Uma história de cliente Nutshell

McSweeney's

POR ben-goldstein

Fundada pelo romancista e filantropo Dave Eggers em 1998, a McSweeney's começou sua vida como a editora por trás da Quarterly Concern de Timothy McSweeney, uma revista literária com foco em autores não divulgados e em prosa não tradicional.

Desde então, a editora com sede em São Francisco adicionou uma revista bimestral, um podcast de artes e cultura, vários romances e livros de poesia e o antigo site McSweeney's Internet Tendency , especializado em humor curto repleto de ironia.

“Sempre nos esforçamos para encontrar escritores cujas vozes precisam ser ouvidas e podem não ter uma plataforma em outro lugar”, disse Eric Cromie, associado editorial da McSweeney. Nutshell . “O Quarterly é conhecido por publicar ficção desafiadora e emocionante, e vendo como isso está ficando cada vez mais difícil de encontrar, estou feliz que ainda estejamos fortes.”

O desafio

Infelizmente, ser uma editora de antologias literárias ornamentadas pode ser difícil de vender no século XXI e, em 2014, a McSweeney's anunciou planos para iniciar a transição para uma organização sem fins lucrativos, o que "ajudaria a criar aMcSweeney's para se sustentar", de acordo com o seu fundador. Apesar de a construção da sua base de leitores continuar a ser muito importante, a saúde financeira da McSweeney's depende agora da aquisição e do cultivo de doadores.

Antes de começarem a utilizar Nutshell em outubro de 2018, a equipa da McSweeney's recorria a um método muito familiar para gerir as suas listas de doadores e subscritores: "Folhas de cálculo e folhas de cálculo e folhas de cálculo", disse Cromie.

No entanto, a sua mudança para o estatuto de organização sem fins lucrativos tornou muito óbvio que precisavam de uma ferramenta melhor. “Como a nossa missão depende totalmente do apoio dos nossos doadores, não queríamos perder o contacto com eles ou esquecer de enviar um cartão de agradecimento”, explicou Cromie.“

O contacto pessoal é imperativo para o que precisamos de fazer como uma organização sem fins lucrativos viável, e queríamos formalizar e criar as melhores práticas para tudo o que surgisse em relação à comunicação com os doadores."

Um problema adicional com que a equipa se deparou foi o de não perder de vista a rotatividade dos assinantes, que está integrada no modelo de assinatura da McSweeney's. "Vendemos assinaturas de quatro edições, por isso precisávamos de uma melhor forma de interagir com os milhares de pessoas cujas assinaturas estão prestes a expirar após uma determinada edição", disse Cromie.

A solução

Embora existam no mercado CRMs específicos para organizações sem fins lucrativos, Cromie e os seus colegas de equipa rapidamente reconheceram que Nutshell poderia fornecer exatamente o que procuravam.

"Todos nós tínhamos dúvidas sobre a terminologia de vendas do produto - não temos 'leads' nem nada - mas ficou claro que a funcionalidade principal do Nutshell era perfeitamente compatível com o que precisávamos de um CRM para doadores", disse ele. "Além disso, o nosso Gestor de Sucesso do Cliente tem-nos dado uma excelente orientação nos últimos meses, ajudando-nos a perceber como podemos adequar as ferramentas exatamente ao que precisamos de fazer."

De facto, as capacidades do Nutshellabriram possibilidades de organização do seu negócio que a equipa da McSweeney's nem sequer tinha considerado.

"Quando estávamos a preparar as informações sobre os dadores, a equipa de apoio do Nutshell estava sempre a dar outras sugestões: 'Bem, sabe que também pode fazer isto com ele'", recorda Cromie.

Agora, o nosso objetivo final é acompanhar os nossos fornecedores, os nossos autores, os nossos subscritores, as nossas listas de boletins informativos por correio eletrónico e os nossos doadores, e ter tudo isto facilmente pesquisável num único local onde podemos rapidamente olhar para trás e ver: "Oh, contactámos esta pessoa pela última vez em janeiro. Esperamos eventualmente registar tudo nesta ferramenta".

Até lá, a comunicação individual e o acompanhamento dos doadores são o nome do jogo, e Cromie diz que as páginas pessoais deNutshell são aquilo em que mais se apoia atualmente para fazer o seu trabalho: "É possível aceder a qualquer pessoa e ver tudo num relance, desde a sua localização até ao seu último contacto. Quando tenho um milhão de coisas para fazer, ter tudo à minha frente é ótimo, porque me ajuda a compreender o problema rapidamente."

Os resultados

Enquanto Cromie e a equipa trabalham na expansão da lista de doadores para manter a McSweeney's indefinidamente, também se concentram na missão original: expandir o público para escritores inovadores.

"Depois de termos ganho o National Magazine Award este ano, assistimos a um salto considerável no número de assinantes, o que foi muito entusiasmante", disse Cromie. "Um dos nossos artigos também ganhou o Prémio Caine e, depois disso, o número de assinantes aumentou. Penso que continuar a publicar trabalhos excelentes e tentar manter o nosso público envolvido é a nossa melhor aposta para continuar a crescer."

Quanto à sua relação com Nutshell, a McSweeney's planeia continuar a utilizar a ferramenta para impulsionar o crescimento dos subscritores e a aquisição de doadores. "É nela que estamos a basear a nossa estratégia de comunicação com os doadores", afirma Cromie. "Ser capaz de organizar e aceder rapidamente à informação é algo que nunca tivemos antes, e está a abrir imensas portas para onde queremos chegar."

“É emocionante mapear o que queremos alcançar e como podemos chegar lá, e esta ferramenta está ajudando muito”, acrescenta. “ Nutshell está realmente nos ajudando a começar um novo capítulo.”

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