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Entendendo os dados do cliente e como coletá-los

Successful businesses rely on effective customer data collection to better understand their audience and make data-driven decisions.

Quer entender melhor sua base de clientes e tomar decisões mais bem informadas relacionadas a marketing, vendas, desenvolvimento de produtos e serviços e atendimento ao cliente? Você precisa entender como coletar, gerenciar e utilizar os dados dos clientes de forma ética e bem-sucedida.

Below are key steps in the customer data collection process you should follow to ensure the data you collect is accurate and beneficial to your business.

a cartoon of a man standing on a stool writing on a white board
Key customer data points

uma mulher com um vestido verde de bolinhas está apontando para uma tela
Data collection methods

uma ilustração de um grupo de pessoas em uma tela de computador
Ensuring data quality and accuracy

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Identificação dos principais pontos de dados a serem coletados

Antes de começar a coletar dados de clientes, você precisa identificar as informações que deseja coletar. Os dados coletados devem ser relevantes para suas metas comerciais e de vendas e devem ajudá-lo a alcançar essas metas.

There are four main customer data types to consider when beginning the process of customer data collection:

  • Dados demográficos: Os dados demográficos incluem informações básicas coletadas de clientes e consumidores, como nome, endereço, sexo, idade, e-mail, profissão e outras informações de contato.
  • Comportamento de compra e aquisição: Esses dados se referem às interações do cliente com sua empresa, como compras recentes, dados de fidelidade do cliente, histórico de compras e tendências no comportamento de compra.
  • Preferências de comunicação: Todos os seus clientes têm preferências diferentes sobre como querem que sua empresa se conecte com eles. Seja por e-mail, SMS ou ligação telefônica, é importante conhecer e lembrar as preferências de comunicação de cada um de seus clientes.
  • Envolvimento com canais digitais: A forma como seus clientes interagem com diferentes canais digitais pode dizer muito sobre eles e ajudá-lo a entender como eles interagem com sua marca. Os pontos de dados de envolvimento a serem coletados incluem curtidas, compartilhamentos, comentários e seguidores nas mídias sociais.

Saiba como identificar quais dados de clientes você deseja coletar:

Methods for customer data collection

There are a few different methods of customer data collection, and each method yields different advantages and disadvantages when it comes to the type and quality of customer data being collected.

  • Entrevistas: As entrevistas permitem interações face a face com os clientes e são uma ótima maneira de conhecer seu cliente em um ambiente mais pessoal.
  • Análise on-line: A análise on-line lida com dados de clientes coletados de seu website e canais de mídia social. Sites de mídia social como Facebook e Instagram apresentam páginas de contas comerciais que coletam e organizam esses dados, e mecanismos de pesquisa como o Google oferecem páginas de análise detalhadas.
  • Dados transacionais: Os dados transacionais são extraídos diretamente de sua empresa e vão além das faturas básicas. Aqui, você pode obter informações sobre os hábitos de compra dos clientes, preferências de produtos ou serviços e comportamento de compras.
  • Feedback do cliente: O feedback do cliente pode ser coletado por meio de pesquisas e formulários on-line, ou mesmo pessoalmente (se você tiver uma loja física). O feedback do cliente é uma ótima maneira de obter feedback não filtrado relacionado a seus produtos, serviços e negócios como um todo.
  • Observação: A observação não é estruturada e, assim como as entrevistas e o feedback do cliente, é uma maneira fantástica de coletar dados brutos sobre os comportamentos de compra dos clientes em tempo real.
  • Registros públicos: Os registros públicos contêm informações valiosas relacionadas a dados demográficos locais, renda e outras características de áreas específicas.

Saiba mais sobre os métodos de coleta de dados de clientes:

Garantir a qualidade e a precisão dos dados no CRM

Os dados de clientes são usados para ajudar as empresas a obter insights valiosos sobre sua base de clientes e fazer previsões de vendas baseadas em dados. A precisão dessas previsões depende da qualidade dos dados que estão sendo coletados. Por meio de estratégias de qualidade e precisão de dados, você pode fazer exatamente isso.

Ensuring customer data quality and accuracy in a CRM starts with customer data collection that is timely, accurate, reliable, and consistent. Not only does high-quality data help businesses make accurate sales forecasts, but it also helps them create targeted, data-driven marketing campaigns and supports sales representatives in delivering great customer service.

Há três processos principais que podem ajudá-lo a garantir a coleta e a manutenção de dados de clientes que sejam oportunos, precisos, confiáveis e consistentes:

  • Validação de dados: A validação de dados envolve a revisão dos dados do cliente armazenados em seu CRM para confirmar que eles atendem aos padrões e às regras estabelecidos pela sua empresa e pelo setor. Com a validação de dados, você pode garantir que seus dados estejam livres de erros e sejam facilmente interpretados.
  • Limpeza de dados de CRM: A limpeza de dados, também conhecida como depuração de dados, é o processo de modificar ou remover dados de clientes que não são necessários. Isso inclui dados imprecisos, desatualizados, duplicados, corrompidos ou formatados de forma inconsistente.
  • Governança de dados: A governança de dados é o processo de definição de padrões e políticas internas referentes à coleta e ao armazenamento de dados de clientes. Esses padrões o ajudam a gerenciar como os dados em seu CRM são coletados, armazenados, analisados e excluídos.

Saiba mais sobre a qualidade e a precisão dos dados de CRM:

Importância da privacidade e conformidade de dados

Ninguém quer ter seus dados pessoais expostos para que todos vejam, especialmente seus clientes. A privacidade e a conformidade dos dados do cliente são aspectos importantes da coleta e do armazenamento de dados do cliente porque protegem os dados do cliente contra possíveis violações de segurança e protegem sua empresa contra possíveis multas e ações judiciais.

As leis de privacidade de dados ajudam a regular a coleta, o armazenamento e o uso de dados de clientes que podem ser considerados privados ou confidenciais. Veja a seguir as três principais normas de privacidade de dados que as empresas devem conhecer:

  • Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR): O GDPR dá aos cidadãos da União Europeia o direito de acessar, retificar ou remover seus dados e concede a eles o direito à portabilidade de dados. Se a sua empresa opera na UE ou presta serviços a clientes na UE, você deve estar em conformidade com o GDPR.
  • Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA): A CCPA exige que as empresas da Califórnia divulguem as práticas de coleta de dados que empregam e permite que seus clientes recusem a venda de seus dados a terceiros.
  • Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA): A HIPAA protege as informações pessoais de saúde dos pacientes contra divulgação. Todas as empresas do setor de saúde devem estar em conformidade com essa regulamentação.

Saiba mais sobre privacidade e conformidade de dados:

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