Comprendre les données sur les clients et comment les collecter

What’s in this guide?

• Identifier les points de données clés à collecter
• Methods for customer data collection
• Garantir la qualité et l'exactitude des données dans le système de gestion de la relation client (CRM)
• Importance de la confidentialité des données et de la conformité

Identifier les points de données clés à collecter

Avant de commencer à collecter des données sur les clients, vous devez d'abord identifier les informations que vous souhaitez recueillir. Les données que vous collectez doivent être pertinentes par rapport à vos objectifs commerciaux et de vente et doivent vous aider à atteindre ces objectifs.

There are four main customer data types to consider when beginning the process of customer data collection:

• Données démographiques : Les données démographiques comprennent les informations de base recueillies auprès des clients, telles que le nom, l'adresse, le sexe, l'âge, l'adresse électronique, la profession et d'autres informations de contact.
• Comportement d'achat et de consommation : Ces données concernent les interactions des clients avec votre entreprise, comme les achats récents, les données sur la fidélité des clients, l'historique des achats et les tendances en matière de comportement d'achat.
• Les préférences en matière de communication : Vos clients ont tous des préférences différentes quant à la manière dont ils souhaitent que votre entreprise entre en contact avec eux. Que ce soit par courrier électronique, par SMS ou par téléphone, il est important de connaître et de se souvenir des préférences de chacun de vos clients en matière de communication.
• Engagement sur les canaux numériques : La façon dont vos clients interagissent avec les différents canaux numériques peut en dire long sur eux et vous aider à comprendre comment ils interagissent avec votre marque. Les points de données d'engagement à collecter comprennent les likes, les partages, les commentaires et les suivis sur les médias sociaux.

Methods for customer data collection

There are a few different methods of customer data collection, and each method yields different advantages and disadvantages when it comes to the type and quality of customer data being collected.

• Les entretiens : Les entretiens permettent des interactions en face à face avec les clients et constituent un excellent moyen d'apprendre à connaître votre client dans un cadre plus personnel.
• Analyse en ligne : L'analyse en ligne traite des données clients collectées à partir de votre site web et des canaux de médias sociaux. Les sites de médias sociaux comme Facebook et Instagram proposent des pages de compte professionnel qui collectent et organisent ces données, et les moteurs de recherche comme Google offrent des pages d'analyse approfondies.
• Données transactionnelles : Les données transactionnelles proviennent directement de votre entreprise et vont au-delà des factures de base. Elles vous permettent de mieux connaître les habitudes d'achat des clients, leurs préférences en matière de produits ou de services et leur comportement d'achat.
• Les commentaires des clients : Les commentaires des clients peuvent être recueillis au moyen d'enquêtes et de formulaires en ligne, ou même en personne (si vous avez un magasin physique). Les commentaires des clients sont un excellent moyen d'obtenir des informations non filtrées sur vos produits, vos services et votre entreprise dans son ensemble.
• L'observation : L'observation n'est pas structurée et, à l'instar des entretiens et des commentaires des clients, c'est un moyen fantastique de recueillir des données brutes sur les comportements d'achat des clients en temps réel.
• Les archives publiques : Les archives publiques contiennent des informations précieuses sur la démographie locale, les revenus et d'autres caractéristiques de zones spécifiques.

Garantir la qualité et l'exactitude des données dans le système de gestion de la relation client (CRM)

Les données clients sont utilisées pour aider les entreprises à obtenir des informations précieuses sur leur base de clientèle et à faire des prévisions de vente basées sur des données. La précision de ces prévisions dépend de la qualité des données recueillies. Grâce à des stratégies de qualité et de précision des données, c'est exactement ce que vous pouvez faire.

Ensuring customer data quality and accuracy in a CRM starts with customer data collection that is timely, accurate, reliable, and consistent. Not only does high-quality data help businesses make accurate sales forecasts, but it also helps them create targeted, data-driven marketing campaigns and supports sales representatives in delivering great customer service.

Trois processus principaux peuvent vous aider à vous assurer que vous recueillez et conservez des données sur les clients qui sont opportunes, précises, fiables et cohérentes :

• Validation des données : La validation des données consiste à examiner les données clients stockées dans votre système de gestion de la relation client afin de s'assurer qu'elles répondent aux normes et aux règles établies par votre entreprise et votre secteur d'activité. Grâce à la validation des données, vous pouvez vous assurer que vos données sont exemptes d'erreurs et faciles à interpréter.
• Nettoyage des données CRM : Le nettoyage des données, également connu sous le nom d'épuration des données, est le processus de modification ou de suppression des données clients qui ne sont pas nécessaires. Il s'agit notamment des données inexactes, obsolètes, dupliquées, corrompues ou formatées de manière incohérente.
• La gouvernance des données : La gouvernance des données est le processus de mise en place de normes et de politiques internes concernant la collecte et le stockage des données des clients. Ces normes vous aident à gérer la manière dont les données de votre CRM sont collectées, stockées, analysées et supprimées.

Importance de la confidentialité des données et de la conformité

Personne ne souhaite voir ses données personnelles exposées à la vue de tous, surtout pas vos clients. La confidentialité et la conformité des données clients sont des aspects importants de la collecte et du stockage des données clients, car elles protègent vos données clients contre d'éventuelles failles de sécurité et protègent votre entreprise contre d'éventuelles amendes et poursuites judiciaires.

Les lois sur la confidentialité des données aident à réglementer la collecte, le stockage et l'utilisation des données des clients qui pourraient être considérées comme privées ou sensibles. Les trois principales réglementations en matière de confidentialité des données que les entreprises doivent connaître sont les suivantes :

• Règlement général sur la protection des données (RGPD) : Le GDPR donne aux citoyens de l'Union européenne le droit d'accéder, de rectifier ou de supprimer leurs données et leur accorde le droit à la portabilité des données. Si votre entreprise opère au sein de l'UE ou fournit des services à des clients de l'UE, vous devez vous conformer au GDPR.
• California Consumer Privacy Act (CCPA) (loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs) : La CCPA exige des entreprises californiennes qu'elles divulguent les pratiques qu'elles emploient en matière de collecte de données et permet à leurs clients de refuser la vente de leurs données à des tiers.
• Loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (HIPAA) : La loi HIPAA protège les informations personnelles sur la santé des patients contre la divulgation. Toutes les entreprises du secteur des soins de santé doivent se conformer à cette réglementation.