Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Saatat ajatella, että tervetuliais- ja kuukausittaiset tarkistussähköpostit riittävät pitämään asiakkaasi tyytyväisinä. Etkä olisi yksin - monet yritykset esittelevät asiakkailleen tuotteitaan ja palveluitaan juuri tällä tavoin. Mutta on vielä muutakin tekemistä.

Mitä sinun on siis tehtävä, jotta asiakkaasi pysyvät sitoutuneina, tyytyväisinä ja uskollisina brändillesi? Loimme tämän asiakkaiden sisäänotto-oppaan, jonka avulla voit käynnistää sisäänottostrategiasi ja luoda prosessin, joka vähentää vaihtuvuutta ja ilahduttaa asiakkaita.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process

Mitä on asiakkaan käyttöönotto?

Asiakkaiden sisäänajo on jäsennelty menettely, joka sisältää useita vaiheita, joiden avulla uudet asiakkaat toivotetaan tervetulleiksi ja annetaan heille tiedot, joita he tarvitsevat menestyäkseen tuotteesi tai palvelusi käytössä. Se on paras tapa varmistaa, että asiakkaasi saavat parhaan mahdollisen hyödyn ostoksestaan ja saavat parhaan mahdollisen kokemuksen.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

Onko yrityksesi valmis CRM:ään?

Ota selvää täältä.

ILMAINEN OPAS

Miksi asiakkaan perehdyttäminen on tärkeää?

Erikoisasiakkaiden sisäänottoprosessin luominen on tärkeää, koska siitä saat valtavia etuja. Näitä etuja ovat mm:

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 erityyppistä asiakkaan käyttöönoton tapaa

Asiakkaiden sisäänotossa on kolme erilaista tyyppiä:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

Lataa myyntipäällikön selviytymisopas!

Ready to become the best sales manager for your team? Get 70+ leading tips and strategies from the experts for sales management success with our Sales Manager’s Survival Guide.

LATAA SE ILMAISEKSI

Tehokkaan asiakkaan sisäänottoprosessin 8 vaihetta

Olet tehnyt kovasti töitä saadaksesi mahdollisesta asiakkaasta asiakkaan, mikä vaatii juhlimista. Älä kuitenkaan ota vielä jalkaasi kaasulta. On aika määritellä ja ylittää uuden asiakkaasi odotukset.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Selkeytä odotukset ja suoritteet

Esittelysähköpostiviestissäsi määrittelet monia asioita, jotka koskevat suhdettasi uuteen asiakkaaseesi, mutta siinä on myös aika määritellä tarjouksesi parametrit. Haluat varmistaa, että asiakas ymmärtää, mitä hän voi odottaa, mukaan lukien tuotteen tai palvelun laajuus ja siihen liittyvät suoritteet.

Tämä on myös täydellinen hetki antaa heille etenemissuunnitelma siitä, mitä he voivat odottaa perehdyttämisprosessin aikana, ja esitellä heidät muille tiimin jäsenille, joiden kanssa he ovat tekemisissä. Käytä tätä tilaisuutta hyväksenne vahvistaa keskittymistä liiketoiminnallisiin tavoitteisiin, joista keskustelimme asiakkaan kanssa ennen kuin hän hyväksyi tarjouksenne.

2. Hanki tarvitsemasi tiedot

Yksi tärkeimmistä vaiheista on asiakkaan tarpeiden ja tavoitteiden selvittäminen. Olette toki keskustelleet niistä jossain määrin jo ennen ostoa, mutta nyt on aika tarkentaa tavoitteita ja ymmärtää yksityiskohtia.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Tuotteeseen tai palveluun liittyvät yrityksen yleiset tavoitteet
• Erityiset kipupisteet, joihin yritys haluaa puuttua
• Nykyiset järjestelmät tai käytössä olevat ratkaisut
• Asiakkaasi suosima lähestymistapa
• Käytettävissä oleva budjetti
• Aikataulun odotukset
• Yrityksen tärkeimmät yhteyshenkilöt
• Yrityksen yleiset tiedot ja yhteystiedot tallenteita varten

Näin varmistat, että tiedät, mitä asiakkaasi odottaa tuotteeltasi tai palvelultasi ja miten voit tarjota asiakkaallesi parasta mahdollista arvoa.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Allekirjoita sopimus

Kun molemmat osapuolet ovat yhtä mieltä suoritteiden parametreista ja odotuksista, on parasta laatia virallinen sopimus. Tämä voi olla erillinen palvelutasosopimus (SLA) tai se voi olla osa ensisijaista sopimusta.

Tärkeintä on kirjoittaa kaikki se, mistä olette keskustelleet ja sopineet, mukaan lukien odotettu aikataulu, kuka on vastuussa mistäkin ja toimenpiteet, joita aiotte toteuttaa lupaustenne täyttämiseksi.

Yksityiskohtaisen sopimuksen ansiosta sekä sinä että asiakkaasi tiedätte tarkkaan, kuka on vastuussa mistäkin, ja vastuunjako on selkeä. Se on myös hyvä tapa välttää riski siitä, että asiakas esittää pyyntöjä, jotka ylittävät määritellyt suoritteet.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Lähetä tervetuliaispaketti eteenpäin

Kun alkuperäiset asiakkaan ja toimittajan väliset ehdot, odotukset ja sopimus on tehty, voit ottaa askeleen pidemmälle luomalla suhteen perustan brändätyllä tervetuliaispaketilla. Näin uusi asiakkaasi saa tietää, että olet ammattimainen organisaatio, jolla on asiat kunnossa, ja että välität hänen kokemuksestaan työskennellä yrityksesi kanssa.

Hienon tervetuliaispaketin luominen edellyttää, että se sisältää:

• Henkilökohtainen viesti asiakkaalle, jossa toivotetaan hänet tervetulleeksi asiakkaaksi.
• Yrityksen esittely, mukaan lukien yrityksen historia ja tarina.
• Yrityksen keskeiset toimintaperiaatteet
• Yhteystiedot ja parhaat viestintäkanavat
• Tarvittaessa opetusohjelmat, läpikäyntiohjeet ja niihin liittyvät ohjeet.
• Usein kysytyt kysymykset
• Toimitusaikataulun erittely
• Yhteenveto työn laajuudesta
• Pankkitili ja muut maksutiedot
• Tulevaisuuden suuntaviivat

Mieti, miten asiakkaasi vastaanottaa brändätty tervetuliaispakettisi ja miten hän kokee sen läpikäymisen. Yritä tehdä siitä mahdollisimman luova ja vuorovaikutteinen, jotta heidän kokemuksensa paketista ja brändistäsi paranisi.

Jos budjetti sallii, ota mukaan pieni brändilahja - jotain, jota asiakkaasi todella käyttää, kuten tavaraa, teknisiä tarvikkeita tai välipalalahjakori.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Järjestä asiakkaan aloituskokous

Heti kun olet valmis aloittamaan, sovi tapaaminen tai puhelu asiakkaasi kanssa, jotta projekti saadaan käyntiin. Tällöin asiakkaasi saa ensimmäisen maistiaisen tarjoamastasi arvosta ja siitä, millaista on työskennellä ja sitoutua organisaatiosi kanssa projektin parissa.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Järjestä sisäinen kokous

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Varmista, että tiimisi tietää seuraavat vaiheet ja näiden ensimmäisten tehtävien määräajat. Pyydä tiimiäsi innostumaan hankkeesta pyytämällä jokaista kertomaan, mitä seikkaa he odottavat eniten ja miksi.

Anna tiimin jäsenille tiedot ja tiedot, joita he tarvitsevat aloitusta varten. Varmista tarvittaessa, että palautteen ja päivitysten toimittamiseen asiakkaalle määrätyillä henkilöillä on asiakkaan oikeat yhteystiedot.

7. Suunnittele säännölliset seurantakokoukset

Joissakin tapauksissa tiimisi jäsenet saattavat olla jatkuvasti yhteydessä asiakkaan puolella oleviin henkilöihin ja tiimeihin. Sinun tulisi kuitenkin sopia säännöllisistä tapaamisista ensisijaisen yhteyshenkilösi kanssa, joissa käydään läpi projektin edistyminen, haasteet ja kaikki kysymykset, joita sinulla tai asiakkaallasi voi olla.

Ota huomioon asiakkaasi aika ja tee jokaisesta vuorovaikutuksesta merkityksellinen. Järjestä nämä kuukausittaiset tapaamiset varmistaaksesi, että sinulla on paljon kerrottavaa asiakkaalle. Voit aina lähettää sähköpostipäivityksiä niiden välillä, jos on merkittäviä virstanpylväitä, joista keskustella tai joita juhlia.

8. Arvioi ja tarkista palvelukseenottokokemusta

Vaikka tuntisitkin, että käytössäsi on vankka asiakkaan sisäänottojärjestelmä, on aina parantamisen varaa. Prosessin arviointi ja päivittäminen aika ajoin on hyvä tapa optimoida asiakaskokemus ja luoda uusia perusteita asiakassuhteen rakentamiselle.

Pyydä asiakkailtasi ja tiimisi jäseniltä palautetta heidän kokemuksistaan asiakkaan käyttöönotossa. Selvitä, mikä toimi, mikä ei toiminut ja onko heillä ehdotuksia siitä, miten voitte parantaa prosessia.

Suunnittele rutiininomaiset prosessipalautepyynnöt ja -arvioinnit kolmen kuukauden välein, jotta käyttöönotto pysyy huipputasolla ja asiakastyytyväisyys paranee. Löydät varmasti pieniä mahdollisuuksia kasvattaa voittojasi, joita et ollut aiemmin ottanut huomioon.

Anna asiakkaillesi paras kokemus käyttöönotosta

Vaikka edellä esitetyt asiakkaan sisäänoton vaiheet antavat sinulle hyvän käsityksen siitä, mitä sinun tulisi sisällyttää uusien asiakkaiden vastaanottamiseen, ne eivät ole missään nimessä kiveen hakattuja. Mieti liiketoimintaasi, brändiäsi, toiminta-ajatustasi ja matkaa, jonka haluat asiakkaasi kulkevan kanssasi, ja luo ainutlaatuinen sisäänottokokemus, jota asiakkaasi ei unohda.

Laadi selkeä perehdyttämissuunnitelma tiettyä perehdyttämisjaksoa varten, joka voi olla niinkin lyhyt kuin muutama viikko ja niinkin pitkä kuin kolme kuukautta - kaikki riippuu tuotteestasi tai palvelustasi. Varmista kuitenkin, että sinulla on strategia, joka kattaa koko perehdyttämismenettelyn alusta loppuun ja ehkä jopa sen, miten aloitat asiakkaan matkan seuraavan vaiheen.

Tarkoituksena on luoda odotuksia, parantaa asiakassuhteita ja helpottaa asiakkaan tuotteen tai palvelun ensimmäistä käyttöä.

Harkitse prosessin virtaviivaistamista tehokkaalla all-in-one-CRM-sovelluksella, joka on rakennettu tukemaan monimutkaisimpiakin sisäänotto-ohjelmia. Nutshell on vankka CRM-sovellus, jossa on kaikki, mitä tarvitset ja enemmänkin voittavan asiakaskokemuksen luomiseen ja suhteiden pitämiseen vahvoina pitkälle sisäänoton jälkeen.

Tutustu Nutshell:n uskomattomiin ominaisuuksiin, kuten työnkulku- ja putkiautomaatioihin, sähköpostimarkkinoinnin tiputusjaksoihin ja laajoihin integrointeihin suosikkisovelluksiisi.

Nutshell in action

Attend our live guided tour!

SAVE YOUR SEAT