Le café est l'affaire de la famille Bizzarri depuis des générations. Le père et le grand-père d'Emanuele Bizzarri ont torréfié du café en Italie dès les années 1940. Aujourd'hui, Emanuele poursuit cette tradition à Seattle avec sa propre entreprise de torréfaction, Caffè Umbria.
Caffè Umbria s'est beaucoup développé en 14 ans, mais son objectif de préserver et de partager la belle tradition de l'authentique espresso italien avec le plus grand nombre reste le même. Avec des cafés à Seattle, Portland et Chicago, et une attention particulière portée aux centres de villégiature et aux établissements de haute gastronomie, Caffè Umbria ravit les amateurs de café dans tout le pays, et les affaires vont bon train.
Lorsque Marie Franklin a rejoint Caffè Umbria en tant que directrice du développement stratégique, son équipe ne parvenait pas à obtenir rapidement des données sur les clients.
Il n'y avait pas de moyen formel de suivre nos clients potentiels. Nous n'avions pas de base de données commune. Chacun avait ses propres contacts dans son téléphone ou sur son ordinateur".
- Marie Franklin, directrice du développement stratégique, Caffè Umbria
Marie n'est pas étrangère à la gestion de la relation client. Et son équipe est compétente dans tous les domaines, depuis la prospection et l'acquisition de prospects jusqu'au service à la clientèle.
Ils avaient besoin d'un outil qui crée un espace partagé pour collaborer et communiquer avec les clients.
Marie a fait ses devoirs. Elle a étudié une douzaine de CRM et s'est inscrite à tous les essais qu'elle a pu trouver.
C'est parce qu'elle était en mission. Elle voulait trouver un système qui ne modifie pas la culture d'entreprise de Caffè Umbria.
"Nous avons une culture très italienne", dit-elle. "Il n'y a pas de règles rigides sur la manière de servir un client. Nous voulions un système de gestion de la relation client qui ne change pas notre façon de travailler.
C'est alors qu'elle est tombée sur Nutshell.
"Nutshell est simple et facile à utiliser", déclare Marie. "Il a été conçu pour notre type d'activité.
Ce qui l'a séduite, c'est l'esprit de l'entreprise.
"Toutes les personnes avec lesquelles j'ai discuté sur le site Nutshell ont été très gentilles", dit-elle. "Chaque fois que j'étais bloquée, ils m'ont aidée".
Il n'a pas fallu longtemps à l'équipe de Marie pour se lancer dans l'aventure.
"Nutshell est très agréable à utiliser pour l'équipe", dit-elle. "Tout le monde aime apprendre à utiliser l'outil et à mieux gérer son temps.
Il a été très facile de commencer à utiliser Nutshell. Mon équipe adore avoir toutes ces informations à portée de main".
- Marie Franklin, directrice du développement stratégique, Caffè Umbria
Nutshell permet à Caffè Umbria de communiquer avec ses clients et ses pairs en un seul endroit.
"Je voulais que mon équipe n'ait pas à établir de rapports en dehors du CRM", explique Marie. "Avec Nutshell, ils peuvent montrer qu'ils ont atteint leurs objectifs.
Les acheteurs étant répartis dans le monde entier, l'équipe de Marie s'appuie sur Nutshell Maps pour obtenir des informations précises sur l'emplacement des clients.
Ce que Marie apprécie le plus, c'est que Nutshell n'a pas changé l'attitude de son équipe.
Un CRM doit s'intégrer dans la vie quotidienne et servir les personnes qui l'utilisent. Nutshell le fait pour nous".
- Marie Franklin, directrice du développement stratégique, Caffè Umbria
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