Entendendo os dados do cliente e como coletá-los

What’s in this guide?

• Identificação dos principais pontos de dados a serem coletados
• Methods for customer data collection
• Garantir a qualidade e a precisão dos dados no CRM
• Importância da privacidade e conformidade de dados

Identificação dos principais pontos de dados a serem coletados

Antes de começar a coletar dados de clientes, você precisa identificar as informações que deseja coletar. Os dados coletados devem ser relevantes para suas metas comerciais e de vendas e devem ajudá-lo a alcançar essas metas.

There are four main customer data types to consider when beginning the process of customer data collection:

• Dados demográficos: Os dados demográficos incluem informações básicas coletadas de clientes e consumidores, como nome, endereço, sexo, idade, e-mail, profissão e outras informações de contato.
• Comportamento de compra e aquisição: Esses dados se referem às interações do cliente com sua empresa, como compras recentes, dados de fidelidade do cliente, histórico de compras e tendências no comportamento de compra.
• Preferências de comunicação: Todos os seus clientes têm preferências diferentes sobre como querem que sua empresa se conecte com eles. Seja por e-mail, SMS ou ligação telefônica, é importante conhecer e lembrar as preferências de comunicação de cada um de seus clientes.
• Envolvimento com canais digitais: A forma como seus clientes interagem com diferentes canais digitais pode dizer muito sobre eles e ajudá-lo a entender como eles interagem com sua marca. Os pontos de dados de envolvimento a serem coletados incluem curtidas, compartilhamentos, comentários e seguidores nas mídias sociais.

Methods for customer data collection

There are a few different methods of customer data collection, and each method yields different advantages and disadvantages when it comes to the type and quality of customer data being collected.

• Entrevistas: As entrevistas permitem interações face a face com os clientes e são uma ótima maneira de conhecer seu cliente em um ambiente mais pessoal.
• Análise on-line: A análise on-line lida com dados de clientes coletados de seu website e canais de mídia social. Sites de mídia social como Facebook e Instagram apresentam páginas de contas comerciais que coletam e organizam esses dados, e mecanismos de pesquisa como o Google oferecem páginas de análise detalhadas.
• Dados transacionais: Os dados transacionais são extraídos diretamente de sua empresa e vão além das faturas básicas. Aqui, você pode obter informações sobre os hábitos de compra dos clientes, preferências de produtos ou serviços e comportamento de compras.
• Feedback do cliente: O feedback do cliente pode ser coletado por meio de pesquisas e formulários on-line, ou mesmo pessoalmente (se você tiver uma loja física). O feedback do cliente é uma ótima maneira de obter feedback não filtrado relacionado a seus produtos, serviços e negócios como um todo.
• Observação: A observação não é estruturada e, assim como as entrevistas e o feedback do cliente, é uma maneira fantástica de coletar dados brutos sobre os comportamentos de compra dos clientes em tempo real.
• Registros públicos: Os registros públicos contêm informações valiosas relacionadas a dados demográficos locais, renda e outras características de áreas específicas.

Garantir a qualidade e a precisão dos dados no CRM

Os dados de clientes são usados para ajudar as empresas a obter insights valiosos sobre sua base de clientes e fazer previsões de vendas baseadas em dados. A precisão dessas previsões depende da qualidade dos dados que estão sendo coletados. Por meio de estratégias de qualidade e precisão de dados, você pode fazer exatamente isso.

Ensuring customer data quality and accuracy in a CRM starts with customer data collection that is timely, accurate, reliable, and consistent. Not only does high-quality data help businesses make accurate sales forecasts, but it also helps them create targeted, data-driven marketing campaigns and supports sales representatives in delivering great customer service.

Há três processos principais que podem ajudá-lo a garantir a coleta e a manutenção de dados de clientes que sejam oportunos, precisos, confiáveis e consistentes:

• Validação de dados: A validação de dados envolve a revisão dos dados do cliente armazenados em seu CRM para confirmar que eles atendem aos padrões e às regras estabelecidos pela sua empresa e pelo setor. Com a validação de dados, você pode garantir que seus dados estejam livres de erros e sejam facilmente interpretados.
• Limpeza de dados de CRM: A limpeza de dados, também conhecida como depuração de dados, é o processo de modificar ou remover dados de clientes que não são necessários. Isso inclui dados imprecisos, desatualizados, duplicados, corrompidos ou formatados de forma inconsistente.
• Governança de dados: A governança de dados é o processo de definição de padrões e políticas internas referentes à coleta e ao armazenamento de dados de clientes. Esses padrões o ajudam a gerenciar como os dados em seu CRM são coletados, armazenados, analisados e excluídos.

Importância da privacidade e conformidade de dados

Ninguém quer ter seus dados pessoais expostos para que todos vejam, especialmente seus clientes. A privacidade e a conformidade dos dados do cliente são aspectos importantes da coleta e do armazenamento de dados do cliente porque protegem os dados do cliente contra possíveis violações de segurança e protegem sua empresa contra possíveis multas e ações judiciais.

As leis de privacidade de dados ajudam a regular a coleta, o armazenamento e o uso de dados de clientes que podem ser considerados privados ou confidenciais. Veja a seguir as três principais normas de privacidade de dados que as empresas devem conhecer:

• Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR): O GDPR dá aos cidadãos da União Europeia o direito de acessar, retificar ou remover seus dados e concede a eles o direito à portabilidade de dados. Se a sua empresa opera na UE ou presta serviços a clientes na UE, você deve estar em conformidade com o GDPR.
• Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA): A CCPA exige que as empresas da Califórnia divulguem as práticas de coleta de dados que empregam e permite que seus clientes recusem a venda de seus dados a terceiros.
• Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA): A HIPAA protege as informações pessoais de saúde dos pacientes contra divulgação. Todas as empresas do setor de saúde devem estar em conformidade com essa regulamentação.