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Compreender os dados dos clientes e como recolhê-los

Successful businesses rely on effective customer data collection to better understand their audience and make data-driven decisions.

Quer compreender melhor a sua base de clientes e tomar decisões mais bem informadas relacionadas com o marketing, as vendas, o desenvolvimento de produtos e serviços e o serviço ao cliente? É necessário compreender como recolher, gerir e utilizar com êxito e de forma ética os dados dos clientes.

Below are key steps in the customer data collection process you should follow to ensure the data you collect is accurate and beneficial to your business.

a cartoon of a man standing on a stool writing on a white board
Key customer data points

uma mulher com um vestido verde de bolinhas está a apontar para um ecrã
Data collection methods

uma ilustração de um grupo de pessoas num ecrã de computador
Ensuring data quality and accuracy

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Identificação dos principais pontos de dados a recolher

Antes de começar a recolher dados dos clientes, é necessário identificar as informações que pretende recolher. Os dados que recolhe devem ser relevantes para os seus objectivos comerciais e de vendas e devem ajudá-lo a aproximar-se da consecução desses objectivos.

There are four main customer data types to consider when beginning the process of customer data collection:

  • Dados demográficos: Os dados demográficos incluem informações básicas recolhidas de clientes e consumidores, como nome, morada, sexo, idade, e-mail, profissão e outras informações de contacto.
  • Compra e comportamento de compra: Estes dados referem-se às interacções dos clientes com a sua empresa, como compras recentes, dados de fidelização de clientes, histórico de compras e tendências no comportamento de compra.
  • Preferências de comunicação: Todos os seus clientes têm preferências diferentes quanto à forma como querem que a sua empresa estabeleça contacto com eles. Quer seja por correio eletrónico, SMS ou chamada telefónica, é importante conhecer e recordar as preferências de comunicação de cada um dos seus clientes.
  • Envolvimento com canais digitais: A forma como os seus clientes interagem com os diferentes canais digitais pode dizer muito sobre eles e ajudá-lo a compreender como interagem com a sua marca. Os pontos de dados de envolvimento a recolher incluem gostos nas redes sociais, partilhas, comentários e seguidores.

Saiba como identificar os dados de clientes que pretende recolher:

Methods for customer data collection

There are a few different methods of customer data collection, and each method yields different advantages and disadvantages when it comes to the type and quality of customer data being collected.

  • Entrevistas: As entrevistas permitem interacções cara a cara com os clientes e constituem uma excelente forma de conhecer o seu cliente num ambiente mais pessoal.
  • Análise em linha: A análise online lida com os dados dos clientes recolhidos no seu sítio Web e nos canais das redes sociais. Sites de redes sociais como o Facebook e o Instagram apresentam páginas de contas empresariais que recolhem e organizam estes dados, e motores de busca como o Google oferecem páginas de análise aprofundada.
  • Dados transaccionais: Os dados transaccionais são obtidos diretamente da sua empresa e vão para além das facturas básicas. Aqui, pode obter informações sobre os hábitos de compra dos clientes, as preferências de produtos ou serviços e o comportamento de compra.
  • Feedback do cliente: O feedback dos clientes pode ser recolhido através de inquéritos e formulários em linha, ou mesmo pessoalmente (se tiver uma loja física). O feedback dos clientes é uma óptima forma de obter feedback não filtrado relacionado com os seus produtos, serviços e negócio como um todo.
  • Observação: A observação não é estruturada e, tal como as entrevistas e o feedback dos clientes, é uma forma fantástica de recolher dados em bruto sobre os comportamentos de compra dos clientes em tempo real.
  • Registos públicos: Os registos públicos contêm informações valiosas relacionadas com a demografia local, os rendimentos e outras características de áreas específicas.

Saiba mais sobre os métodos de recolha de dados dos clientes:

Garantir a qualidade e a exatidão dos dados no CRM

Os dados dos clientes são utilizados para ajudar as empresas a obter informações valiosas sobre a sua base de clientes e a efetuar previsões de vendas baseadas em dados. A exatidão destas previsões depende da qualidade dos dados que estão a ser recolhidos. Através de estratégias de qualidade e exatidão dos dados, é possível fazer isso mesmo.

Ensuring customer data quality and accuracy in a CRM starts with customer data collection that is timely, accurate, reliable, and consistent. Not only does high-quality data help businesses make accurate sales forecasts, but it also helps them create targeted, data-driven marketing campaigns and supports sales representatives in delivering great customer service.

Existem três processos principais que podem ajudá-lo a garantir a recolha e manutenção de dados de clientes que sejam oportunos, exactos, fiáveis e consistentes:

  • Validação de dados: A validação de dados envolve a revisão dos dados dos clientes armazenados no seu CRM para confirmar que cumprem as normas e regras estabelecidas pela sua empresa e indústria. Com a validação de dados, pode garantir que os seus dados não contêm erros e são facilmente interpretados.
  • Limpeza de dados CRM: A limpeza de dados, também conhecida como depuração de dados, é o processo de modificar ou remover dados de clientes que não são necessários. Isto inclui dados inexactos, desactualizados, duplicados, corrompidos ou formatados de forma inconsistente.
  • Gestão de dados: A governação de dados é o processo de definição de normas e políticas internas relativas à recolha e armazenamento de dados dos clientes. Estas normas ajudam-no a gerir a forma como os dados no seu CRM são recolhidos, armazenados, analisados e eliminados.

Saiba mais sobre a qualidade e a exatidão dos dados de CRM:

Importância da privacidade e da conformidade dos dados

Ninguém quer os seus dados pessoais à vista de todos, especialmente os seus clientes. A privacidade e a conformidade dos dados dos clientes são aspectos importantes da recolha e armazenamento de dados dos clientes porque protegem os dados dos clientes contra potenciais violações de segurança e protegem a sua empresa de potenciais multas e acções judiciais.

As leis de privacidade de dados ajudam a regular a recolha, o armazenamento e a utilização de dados de clientes que possam ser considerados privados ou sensíveis. Seguem-se três grandes regulamentos sobre privacidade de dados que as empresas devem conhecer:

  • Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD): O GDPR dá aos cidadãos da União Europeia o direito de aceder, retificar ou remover os seus dados e concede-lhes o direito à portabilidade dos dados. Se a sua empresa opera na UE ou presta serviços a clientes na UE, tem de cumprir o RGPD.
  • Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA): A CCPA exige que as empresas da Califórnia divulguem as práticas de recolha de dados que utilizam e permite que os seus clientes optem por não vender os seus dados a terceiros.
  • Lei de Portabilidade e Responsabilidade dos Seguros de Saúde (HIPAA): A HIPAA protege as informações pessoais de saúde dos doentes contra a divulgação. Todas as empresas do sector da saúde devem cumprir este regulamento.

Saiba mais sobre a privacidade e a conformidade dos dados:

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