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Una historia de cliente de Nutshell

McSweeney's

POR ben-goldstein

Fundada por el novelista y filántropo Dave Eggers en 1998, McSweeney's comenzó su vida como la editorial detrás de Timothy McSweeney's Quarterly Concern, una revista literaria centrada en autores no reconocidos y prosa no tradicional.

Desde entonces, la editorial con sede en San Francisco ha agregado una revista bimensual, un podcast de arte y cultura, numerosas novelas y libros de poesía, y el sitio web McSweeney's Internet Trend, que se especializa en humor corto empapado de ironía.

"Siempre nos hemos esforzado por encontrar escritores cuyas voces necesitan ser escuchadas y pueden no tener una plataforma en otro lugar", dijo Eric Cromie, asociado de McSweeney Nutshell. "The Quarterly es bien conocido por publicar ficción desafiante y emocionante, y viendo cómo eso se está volviendo cada vez más difícil de encontrar, me alegro de que sigamos siendo fuertes".

El desafío

Por desgracia, ser editor de antologías literarias ornamentadas puede ser difícil de vender en el siglo XXI, y en 2014 McSweeney's anunció planes para iniciar la transición a una organización sin ánimo de lucro, lo que "ayudaría a McSweeney's a sostenerse por sí misma", según su fundador. Aunque la construcción de su base de lectores sigue siendo muy importante, la salud financiera de McSweeney's depende ahora de conseguir y mantener donantes.

Antes de empezar a utilizar Nutshell en octubre de 2018, el equipo de McSweeney's confiaba en un método muy familiar para gestionar sus listas de donantes y suscriptores: "Hojas de cálculo sobre hojas de cálculo sobre hojas de cálculo", dijo Cromie.

Sin embargo, su cambio a la condición de organización sin fines de lucro hizo muy obvio que necesitaban una mejor herramienta. "Dado que nuestra misión depende totalmente del apoyo de nuestros donantes, no queríamos perder el contacto con ellos u olvidarnos de enviar una tarjeta de agradecimiento", explicó Cromie.

El contacto personal es imprescindible para lo que necesitamos hacer como organización sin ánimo de lucro viable, y queríamos formalizar y crear mejores prácticas para todo lo que surgiera en relación con la comunicación con los donantes."

Otro problema al que se enfrentaba el equipo era la rotación de suscriptores, que forma parte del modelo de McSweeney. "Vendemos suscripciones de cuatro números, así que necesitábamos una forma mejor de interactuar con los miles de personas cuyas suscripciones están a punto de caducar después de un número determinado", explica Cromie.

La solución

Aunque en el mercado existen CRM específicos para organizaciones sin ánimo de lucro, Cromie y sus compañeros de equipo no tardaron en darse cuenta de que Nutshell podía ofrecerles exactamente lo que estaban buscando.

"Todos teníamos dudas sobre la terminología de ventas del producto -en realidad no tenemos 'clientes potenciales' ni nada parecido-, pero estaba claro que la funcionalidad básica de Nutshell era perfectamente compatible con lo que necesitábamos de un CRM para donantes", afirma. "Además, nuestro Customer Success Manager nos ha orientado muy bien durante los dos últimos meses, ayudándonos a encontrar la forma de adaptar las herramientas exactamente a lo que necesitamos".

De hecho, las capacidades de Nutshellabrieron posibilidades para organizar su negocio que el equipo de McSweeney's ni siquiera se había planteado.

Cuando estábamos preparando la información para los donantes, el equipo de asistencia de Nutshell no paraba de hacernos sugerencias del tipo: "Bueno, también puedes hacer esto"", recuerda Cromie.

Ahora, nuestro objetivo final es hacer un seguimiento de nuestros proveedores, autores, suscriptores, listas de boletines por correo electrónico y donantes, y tenerlo todo fácilmente localizable en un lugar donde podamos echar la vista atrás rápidamente y ver: 'Oh, la última vez que contactamos con esta persona fue en enero'. Con el tiempo esperamos tenerlo todo en esta herramienta".

Hasta entonces, la comunicación de tú a tú y el apoyo a los donantes son la clave del éxito, y Cromie afirma que las páginas personales deNutshell son lo que más le ayuda a hacer su trabajo: "Puedes acceder a cualquier persona y verlo todo de un vistazo, desde su ubicación hasta tu último contacto. Cuando tengo un millón de cosas entre manos, tenerlo todo delante es estupendo porque me ayuda a entender el problema rápidamente".

Resultados

Mientras Cromie y su equipo trabajan en la ampliación de su lista de donantes para mantener McSweeney's indefinidamente, también se mantienen centrados en la misión original: ampliar la audiencia de escritores innovadores.

"Después de ganar el National Magazine Award este año, el número de suscriptores aumentó considerablemente, lo que fue muy emocionante", afirma Cromie. "Uno de nuestros artículos ganó también el Premio Caine, y después de eso aumentaron los suscriptores. Creo que nuestra mejor apuesta para seguir creciendo es seguir publicando obras de calidad y mantener el interés de nuestro público".

En cuanto a su relación con Nutshell, McSweeney's planea seguir aprovechando la herramienta para impulsar el crecimiento de suscriptores y la captación de donantes. "Es la base de nuestra estrategia de comunicación con los donantes", afirma Cromie. "Poder organizar y acceder rápidamente a la información es algo que nunca habíamos tenido realmente, y nos está abriendo montones de puertas hacia donde queremos llegar con el tiempo".

"Es emocionante trazar un mapa de lo que queremos lograr y cómo podemos lograrlo, y esta herramienta está ayudando mucho", agrega. "Nutshell realmente nos está ayudando a comenzar un nuevo capítulo".

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