Sales Call Etiquette: How to Keep Your Prospects Engaged

Last updated on: January 31, 2024

Ligações de vendas são difíceis, mas fazer ligações enquanto seus colegas de trabalho discutem ao lado de seu cubículo? Esqueça isso.

As chamadas de vendas têm causado úlceras nos vendedores desde o dia em que foram inventadas. A ideia de que você está prestes a falar ao telefone com um completo estranho e que, ao final, estará mais perto de pagar sua hipoteca é assustadora.

E se a chamada não for bem-sucedida? Ou pior: E se todas as suas chamadas forem ruins?

Não se preocupe, existem "truques de conversação" que você pode usar para fazer com que suas chamadas ocorram da maneira que você deseja. Colaboramos com nossa profissional de comunicação residente , Kristen Gray, e compilamos uma lista gigantesca de coisas que você deve e não deve fazer em uma chamada de vendas, além de várias estratégias bem-sucedidas para ajudar a melhorar a qualidade de suas chamadas de vendas.

Criar uma experiência positiva nas chamadas de vendas

A compra de seu produto deve ser perfeita e agradável para seus clientes em potencial. Você pode ser um ótimo recurso para eles respondendo às suas perguntas e ouvindo-os de verdade quando falarem com você sobre seus problemas. Naturalmente, isso significa que a conversa abrangerá mais tópicos do que apenas os detalhes de seu produto.

Tente pensar em todas as experiências de compra positivas que você já teve e recrie alguns dos aspectos que tornaram essa experiência excelente para você.

Durante as chamadas de vendas positivas, o cliente potencial geralmente:

  • Formou uma conexão genuína com o representante
  • Sentiu-se compreendido
  • Tive perguntas que foram respondidas com clareza
  • Sentiu-se confortável o suficiente para compartilhar um pouco de informações pessoais
  • Sentiu-se respeitado e valorizado

Ao fazer chamadas de vendas, pontos simples de conversação como esse são facilmente ignorados, quando, na verdade, deveriam ser o foco da chamada.

Entenda que 65% dos compradores dizem que uma experiência positiva é mais influente do que a publicidade

Mantenha a conversa focada em resultados positivos

Isso não significa apenas se concentrar em fechar a venda, mas também manter a conversa em um tom positivo. Se o seu cliente em potencial mencionar um ponto sensível, continue a rir, sorria e mantenha-se no caminho certo.

"Oh, meu Deus, eu também ficaria tão frustrado se estivesse no seu lugar" pode fortalecer seu vínculo empático, mesmo com um lapso negativo. Se você puder dar continuidade com uma solução consciente, seu cliente em potencial apreciará ainda mais.

 

Pedir a alguém que se lembre de algo que o entusiasma é uma forma de convidá-lo a pegar emprestado o entusiasmo de sua mente e trazê-lo para a conversa.

O entusiasmo e o senso de admiração permitirão que você descubra coisas interessantes que perderia se estivesse seguindo um roteiro.

Ao aprender sobre seus clientes potenciais e valorizá-los como seres humanos, você estará estabelecendo uma base de confiança e respeito, o que é um ótimo começo para se tornar um consultor e não um vendedor

Analise suas chamadas mais bem-sucedidas

O que deu certo? O que foi ruim? O que você pode fazer para recriar as experiências de chamada positivas? Reserve 10 minutos (pelo menos) no final de cada semana para fazer uma análise introspectiva.

Sua análise não precisa ser excessivamente técnica - concentre-se apenas no que "pareceu bom" e em quais situações foram ideais. Tente buscar estratégias criativas que possam reproduzir essas ótimas conversas. E lembre-se, tudo é tentativa e erro.

Fique confortável com o fracasso

Estatisticamente, isso acontecerá muitas vezes, e é da natureza humana levar as rejeições para o lado pessoal, mesmo em um contexto profissional.

É difícil manter a positividade quando você está se sentindo mal por ter sido repreendido e desligado na cara. Quando isso acontecer, converse com seus colegas de equipe ou com o gerente de vendas sobre as chamadas e explique exatamente por que você foi rejeitado.

O ideal é que você possa aprender com essas falhas e reduzir as chances de isso acontecer no futuro. Mesmo que não haja solução e os clientes potenciais tenham sido simplesmente maldosos, é muito melhor conversar com alguém sobre isso. Não guarde isso para si!

Pro dica: Faça uma pausa. Faça uma caminhada, tome um café, trabalhe em outro projeto. Apesar da pressão e dos prazos, não vale a pena fazer ligações quando você não está disposto a isso.

Seja flexível em termos de conversação

O cliente nem sempre tem razão, mas ele é sempre o cliente. Isso significa que ele pode querer conduzir a conversa, definindo o ritmo da chamada e, essencialmente, jogando o roteiro pela janela.

Não desanime - sua meta não é seguir um roteiro, mas sim ajudar o cliente da forma mais eficaz possível. Se o cliente estiver assumindo o controle e conduzindo a conversa, será muito melhor envolvê-lo nos termos dele do que tentar forçar a conversa a voltar ao seu curso padrão.

Ouça as gravações de suas chamadas de vendas

Esse exercício pode ser realmente embaraçoso e abrir os olhos. Não é divertido. Basicamente, você está colocando tudo o que diz sob um microscópio. Dizem que você é o seu pior crítico e, depois de ouvir gravações de si mesmo, você entenderá o porquê.

No entanto, essa prática torna suas chamadas notavelmente melhores - você pode usar seus insights para atualizar seus esboços e anotações. Embora seu gerente possa ouvir e oferecer feedback, é mais fácil identificar maneiras de melhorar quando você é o seu próprio crítico.

Dicas para melhorar as chamadas de vendas

Ligue para alguém com quem você se sinta à vontade para falar antes.

Ligue para um amigo, membro da família ou pessoa amada e converse sobre o que quiser. (Isso o ajudará a se sentir confortável para se expressar ao telefone e também ajudará a aquecer suas cordas vocais.

Quando o estresse tiver passado e sua voz estiver ágil (e você tiver tido uma boa conversa), ligue imediatamente para o cliente potencial. Depois disso, você perceberá que a ligação foi magicamente mais tranquila.

Olhe em um espelho 

As chamadas telefônicas são constrangedoras porque não é possível ver a outra pessoa durante a conversa, o que significa que todos os milhões de anos de linguagem corporal e técnicas de comunicação subconsciente que os seres humanos desenvolveram são em vão.

É possível que você nem mesmo saiba como essa pessoa é. Falar na frente de um espelho durante a chamada o ajudará a ter consciência de suas próprias expressões, o que leva a uma conversa mais natural, semelhante a uma conversa cara a cara.

A desvantagem óbvia da chamada pelo espelho é que, a menos que você goste de fazer chamadas de vendas no banheiro, não é muito provável que tenha um espelho para usar. Felizmente, usar a webcam do computador também funciona bem.

Pratique a escuta ativa

Muitas vezes, as pessoas tentam ter sua resposta na fila antes mesmo de o orador terminar a frase. Jamais faça isso! Espere que o orador termine de expor seu ponto de vista e então determine o que dizer a ele.

Isso não é apenas uma cortesia comum em conversas, mas você também conseguirá mais contato com seu cliente potencial se for um ouvinte engajado. Ter sempre uma resposta pronta é rude, não espirituoso.

Escreva seu próprio roteiro de chamada fria e ensaie-o até que fique natural

Mesmo que você o altere após cada chamada, pelo menos terá seus pontos de discussão à sua frente, caso fique confuso, se desvie ou perca seu lugar na conversa por qualquer outro motivo.

O objetivo de ensaiar o roteiro é evitar que você acabe confiando demais nele e dando mais atenção a ele do que ao seu cliente potencial. Lembre-se de que você não deve ler o roteiro, mas sim usá-lo como um guia.

Pro Dica: Mantenha seu roteiro curto e dividido em pequenas seções para evitar transformar a chamada em um monólogo.

Anote as conclusões

Faça anotações em seu CRM. Certifique-se de que está ouvindo o que eles têm a dizer, capturando-o na forma de anotações. O fato de você ter anotado algo como "Stacy tem um cachorro" dá significado a algo que, de outra forma, poderia ter sido uma brincadeira.

Ao registrar seus registros de bate-papo e conclusões, você estará construindo esse relacionamento muito mais rapidamente do que se não o tivesse feito. Se estiver fazendo várias chamadas por dia, isso ajudará a garantir que você não esteja recomeçando do zero cada vez que falar com essa pessoa.

Cuide de sua voz

Relaxe, mantenha-se hidratado, controle seu tom, não force. Você já tentou falar depois de algumas horas de silêncio e sua voz soou como a de um duende? Pois é, aquecer as cordas vocais é muito importante, especialmente quando se está vendendo por telefone!

Entenda seu produto

O ideal é que você tenha conhecimento suficiente do produto para fazer uma demonstração improvisada, se houver necessidade. Embora a situação seja improvável, esse conhecimento o ajudará a responder com confiança a qualquer pergunta sobre o produto que possa surgir, sem precisar colocar o cliente em espera para perguntar a alguém que conheça melhor o produto. 

Coisas a serem evitadas durante as chamadas de vendas

Não faça várias tarefas ao mesmo tempo

Isso é um grande erro. As pessoas percebem quando sua atenção não está com elas e, se você estiver fazendo uma chamada de vendas, sua atenção precisa estar voltada para o cliente potencial. Mesmo que você faça isso regularmente e ninguém perceba, você está perdendo a conexão que deveria estar formando com esse cliente potencial. 

Não se apresse para obter um resultado

Você vai falar com eles novamente. Não há necessidade de ler todo o seu roteiro em uma única conversa só porque você tem alguém ao telefone no momento. Se você conseguir ter uma boa conversa com a pessoa hoje, ela será mais receptiva à sua proposta no futuro. 

Pro Dica: Se alguém disser "Só tenho x minutos...", reúna as informações durante a chamada e descubra como falar com ele em uma data posterior.

Não passe cheques que você não pode descontar

Não faça promessas que não possa cumprir nem responda a perguntas nas quais não esteja 100% confiante.

Às vezes, é tentador dizer o que as pessoas querem ouvir, especialmente sob pressão, mas o tempo que você passa ao telefone com um cliente em potencial pode acabar sendo inútil se o seu relacionamento for construído com base em informações incorretas.

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Não coma enquanto estiver ao telefone

Encare os fatos, você não pode esconder o fato de que está com a boca cheia de barras de cereais de alguém cuja única conexão com você é o dispositivo de áudio literalmente a centímetros de distância de suas mandíbulas.

Isso também se enquadra na categoria de multitarefa, portanto, você perde o dobro de pontos.

As chamadas frias nunca devem ser tão urgentes a ponto de você precisar falar ao telefone enquanto devora seu almoço. Se você achar que "não tem escolha" a não ser ligar durante o intervalo do almoço, pare! Pode haver uma série de barreiras que o impedem de se engajar, ter uma perspectiva positiva e dar o máximo de si.

Reavalie esses problemas e elimine parte do estresse do local de trabalho antes de falar ao telefone.

Não domine a conversa

Deixe as pessoas serem pessoas e, mais importante, seja você mesmo uma pessoa. Você quer que seu cliente em potencial se conecte com você, e ninguém quer se conectar com um sabe-tudo agressivo.

Converse no ritmo deles, o que significa que não é necessário enfiar informações goela abaixo. Mesmo que o seu produto seja a coisa mais fenomenal que já lhes aconteceu, deixe que eles o descubram naturalmente por meio da conversa.

Não ligue sem fazer uma pesquisa de prospectos

Nem pense em pegar o telefone antes de saber mais sobre o cliente em potencial. Ele se encaixa bem? Quantas pessoas ele gerencia? Qual é exatamente a função dele na empresa - ele é a pessoa certa para conversar? Tentar descobrir todas essas coisas em uma ligação fria é uma ótima maneira de ficar preso.

"Olá, com quem estou falando? OK, legal, e qual é o seu cargo? Você pode me transferir para quem quer que seja responsável pelo seu material de TI? Ah, esse também é você. Olá, você ainda está aí?"

Não ligue sem fazer uma pesquisa sobre a empresa

Como você pode ajudar uma empresa a ter sucesso se não sabe o que ela faz ou quais são suas necessidades? Passe alguns minutos no site da empresa. Pesquise no Google News para ver se eles ganharam algum prêmio recentemente ou publicaram um comunicado à imprensa. Reserve 60 segundos para acessar o LinkedIn e ver os funcionários da empresa. Compare a localização declarada do prospect-alvo com a sede mais próxima para ter certeza de que está ligando para o escritório certo.

Demonstrar que você pesquisou sobre a empresa durante a primeira conversa o levará muito mais longe do que ligar sem nenhuma informação e pedir para falar com "quem toma as decisões de TI". Não faça com que o cliente em potencial faça seu trabalho por você.

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