When Manipulation Becomes Deception: Where Should Salespeople Draw the Line?

Last updated on: January 31, 2024

Como vendedor, seu maior desafio é vencer a voz na cabeça do comprador que diz "não faça isso".

Todos nós temos essa voz. Digamos que você entre em uma loja e encontre o par perfeito de fones de ouvido caros com cancelamento de ruído.

Você os pega, experimenta e então...uma voz soa em sua cabeça:

  • "Eu realmente quero isso."
  • "Elas ficam ótimas em mim.
  • "Eu realmente preciso deles?"
  • "Minha esposa me mataria."
  • "Está tudo bem. Eu deveria apenas usar os que tenho."

[Coloca os fones de ouvido de volta e sai da loja].

Em questão de segundos, você racionaliza para não comprar os fones de ouvido, optando pela escolha mais "responsável" de sair da loja e ir para casa.

Para contornar essa resistência, profissionais de marketing como eu acrescentam algumas palavras à placa acima dos fones de ouvido. Coisas como:

  • "50% de desconto"
  • "Venda de dois dias"
  • "Só faltam mais quatro!"

Essas palavras mudam imediatamente sua conversa mental. Sua resistência passa de "minha esposa me mataria" para "Este é um negócio fantástico! Eu seria um idiota se não comprasse isso agora agora."

E isso funciona. Quando você usa elementos como escassez, urgência e exclusividade, você sequestra as habilidades de tomada de decisão racional do cérebro e leva as pessoas a agir.

O uso de alavancas de persuasão como as mencionadas acima deixa as pessoas um pouco desconfortáveis. Elas acham que estamos sendo "manipuladores". E, bem, estamos mesmo.

A arte e a ciência de persuadir alguém a comprar algo é a manipulação. Mas "manipulação" e "engano" não são a mesma coisa.

Se você já se sentiu "nojento" em relação ao que é necessário para fechar uma venda, provavelmente é porque está confundindo essas duas atividades muito diferentes.

Veja como a manipulação e o engano são diferentes e por que se tornar um mestre da manipulação pode ser uma coisa boa.

A manipulação é uma ferramenta útil para levar alguém a agir

A manipulação consiste em puxar as alavancas de persuasão para incentivar alguém a agir em seu próprio interesse. Você pode pensar nisso como levar alguém de "interessado, mas talvez mais tarde" para "preciso ter isso agora!!!". (No jargão de vendas, isso os leva da "consideração" para a "compra").

Aqui estão alguns exemplos de alavancas de persuasão manipuladoras:

  • Adição de um prazo ou data de validade a uma oferta
  • Usar provas sociais, como depoimentos ou estudos de caso
  • Oferecer um desconto depois de mostrar o preço total
  • Criação e aproveitamento do valor do crachá

Todas essas são táticas de persuasão eficazes que influenciam a percepção e incentivam as pessoas a agir.

Digamos que você queira começar a se exercitar e ficar saudável. Você poderia começar amanhã, saindo de casa e correndo.

Mas a maioria das pessoas não faz isso. Em vez disso, elas dirigem até 20 minutos e pagam centenas de dólares para usar uma esteira. E quando você pergunta o motivo, elas dizem coisas como:

  • "Eu gosto de assistir a programas de TV."
  • "Gosto de encontrar pessoas que conheço na academia."
  • "Corro mais rápido quando consigo controlar a velocidade."

Todas essas são racionalizações para o custo da associação à academia. Temos a tendência de levar adiante as coisas em que gastamos dinheiro e desvalorizar as que recebemos de graça.

Ou seja: Se você quiser incentivar alguém a se exercitar mais, faça-o pagar por isso. (Caso contrário, ela não o fará).

Eu chamo isso de O lado positivo surpreendente da manipulação. A manipulação faz com que as pessoas ajam de acordo com o que é de seu próprio interesse - como exercícios.

Agora, digamos que a academia esteja oferecendo um "Pacote de abdominais com 6 pacotes" que promete abdominais definidos em menos de três semanas.

É aí que a manipulação se torna engano.

Está vendo a diferença?

Engano é quando você faz uma afirmação que não é verdadeira

  • "Perca 15 quilos em uma semana!"
  • "Torne-se um mestre em WordPress sem aprender código!"
  • "Elimina as rugas"
  • "Refeições deliciosas em menos de 30 minutos - sem ingredientes processados!"

A única refeição que leva menos de 30 minutos para ser preparada é o cereal (ou algo que você tenha descongelado... e com certeza tem ingredientes processados). A questão é a seguinte: As pessoas se sentem desconfortáveis com as vendas porque elas são "manipuladoras", mas a manipulação não é o problema. O problema é a enganação.

Decepção é quando você está conscientemente enganando alguém.

É quando você promete algo que não pode cumprir, oferece um resultado que não é possível ou vende a alguém algo que você disse que era ótimo, mas que definitivamente não é ótimo.

Relacionado: Os 4 tipos de promessas que você nunca deve fazer aos clientes

A principal diferença é que o engano tem a ver com a oferta. Você encontra o engano nas afirmações que faz e nos benefícios que promete, nãona forma como fecha a venda (isso é manipulação).

Se você está vendendo algo que não faz o que você diz que faz, então você está sendo enganoso.

Se você estiver incentivando alguém a comprar algo que ele já deseja (e que agregará valor à vida dele), isso é manipulação.

TL;DR: Decepção é uma mentira, manipulação é uma ferramenta.

Como saber a diferença

Uma boa maneira de perceber a diferença se você não tiver certeza é observar sua própria conversa mental.

Se você estiver pensando em coisas como:

  • "A oferta não será encerrada em quatro dias; teoricamente, eu poderia abri-la novamente para eles em uma semana."
  • "Não quero me gabar de mim mesmo/da oferta, e isso parece uma atitude de se gabar"
  • "Estou sendo irritante"

Você está no campo da manipulação. Essas coisas são kosher.

Por exemplo, se você ganhou muitos prêmios ou tem credenciais impressionantes e sente que está "se exibindo" ao destacá-las, isso é desconforto com a manipulação.

Destacar seus elogios é um indicador de credibilidade útil -não é enganoso e não é maléfico. É útil. Ajuda seus clientes a saberem que podem confiar em você.

Alternativamente, se você estiver pensando em coisas como:

  • "Está tudo bem, todo mundo faz isso".
  • "Eu nunca usei o produto, então não tenho ideia se isso é verdade... mas as pessoas parecem gostar do produto."
  • "Eu realmente preciso dessa comissão. Se esse cliente em potencial não comprar, estou ferrado".
  • "Ninguém saberá se eu adulterar este depoimento. Eu o substituirei quando..."

É provável que você esteja no campo do engano.

Alegar ignorância, racionalizar e justificar o mau comportamento para si mesmo são todos indicativos de engano.

Uma regra geral que gosto de usar é que, se você tiver que perguntar, a resposta provavelmente será "sim, isso é fraude".

A boa notícia é que não há necessidade de violar os limites éticos se você quiser vender com eficácia.

As vendas funcionam melhor quando você está dizendo a verdade. De fato, táticas de vendas honestas são as mais eficazes. Se você estiver fornecendo valor real às pessoas do outro lado da troca, não há motivo para recorrer a meios antiéticos de venda.

Para citar o próprio mestre das vendas diretas, David Ogilvy, "O cliente não é burro, ele é sua esposa". Enganá-la pode funcionar uma vez, mas não funcionará duas. Enganar não é bom para você, não é bom para seus clientes e certamente não é bom para seus negócios.

Se você quiser vender mais e de forma eficaz, diga a verdade sobre como seu produto é incrível. E use a manipulação para amplificar essa verdade e convencer as pessoas a agir hoje mesmo.

Margo Aaron é uma ex-pesquisadora psicológica e atual fundadora da That Seems Important (Isso parece importante)uma comunidade para pessoas que acham normal querer mudar o mundo.

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