Comprender los datos de los clientes y cómo recopilarlos

What’s in this guide?

• Determinación de los datos clave que deben recopilarse
• Methods for customer data collection
• Garantizar la calidad y precisión de los datos en CRM
• Importancia de la privacidad de los datos y el cumplimiento

Determinación de los datos clave que deben recopilarse

Antes de empezar a recopilar datos de clientes, debe identificar la información que desea recopilar en primer lugar. Los datos que recopile deben ser relevantes para sus objetivos empresariales y de ventas, y deben ayudarle a acercarse a la consecución de dichos objetivos.

There are four main customer data types to consider when beginning the process of customer data collection:

• Datos demográficos: Los datos demográficos incluyen información básica recopilada de clientes y consumidores como nombre, dirección, sexo, edad, correo electrónico, ocupación y otra información de contacto.
• Comportamiento de compra: Estos datos hacen referencia a las interacciones de los clientes con su empresa, como compras recientes, datos de fidelidad de los clientes, historial de compras y tendencias en el comportamiento de compra.
• Preferencias de comunicación: Todos sus clientes tienen preferencias diferentes sobre cómo quieren que su empresa se conecte con ellos. Ya sea por correo electrónico, SMS o teléfono, es importante conocer y recordar las preferencias de comunicación de cada uno de ellos.
• Compromiso con los canales digitales: La forma en que sus clientes interactúan con los diferentes canales digitales puede decir mucho sobre ellos y ayudarle a entender cómo interactúan con su marca. Entre los datos de interacción que conviene recopilar se encuentran los "me gusta", "compartir", "comentarios" y "seguidores" en las redes sociales.

Methods for customer data collection

There are a few different methods of customer data collection, and each method yields different advantages and disadvantages when it comes to the type and quality of customer data being collected.

• Entrevistas: Las entrevistas permiten interactuar cara a cara con los clientes y constituyen una excelente forma de conocerlos en un entorno más personal.
• Análisis en línea: La analítica en línea se ocupa de los datos de los clientes recogidos en su sitio web y en los canales de las redes sociales. Las redes sociales como Facebook e Instagram ofrecen páginas de cuentas de empresa que recopilan y organizan estos datos, y los motores de búsqueda como Google ofrecen páginas de análisis en profundidad.
• Datos transaccionales: Los datos transaccionales se extraen directamente de su empresa y van más allá de las facturas básicas. Aquí puedes conocer los hábitos de compra, las preferencias de productos o servicios y el comportamiento de compra de los clientes.
• Opiniones de los clientes: Las opiniones de los clientes pueden recogerse a través de encuestas y formularios en línea, o incluso en persona (si tienes una tienda física). Las opiniones de los clientes son una forma estupenda de obtener información no filtrada sobre tus productos, servicios y tu empresa en general.
• Observación: La observación no está estructurada y, al igual que las entrevistas y los comentarios de los clientes, es una forma fantástica de recopilar datos en bruto sobre los comportamientos de compra y adquisición de los clientes en tiempo real.
• Registros públicos: Los registros públicos contienen información valiosa relacionada con la demografía local, los ingresos y otras características de zonas específicas.

Garantizar la calidad y precisión de los datos en CRM

Los datos de clientes se utilizan para ayudar a las empresas a obtener información valiosa sobre su base de clientes y realizar predicciones de ventas basadas en datos. La precisión de estas predicciones depende de la calidad de los datos que se obtengan. Mediante estrategias de calidad y precisión de los datos, puede conseguirlo.

Ensuring customer data quality and accuracy in a CRM starts with customer data collection that is timely, accurate, reliable, and consistent. Not only does high-quality data help businesses make accurate sales forecasts, but it also helps them create targeted, data-driven marketing campaigns and supports sales representatives in delivering great customer service.

Hay tres procesos principales que pueden ayudarle a garantizar que está recopilando y manteniendo datos de clientes que son oportunos, precisos, fiables y coherentes:

• Validación de datos: La validación de datos consiste en revisar los datos de los clientes almacenados en su CRM para confirmar que cumplen las normas y reglas establecidas por su empresa y sector. Con la validación de datos, puede asegurarse de que los datos no contengan errores y sean fáciles de interpretar.
• Limpieza de datos CRM: La limpieza de datos, también conocida como depuración de datos, es el proceso de modificar o eliminar datos de clientes que no son necesarios. Esto incluye datos inexactos, obsoletos, duplicados, dañados o con formatos incoherentes.
• Gobernanza de datos: La gobernanza de datos es el proceso de establecer normas y políticas internas relativas a la recopilación y almacenamiento de datos de clientes. Estas normas le ayudan a gestionar cómo se recopilan, almacenan, analizan y eliminan los datos de su CRM.

Importancia de la privacidad de los datos y el cumplimiento

Nadie quiere que sus datos personales estén a la vista de todos, especialmente sus clientes. La privacidad de los datos de los clientes y el cumplimiento de la normativa son facetas importantes de la recopilación y el almacenamiento de datos de clientes, ya que protegen los datos de sus clientes frente a posibles fallos de seguridad y protegen a su empresa frente a posibles multas y demandas.

Las leyes de privacidad de datos ayudan a regular la recogida, almacenamiento y uso de datos de clientes que podrían considerarse privados o sensibles. A continuación se enumeran tres importantes normativas sobre privacidad de datos que las empresas deben conocer:

• Reglamento General de Protección de Datos (RGPD): El GDPR otorga a los ciudadanos de la Unión Europea el derecho a acceder, rectificar o eliminar sus datos y les concede el derecho a la portabilidad de datos. Si su empresa opera en la UE o presta servicios a clientes de la UE, debe cumplir el RGPD.
• Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA): La CCPA obliga a las empresas de California a revelar las prácticas de recopilación de datos que emplean y permite a sus clientes optar por no vender sus datos a terceros.
• Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA): La HIPAA protege la información sanitaria personal de los pacientes para que no sea divulgada. Todas las empresas del sector sanitario deben cumplir esta normativa.