariados que normalmente não recebem comissões, seu sucesso é geralmente medido por:

  • Sua capacidade de reduzir os tíquetes na fila
  • O tempo necessário para resolver um tíquete

Ao contrário dos vendedores, que criam experiências personalizadas para os clientes, os representantes de suporte usam bases de conhecimento e uma abordagem de tamanho único para resolver rapidamente os problemas dos clientes. Com isso, os vendedores e os representantes de suporte estão oferecendo experiências fundamentalmente diferentes aos seus clientes. Isso pode fazer com que os clientes se sintam confusos e frustrados. 

A importância da comunicação eficaz entre as equipes

É muito bom quando as equipes de vendas e de suporte trabalham mais próximas umas das outras. Cada departamento está repleto de insights que podem ajudar os membros dos outros departamentos a ter um melhor desempenho em suas funções.

Por exemplo, a equipe de suporte pode alertar a equipe de vendas sobre problemas comuns dos clientes, para que os vendedores possam se antecipar e evitá-los, garantindo que os clientes obtenham a versão correta do produto para suas necessidades.

Ao criar uma equipe de vendas "mais ampla" e incluir membros que não pensam como vendedores típicos, você pode capturar melhor as oportunidades de vendas e cumprir suas promessas. Esse tipo de colaboração consciente pode levar sua empresa ao nível de uma empresa de vendas de classe mundial. 

É claro que o caminho é duplo. Os vendedores podem ajudar os representantes de suporte continuando a se comunicar com os clientes após a compra inicial. Isso reduz as chances de os clientes sentirem que estão sendo passados de uma pessoa para outra.

Os vendedores também podem comunicar as expectativas e preferências dos clientes, para que os representantes de suporte não sejam surpreendidos por problemas e saibam como lidar com as situações antes que elas surjam. Isso pode ajudar os representantes de suporte a fechar tíquetes rapidamente e, ao mesmo tempo, prestar um serviço excelente. 

Alerta de vídeo incrível: Kristen Gray entrevista David Blake sobre as semelhanças entre o gerenciamento de contas e o sucesso do cliente.

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Como aumentar a colaboração entre as equipes de suporte e vendas

Fazer com que suas equipes de vendas e de suporte ao cliente trabalhem juntas não precisa ser uma tarefa complicada. Existem algumas ações que fazem isso acontecer, algumas das quais você pode começar a incorporar hoje mesmo.

Alinhar metas e valores departamentais

Observe atentamente as metas que estão direcionando seus departamentos de vendas e atendimento ao cliente. As motivações ou os valores deles são conflitantes? Seus vendedores priorizam longas conversas com clientes potenciais, enquanto os representantes de suporte procuram seguir um roteiro e fechar os tíquetes o mais rápido possível?

Se esse for o caso, considere a possibilidade de reunir os líderes de cada departamento e discutir como é possível alinhar melhor as metas da equipe. Não se esqueça de entrar em contato com os funcionários da linha de frente também: Os vendedores e representantes de suporte têm uma visão em primeira mão sobre quais elementos da cultura de um departamento estão funcionando bem e o que precisa ser ajustado para melhorar a experiência do cliente.  

Envolver os vendedores em relacionamentos de longo prazo com os clientes

O relacionamento de um vendedor com um cliente não deve terminar no momento em que ele fecha o negócio. As equipes de vendas devem investir no sucesso de seus clientes muito depois de eles assinarem a linha pontilhada.

Isso pode ser tão simples quanto se conectar com um cliente nas mídias sociais ou entrar em contato com ele por e-mail alguns meses depois de ele começar a usar o produto. Esse esforço mostra que o vendedor se preocupa com o cliente além de seu valor financeiro inicial. Isso também dá aos clientes a oportunidade de expressar suas preocupações se a experiência pós-venda não estiver atendendo às suas expectativas.

Familiarizar os representantes de suporte ao cliente com o processo de vendas

Os representantes de suporte ao cliente precisam estar cientes de todas as expectativas que um vendedor estabelece para um cliente durante o processo de vendas. Um cliente potencial expressou preocupação com um aumento de preço após uma oferta introdutória? Um vendedor prometeu criar um pacote personalizado ou um acordo de preços? Os representantes de suporte precisam dessas informações para que possam atender melhor o cliente e reduzir o risco de rotatividade.

Compartilhe dados de clientes entre as duas equipes

Os representantes de suporte precisam saber o que acontece durante o processo de vendas, e os vendedores querem saber como seus clientes estão se saindo após a venda. Ao conceder acesso interdepartamental aos registros de clientes em seu CRM e integrar a ferramenta ao seu software de help desk, é possível compartilhar automaticamente os dados dos clientes entre as equipes.

Por exemplo, o Nutshell é um CRM colaborativo que permite que os vendedores e os especialistas em sucesso do cliente marquem uns aos outros em conversas e eventos, de modo que os clientes potenciais e os clientes sempre recebam a atenção de que precisam.

Fonte

Nutshell também se integra ao seu software de help desk. Dependendo do software de help desk que você usa, é possível sincronizar os tíquetes de suporte com o CRM e dar aos membros da equipe de ambos os departamentos mais contexto sobre o relacionamento com o cliente. Uma grande vantagem para equipes de vendas e suporte alinhadas. 😎

Treinar o suporte ao cliente em upselling e cross-selling

Quando um cliente começa a usar um produto, o representante de suporte se torna o principal ponto de contato. O representante obtém informações sobre como o cliente usa o produto: quais recursos ele aproveita ao máximo e quais recursos adicionais podem beneficiá-lo. 

Isso coloca o representante em uma posição ideal para oportunidades de upselling e cross-selling. Ele pode aprender a identificar quando um cliente é mais receptivo a um upsell ou cross-sell, ou quando ele pode se sentir desencorajado ao ser abordado. 

Isso não apenas contribui para o crescimento da receita, mas também melhora a experiência do cliente com o produto e aumenta a probabilidade de ele renovar o contrato. 

Métricas que apoiam relacionamentos de longo prazo com os clientes

Os gerentes de vendas sabem que acompanhar determinadas métricas é a chave para aumentar a produtividade de sua equipe. O mesmo pode ser dito sobre o desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo. Essas métricas podem lhe dar uma melhor compreensão de como suas equipes de vendas e suporte estão se conectando com seus clientes. 

Frequência de uso do produto

O uso frequente do produto é vital para o sucesso do cliente. Isso mostra que eles entendem como usar o produto e que estão obtendo um retorno sobre o investimento. Um cliente que não está usufruindo do produto regularmente provavelmente não renovará o contrato. 

Se você observar uma baixa frequência de uso do produto, isso mostra que os representantes de suporte precisam intervir e ver como podem ajudar o cliente a ter uma experiência melhor. Essa também pode ser uma boa oportunidade para o vendedor voltar a entrar em contato e perguntar como pode garantir o sucesso do cliente.

Upsells e cross-sells

Preste atenção à frequência de upsells e cross-sells com os clientes existentes. Conforme discutido anteriormente, os upsells e cross-sells aprimoram a experiência do cliente com seu produto. Isso também contribui para o crescimento da receita e pode reduzir a taxa de rotatividade, uma vez que os clientes recorrentes têm maior probabilidade de serem defensores da marca. 

Fonte

Se suas oportunidades de upsell e cross-sell estiverem listadas como um produto diferente, você poderá usar o recurso de relatório do CRM para detalhar suas vendas por produto. Você também pode segmentar as vendas por funcionário e ver com que frequência os representantes de suporte estão fazendo upsell e cross-selling para os clientes atuais. 

Churn e retenção

A perda de alguns clientes a cada mês é inevitável. O ideal é que a taxa de rotatividade seja zero, mas se você vende para empresas de pequeno ou médio porte, uma taxa de rotatividade de 3 a 5% ao mês é geralmente considerada normal. 

Para calcular o churn, some o número de usuários no início do mês com os usuários adicionados naquele mês. Divida o número de usuários perdidos naquele mês por esse valor.

Assimurce

Quando as equipes de vendas e de suporte começarem a trabalhar em conjunto, essa taxa deverá, teoricamente, diminuir, pois os clientes terão suas expectativas atendidas de forma mais consistente. No entanto, lembre-se de que, por mais prestativas que sejam suas equipes de vendas e suporte, alguns clientes começarão a usar seu produto e perceberão que ele não atende às suas necessidades.

Referências e avaliações

Fique de olho nos comentários detalhados que as pessoas deixam sobre o seu produto, prestando atenção especial ao que elas dizem sobre a experiência geral do cliente. Isso lhe dará uma visão sobre se a sua equipe de suporte pode cumprir as promessas feitas pela equipe de vendas. 

Outra métrica que vale a pena acompanhar é a frequência com que os novos clientes são resultado de um programa de indicações. Esse tipo de defesa é o selo de aprovação definitivo para sua marca e suas equipes. 

A colaboração entre as equipes de suporte e vendas leva ao crescimento

Sua equipe de vendas faz de tudo para deixar os clientes em potencial entusiasmados com o seu produto. A comunicação e a colaboração com sua equipe de suporte ao cliente são essenciais para garantir que esse esforço não seja desperdiçado. Isso garante que você não esteja se esforçando para substituir os clientes perdidos a cada mês. 

Ter as ferramentas e os processos certos pode agilizar e garantir um relacionamento entre essas duas equipes. Isso também o ajuda a desenvolver relacionamentos mais fortes e mais longos com seus clientes, o que leva a um crescimento sustentado da receita.

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