Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Pode pensar que os seus e-mails de boas-vindas e de check-in mensal são suficientes para manter os seus clientes satisfeitos. E não seria o único - é assim que muitas empresas apresentam aos seus clientes os seus produtos e serviços. Mas há mais para fazer.

Então, o que é que precisa de fazer para manter os seus clientes envolvidos, satisfeitos e fiéis à sua marca? Criámos este guia de integração de clientes para dar o pontapé de saída na sua estratégia de integração e criar um processo que reduza a rotatividade e encante os clientes.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process

O que é a integração de clientes?

A integração de clientes é um procedimento estruturado que inclui uma série de etapas para dar as boas-vindas aos novos clientes e fornecer-lhes as informações de que necessitam para utilizar o seu produto ou serviço com êxito. É a melhor forma de garantir que os seus clientes tiram o máximo partido da sua compra e têm a melhor experiência possível.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

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Porque é que a integração do cliente é essencial?

A criação de um processo especializado de integração de clientes é essencial devido aos imensos benefícios de que irá usufruir. Esses benefícios incluem:

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 tipos de integração de clientes

No que diz respeito à integração do cliente, encontrará três tipos diferentes:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

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As 8 etapas de um processo de integração de clientes eficaz

Trabalhou arduamente para transformar o seu potencial cliente num cliente, o que merece ser celebrado. Mas não tire ainda o pé do acelerador. É altura de definir e exceder as expectativas do seu novo cliente.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Clarificar as expectativas e os resultados

A mensagem de correio eletrónico de apresentação dá o mote para muitos aspectos da sua relação com o novo cliente, mas é também uma altura para definir os parâmetros da sua oferta. Deve assegurar-se de que o cliente compreende o que pode esperar, incluindo o âmbito e os resultados relacionados com o seu produto ou serviço.

Este é também o momento perfeito para lhes fornecer um roteiro do que esperar durante o processo de integração e apresentá-los a outros membros da equipa com quem terão contacto. Aproveite esta oportunidade para reforçar o seu enfoque nos objectivos comerciais discutidos com o seu cliente antes de este aceitar a sua oferta.

2. Obter as informações de que necessita

Uma das etapas mais importantes do processo de integração é estabelecer as necessidades e os objectivos do cliente. É certo que já os terá discutido até certo ponto antes da compra, mas agora é a altura de aperfeiçoar esses objectivos e compreender as especificidades.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Objectivos gerais da empresa relacionados com o seu produto ou serviço
• Problemas específicos que a empresa pretende resolver
• Sistemas ou soluções actuais em vigor
• A abordagem preferida pelo seu cliente
• Orçamento disponível
• Expectativas de calendário
• Principais pontos de contacto na empresa
• Dados gerais da empresa e informações de contacto para os seus registos

Ao fazê-lo, garante que sabe o que o seu cliente espera do seu produto ou serviço e como pode oferecer-lhe o melhor valor possível.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Assinar um acordo

Quando ambas as partes concordam com os parâmetros dos resultados e com o que se espera, é melhor redigir um acordo formal. Este pode ser um acordo de nível de serviço (SLA) separado ou fazer parte do seu contrato principal.

O importante é escrever tudo o que foi discutido e acordado, incluindo o calendário previsto, quem será responsável pelo quê e as medidas que serão tomadas para cumprir as suas promessas.

Com um acordo pormenorizado em vigor, tanto o utilizador como o cliente sabem exatamente quem é responsável pelo quê, tornando claras as linhas de responsabilidade. É também uma excelente forma de eliminar o risco de receber pedidos do cliente que vão para além dos resultados definidos.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Enviar um pacote de boas-vindas

Com as estipulações iniciais do cliente/fornecedor, as expectativas e o acordo concluídos, pode dar um passo em frente, estabelecendo as bases da relação com um pacote de boas-vindas com a sua marca. Isto permite que o seu novo cliente saiba que é uma organização profissional com os pés bem assentes na terra e que se preocupa com a sua experiência de trabalho com a sua empresa.

Para criar um bom pacote de boas-vindas, deve incluir

• Mensagem personalizada para o cliente dando-lhe as boas-vindas como cliente
• Apresentação da sua empresa, incluindo a história e o historial da empresa
• Principais destaques da política da empresa
• Informações de contacto e melhores canais de comunicação
• Tutoriais, orientações e instruções relacionadas, se necessário
• Perguntas frequentes
• Repartição do calendário de entrega
• Resumo do âmbito do trabalho
• Conta bancária e outros dados de pagamento
• Esboço do caminho a seguir

Pense na forma como o seu cliente irá receber o seu pacote de boas-vindas com a sua marca e na experiência que terá ao passar por ele. Tente torná-lo o mais criativo e interativo possível para melhorar a experiência do pacote e da sua marca.

Se o orçamento permitir, inclua um pequeno brinde de marca - algo que o seu cliente irá realmente utilizar, como brindes, acessórios tecnológicos ou um cesto de snacks.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Marcar uma reunião inicial com o cliente

Assim que estiver pronto para começar, marque uma reunião ou telefone ao seu cliente para dar início ao projeto. Aqui, o seu cliente terá uma primeira ideia do valor que oferece e de como é trabalhar e colaborar com a sua organização num projeto.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organizar uma reunião interna

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Certifique-se de que a sua equipa conhece os passos seguintes e os prazos para essas tarefas iniciais. E deixe a sua equipa entusiasmada com o projeto, pedindo a cada um que diga qual o aspeto que mais espera e porquê.

Fornecer aos membros da equipa as informações e os dados de que necessitam para começar. Se necessário, certifique-se de que as pessoas encarregadas de fornecer feedback e actualizações ao cliente possuem as informações de contacto correctas do cliente.

7. Agendar reuniões regulares de acompanhamento

Em alguns casos, pode ter membros da equipa em contacto constante com indivíduos e equipas do lado do cliente. No entanto, deve continuar a agendar reuniões regulares com o seu contacto principal para analisar o progresso do projeto, os desafios e quaisquer questões que você ou o seu cliente possam ter.

Tenha em atenção o tempo do seu cliente e faça com que cada interação seja importante. Faça estas reuniões mensais para garantir que tem muito para dizer ao cliente. Pode sempre enviar actualizações por correio eletrónico no intervalo, se houver marcos importantes para discutir ou celebrar.

8. Avalie e reveja a sua experiência de integração

Mesmo que sinta que tem um sistema de integração de clientes sólido, há sempre espaço para melhorias. Avaliar e atualizar o processo de tempos a tempos é uma excelente forma de otimizar a experiência do cliente e estabelecer novas bases para a construção de relações.

Peça feedback aos seus clientes e membros da equipa sobre a sua experiência de integração de clientes. Descubra o que funcionou, o que não funcionou e se têm alguma sugestão para melhorar o processo.

Agende pedidos de feedback e avaliações de processos de rotina de três em três meses para manter a integração no pico e aumentar a satisfação do cliente. É provável que descubra pequenas oportunidades para aumentar os seus ganhos que não tinha considerado antes.

Ofereça aos seus clientes a melhor experiência de integração

Embora os passos de integração do cliente acima indicados lhe dêem uma boa ideia do que deve incorporar ao dar as boas-vindas aos novos clientes, não são de forma alguma imutáveis. Considere a sua empresa, marca, declaração de missão e a viagem que gostaria que o seu cliente fizesse consigo e crie uma experiência de integração única que o seu cliente não esquecerá.

Elabore um plano de integração definitivo para um período de integração específico, que pode ser de apenas algumas semanas a três meses - tudo depende do seu produto ou serviço. Mas certifique-se de que tem uma estratégia que abrange todo o processo de integração, do início ao fim, e talvez até como iniciar a fase seguinte do percurso do cliente.

O objetivo é estabelecer expectativas, melhorar as relações com os clientes e simplificar a utilização inicial do seu produto ou serviço por parte do cliente.

Considere simplificar ainda mais o processo com um poderoso CRM tudo-em-um criado para suportar até os programas de integração mais complexos. Nutshell é uma aplicação de CRM robusta com tudo o que precisa e mais para estabelecer uma experiência de cliente vencedora e manter relações fortes muito para além da integração.

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