Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Puede que piense que sus correos electrónicos de bienvenida y de control mensual son suficientes para mantener satisfechos a sus clientes. Y no sería el único: así es como muchas empresas presentan sus productos y servicios a sus clientes. Pero hay más cosas que hacer.

Entonces, ¿qué debe hacer para mantener a sus clientes comprometidos, contentos y fieles a su marca? Hemos creado esta guía de incorporación de clientes para poner en marcha su estrategia de incorporación y crear un proceso que reduzca las bajas y satisfaga a los clientes.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process

¿Qué es la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes es un procedimiento estructurado que incluye una serie de pasos para dar la bienvenida a los nuevos clientes y proporcionarles la información que necesitan para utilizar con éxito su producto o servicio. Es la mejor forma de garantizar que tus clientes saquen el máximo partido a su compra y tengan la mejor experiencia posible.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

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¿Por qué es esencial la integración del cliente?

Crear un proceso especializado de incorporación de clientes es esencial por los inmensos beneficios de los que disfrutará. Estas ventajas incluyen:

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 tipos de incorporación de clientes

En lo que respecta a la incorporación de clientes, encontrará tres tipos diferentes:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

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Los 8 pasos de un proceso eficaz de incorporación de clientes

Ha trabajado duro para convertir a su cliente potencial en cliente, lo que merece una celebración. Pero no levante el pie del acelerador todavía. Es hora de definir y superar las expectativas de su nuevo cliente.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Aclarar las expectativas y los resultados

El correo electrónico introductorio marca el tono de muchos aspectos de la relación con el nuevo cliente, pero también es el momento de definir los parámetros de la oferta. Querrás asegurarte de que el cliente entiende lo que puede esperar, incluido el alcance y los entregables relacionados con tu producto o servicio.

También es el momento perfecto para proporcionarles una hoja de ruta sobre lo que pueden esperar durante el proceso de incorporación y presentarles a otros miembros del equipo con los que tendrán contacto. Aprovecha esta oportunidad para reforzar tu enfoque en los objetivos de negocio discutidos con tu cliente antes de que acepte tu oferta.

2. Obtenga la información que necesita

Uno de los pasos más importantes del proceso de incorporación es determinar las necesidades y objetivos del cliente. Es cierto que ya los habrás discutido en cierta medida antes de la compra, pero ahora es el momento de afinar esos objetivos y comprender los detalles concretos.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Objetivos generales de la empresa relacionados con su producto o servicio
• Puntos débiles específicos que la empresa desea abordar
• Sistemas o soluciones actuales
• El enfoque que prefiere su cliente
• Presupuesto disponible
• Calendario previsto
• Puntos de contacto en la empresa
• Datos generales de la empresa e información de contacto para su archivo

Así sabrá qué espera el cliente de su producto o servicio y cómo puede ofrecerle el mejor valor posible.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Firmar un acuerdo

Cuando ambas partes están de acuerdo en los parámetros de los resultados y en lo que cabe esperar, lo mejor es redactar un acuerdo formal. Puede ser un acuerdo de nivel de servicio (SLA) independiente o formar parte del contrato principal.

Lo importante es poner por escrito todo lo que habéis hablado y acordado, incluido el calendario previsto, quién será responsable de qué y los pasos que daréis para cumplir vuestras promesas.

Con un acuerdo detallado, tanto tú como tu cliente sabréis exactamente quién es responsable de qué, lo que deja claras las líneas de responsabilidad. También es una buena forma de eliminar el riesgo de recibir peticiones del cliente que vayan más allá de los resultados definidos.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Enviar un paquete de bienvenida

Una vez establecidas las estipulaciones, expectativas y acuerdos iniciales entre cliente y proveedor, puedes ir un paso más allá y sentar las bases de la relación con un paquete de bienvenida personalizado. De este modo, el nuevo cliente sabrá que eres una organización profesional con las cosas claras y que te preocupas por su experiencia de trabajo con tu empresa.

Para crear un gran paquete de bienvenida, debe incluir:

• Mensaje personalizado al cliente dándole la bienvenida como cliente
• Presentación de su empresa, incluida la historia y la historia de la empresa
• Principales aspectos de la política de la empresa
• Información de contacto y mejores canales de comunicación
• Tutoriales, guías e instrucciones relacionadas, si es necesario
• Preguntas frecuentes
• Desglose del calendario de entrega
• Resumen del ámbito de trabajo
• Cuenta bancaria y otros datos de pago
• Esbozo del camino a seguir

Piense en cómo recibirá el cliente el paquete de bienvenida de su marca y en su experiencia al leerlo. Intenta que sea lo más creativo e interactivo posible para mejorar su experiencia con el paquete y con tu marca.

Si el presupuesto lo permite, incluya un pequeño obsequio de marca, algo que su cliente vaya a utilizar realmente, como un botín, accesorios tecnológicos o una cesta de aperitivos.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Organizar una reunión inicial con el cliente

En cuanto estés listo para empezar, concierta una reunión o una llamada con tu cliente para poner en marcha el proyecto. De este modo, el cliente tendrá una primera impresión del valor que aportas y de lo que supone trabajar y comprometerse con tu organización en un proyecto.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organizar una reunión interna

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Asegúrate de que tu equipo conoce los siguientes pasos y los plazos de esas tareas iniciales. Y haz que tu equipo se entusiasme con el proyecto pidiendo a cada uno que comparta qué aspecto le hace más ilusión y por qué.

Proporcione a los miembros del equipo la información y los datos que necesitan para empezar. Cuando sea necesario, asegúrese de que las personas encargadas de proporcionar al cliente comentarios y actualizaciones disponen de la información de contacto correcta.

7. Programar reuniones periódicas de seguimiento

En algunos casos, puede tener miembros del equipo en contacto constante con personas y equipos del lado del cliente. No obstante, debe programar reuniones periódicas con su contacto principal para repasar el progreso del proyecto, los retos y cualquier pregunta que usted o su cliente puedan tener.

Tenga en cuenta el tiempo de su cliente y haga que cada interacción cuente. Organice estas reuniones mensualmente para asegurarse de que tiene mucho que contar al cliente. Siempre puedes enviar actualizaciones por correo electrónico si hay hitos importantes que comentar o celebrar.

8. Evalúe y revise su experiencia de incorporación

Incluso si cree que dispone de un sólido sistema de incorporación de clientes, siempre hay margen de mejora. Evaluar y actualizar el proceso de vez en cuando es una buena forma de optimizar la experiencia del cliente y sentar nuevas bases para la creación de relaciones.

Pida a sus clientes y a los miembros de su equipo su opinión sobre la experiencia de incorporación de clientes. Averigüe qué funcionó, qué no funcionó y si tienen alguna sugerencia para mejorar el proceso.

Programe cada tres meses solicitudes rutinarias de feedback sobre los procesos y evaluaciones para mantener la incorporación al máximo nivel y aumentar la satisfacción del cliente. Seguro que descubres pequeñas oportunidades para aumentar tus ganancias que no habías considerado antes.

Ofrezca a sus clientes la mejor experiencia de incorporación

Aunque los pasos anteriores para la incorporación de un cliente le dan una buena idea de lo que debe incorporar al dar la bienvenida a nuevos clientes, no son en absoluto inamovibles. Ten en cuenta tu negocio, tu marca, tu misión y el viaje que quieres que tu cliente haga contigo, y crea una experiencia de bienvenida única que tu cliente no olvide.

Elabore un plan de incorporación definitivo para un periodo de incorporación determinado, que puede ser de unas pocas semanas o de tres meses: todo depende de su producto o servicio. Pero asegúrese de contar con una estrategia que abarque todo el procedimiento de incorporación, de principio a fin, y quizás incluso cómo iniciar la siguiente fase del viaje del cliente.

Se trata de establecer expectativas, mejorar la relación con el cliente y simplificar el uso inicial de su producto o servicio.

Considere la posibilidad de agilizar aún más el proceso con un potente CRM todo en uno diseñado para dar soporte incluso a los programas de incorporación más complejos. Nutshell es una sólida aplicación CRM con todo lo que necesita y más para establecer una experiencia de cliente ganadora y mantener relaciones sólidas mucho más allá de la incorporación.

Explore las increíbles funciones de Nutshell, que incluyen automatizaciones de flujos de trabajo y canalizaciones, secuencias de goteo de marketing por correo electrónico y amplias integraciones con sus aplicaciones favoritas.

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