What is client onboarding and why is it essential
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Regardless of your business type or industry, a well-thought-out and structured client onboarding process is the secret to long-term customer retention.
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Índice
It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.
Puede que piense que sus correos electrónicos de bienvenida y de control mensual son suficientes para mantener satisfechos a sus clientes. Y no sería el único: así es como muchas empresas presentan sus productos y servicios a sus clientes. Pero hay más cosas que hacer.
Entonces, ¿qué debe hacer para mantener a sus clientes comprometidos, contentos y fieles a su marca? Hemos creado esta guía de incorporación de clientes para poner en marcha su estrategia de incorporación y crear un proceso que reduzca las bajas y satisfaga a los clientes.
La incorporación de clientes es un procedimiento estructurado que incluye una serie de pasos para dar la bienvenida a los nuevos clientes y proporcionarles la información que necesitan para utilizar con éxito su producto o servicio. Es la mejor forma de garantizar que tus clientes saquen el máximo partido a su compra y tengan la mejor experiencia posible.
Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.
Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.
Descúbrelo aquí.
Crear un proceso especializado de incorporación de clientes es esencial por los inmensos beneficios de los que disfrutará. Estas ventajas incluyen:
En lo que respecta a la incorporación de clientes, encontrará tres tipos diferentes:
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Ha trabajado duro para convertir a su cliente potencial en cliente, lo que merece una celebración. Pero no levante el pie del acelerador todavía. Es hora de definir y superar las expectativas de su nuevo cliente.
El correo electrónico introductorio marca el tono de muchos aspectos de la relación con el nuevo cliente, pero también es el momento de definir los parámetros de la oferta. Querrás asegurarte de que el cliente entiende lo que puede esperar, incluido el alcance y los entregables relacionados con tu producto o servicio.
También es el momento perfecto para proporcionarles una hoja de ruta sobre lo que pueden esperar durante el proceso de incorporación y presentarles a otros miembros del equipo con los que tendrán contacto. Aprovecha esta oportunidad para reforzar tu enfoque en los objetivos de negocio discutidos con tu cliente antes de que acepte tu oferta.
Uno de los pasos más importantes del proceso de incorporación es determinar las necesidades y objetivos del cliente. Es cierto que ya los habrás discutido en cierta medida antes de la compra, pero ahora es el momento de afinar esos objetivos y comprender los detalles concretos.
A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:
Así sabrá qué espera el cliente de su producto o servicio y cómo puede ofrecerle el mejor valor posible.
Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.
Cuando ambas partes están de acuerdo en los parámetros de los resultados y en lo que cabe esperar, lo mejor es redactar un acuerdo formal. Puede ser un acuerdo de nivel de servicio (SLA) independiente o formar parte del contrato principal.
Lo importante es poner por escrito todo lo que habéis hablado y acordado, incluido el calendario previsto, quién será responsable de qué y los pasos que daréis para cumplir vuestras promesas.
Con un acuerdo detallado, tanto tú como tu cliente sabréis exactamente quién es responsable de qué, lo que deja claras las líneas de responsabilidad. También es una buena forma de eliminar el riesgo de recibir peticiones del cliente que vayan más allá de los resultados definidos.
Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.
Una vez establecidas las estipulaciones, expectativas y acuerdos iniciales entre cliente y proveedor, puedes ir un paso más allá y sentar las bases de la relación con un paquete de bienvenida personalizado. De este modo, el nuevo cliente sabrá que eres una organización profesional con las cosas claras y que te preocupas por su experiencia de trabajo con tu empresa.
Para crear un gran paquete de bienvenida, debe incluir:
Piense en cómo recibirá el cliente el paquete de bienvenida de su marca y en su experiencia al leerlo. Intenta que sea lo más creativo e interactivo posible para mejorar su experiencia con el paquete y con tu marca.
Si el presupuesto lo permite, incluya un pequeño obsequio de marca, algo que su cliente vaya a utilizar realmente, como un botín, accesorios tecnológicos o una cesta de aperitivos.
Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.
En cuanto estés listo para empezar, concierta una reunión o una llamada con tu cliente para poner en marcha el proyecto. De este modo, el cliente tendrá una primera impresión del valor que aportas y de lo que supone trabajar y comprometerse con tu organización en un proyecto.
Your client kickoff meeting is the perfect time to:
Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.
Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.
Asegúrate de que tu equipo conoce los siguientes pasos y los plazos de esas tareas iniciales. Y haz que tu equipo se entusiasme con el proyecto pidiendo a cada uno que comparta qué aspecto le hace más ilusión y por qué.
Proporcione a los miembros del equipo la información y los datos que necesitan para empezar. Cuando sea necesario, asegúrese de que las personas encargadas de proporcionar al cliente comentarios y actualizaciones disponen de la información de contacto correcta.
En algunos casos, puede tener miembros del equipo en contacto constante con personas y equipos del lado del cliente. No obstante, debe programar reuniones periódicas con su contacto principal para repasar el progreso del proyecto, los retos y cualquier pregunta que usted o su cliente puedan tener.
Tenga en cuenta el tiempo de su cliente y haga que cada interacción cuente. Organice estas reuniones mensualmente para asegurarse de que tiene mucho que contar al cliente. Siempre puedes enviar actualizaciones por correo electrónico si hay hitos importantes que comentar o celebrar.
Incluso si cree que dispone de un sólido sistema de incorporación de clientes, siempre hay margen de mejora. Evaluar y actualizar el proceso de vez en cuando es una buena forma de optimizar la experiencia del cliente y sentar nuevas bases para la creación de relaciones.
Pida a sus clientes y a los miembros de su equipo su opinión sobre la experiencia de incorporación de clientes. Averigüe qué funcionó, qué no funcionó y si tienen alguna sugerencia para mejorar el proceso.
Programe cada tres meses solicitudes rutinarias de feedback sobre los procesos y evaluaciones para mantener la incorporación al máximo nivel y aumentar la satisfacción del cliente. Seguro que descubres pequeñas oportunidades para aumentar tus ganancias que no habías considerado antes.
Aunque los pasos anteriores para la incorporación de un cliente le dan una buena idea de lo que debe incorporar al dar la bienvenida a nuevos clientes, no son en absoluto inamovibles. Ten en cuenta tu negocio, tu marca, tu misión y el viaje que quieres que tu cliente haga contigo, y crea una experiencia de bienvenida única que tu cliente no olvide.
Elabore un plan de incorporación definitivo para un periodo de incorporación determinado, que puede ser de unas pocas semanas o de tres meses: todo depende de su producto o servicio. Pero asegúrese de contar con una estrategia que abarque todo el procedimiento de incorporación, de principio a fin, y quizás incluso cómo iniciar la siguiente fase del viaje del cliente.
Se trata de establecer expectativas, mejorar la relación con el cliente y simplificar el uso inicial de su producto o servicio.
Considere la posibilidad de agilizar aún más el proceso con un potente CRM todo en uno diseñado para dar soporte incluso a los programas de incorporación más complejos. Nutshell es una sólida aplicación CRM con todo lo que necesita y más para establecer una experiencia de cliente ganadora y mantener relaciones sólidas mucho más allá de la incorporación.
Explore las increíbles funciones de Nutshell, que incluyen automatizaciones de flujos de trabajo y canalizaciones, secuencias de goteo de marketing por correo electrónico y amplias integraciones con sus aplicaciones favoritas.
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