How to measure customer satisfaction for your business

When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.

But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.

In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma medida de quão bem sua empresa atende aos padrões de seus clientes. Se você fizer tudo certo e eles não tiverem nenhuma reclamação sobre seus produtos ou serviços, a satisfação do cliente será extremamente alta. Mas se você não estiver atendendo às expectativas deles, ela será muito menor.

Por que é importante medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é importante por um motivo bastante óbvio: se os clientes não estiverem satisfeitos com sua empresa, provavelmente não continuarão sendo clientes por muito tempo. Clientes insatisfeitos significam menos receita, o que é um problema.

That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.

Métricas importantes de satisfação do cliente a serem monitoradas

For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?

Aqui estão alguns indicadores de satisfação do cliente que devem ser monitorados:

Customer satisfaction indicators:

• Satisfação do cliente (CSAT)
• Escore de esforço do cliente (CES)
• Pontuação do promotor líquido (NPS)
• Taxa de rotatividade de clientes (CCR)

1. Satisfação do cliente (CSAT)

All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.

O índice de satisfação do cliente envolve simplesmente perguntar aos seus clientes o grau de satisfação deles (normalmente em uma escala de 1 a 5). Em seguida, basta calcular a porcentagem de pessoas que ficaram satisfeitas (o que geralmente significa as pessoas que responderam com 4 ou 5) e pronto: seu CSAT.

A fórmula é a seguinte:

CSAT = número de respostas satisfeitas / número total de respostas x 100

2. Escore de esforço do cliente (CES)

A pontuação de esforço do cliente (CES) mede a facilidade com que os clientes concluem as tarefas relacionadas à sua empresa, como fazer uma compra ou inscrever-se para uma avaliação gratuita.

Em termos de como você o mede, é muito semelhante ao CSAT. Você envia uma pesquisa pedindo aos clientes que avaliem a facilidade com que conseguiram concluir uma tarefa e, em seguida, usa a mesma fórmula do CSAT para determinar a porcentagem de clientes que deram uma resposta positiva.

3. Pontuação do promotor líquido (NPS)

Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.

With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.

Para calcular seu NPS, use a seguinte fórmula:

NPS = porcentagem de promotores - porcentagem de detratores

Para que um NPS seja considerado bom, ele deve estar acima de zero. No entanto, quanto mais alto for, melhor.

4. Taxa de rotatividade de clientes (CCR)

A taxa de rotatividade de clientes, ou CCR, refere-se à porcentagem de clientes que abandonam a empresa em um determinado período de tempo. Ao contrário das outras métricas listadas aqui, essa não envolve nenhuma pesquisa com clientes. Você simplesmente controla quantas pessoas deixam de ser clientes ao longo do tempo.

A fórmula é a seguinte:

CCR = número de clientes perdidos / número total de clientes x 100

If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.

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How do we measure customer satisfaction?

Agora que você sabe quais métricas devem ser monitoradas, vamos falar sobre como medir a satisfação do cliente. Como você realmente monitora essas métricas? Quais são as melhores maneiras de monitorar a satisfação de sua base de clientes?

Aqui estão quatro métodos que você deve considerar usar:

How we measure customer satisfaction

• Enviar pesquisas
• Acompanhe as métricas de engajamento
• Ler comentários
• Monitore a mídia social

1. Enviar pesquisas

Provavelmente, a melhor maneira de monitorar a satisfação do cliente é enviar pesquisas para perguntar diretamente a seus clientes. Isso não deve surpreender, pois já mencionamos que esse é um bom método para coletar várias das métricas listadas acima.

Há várias maneiras de fazer isso. Um método é direcionar os usuários para uma página de pesquisa depois que eles fizerem uma compra no seu site. Outra é enviar-lhes um e-mail alguns dias depois. Seja qual for o canal utilizado, o envio de pesquisas é um ótimo método. Apenas certifique-se de que suas pesquisas sejam curtas e fáceis de preencher.

2. Acompanhe as métricas de engajamento

Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.

Se você observar que muitos clientes estão perdendo o envolvimento ou ficando frustrados, saberá que precisa fazer algumas alterações.

3. Ler comentários

As avaliações on-line são de grande ajuda para os clientes em potencial quando eles estão tentando decidir sobre uma compra. Mas elas também podem ser de grande ajuda para empresas como a sua. Suas avaliações lhe darão uma visão bastante clara do que seus clientes pensam de você. Se eles tiverem alguma reclamação, você poderá encontrá-la nas avaliações.

Use as avaliações on-line para descobrir exatamente o que você está fazendo bem e o que precisa ser melhorado para deixar seus clientes mais satisfeitos. Se você não tiver nenhuma avaliação on-line, considere a possibilidade de incentivar seus clientes a deixarem algumas para você, seja em seu próprio site ou em sites de terceiros, como Amazon ou Páginas Amarelas.

4. Monitore a mídia social

Nem todas as avaliações são publicadas em fóruns oficiais. Muitas pessoas preferem expressar seus sentimentos sobre as empresas por meio da mídia social. Às vezes, as pessoas publicam coisas positivas, mas muitas delas são negativas. Isso pode não ser o que você quer ouvir, mas é uma grande ajuda quando se trata de descobrir o que poderia deixar seus clientes mais satisfeitos.

Para tirar proveito disso, não deixe de monitorar as plataformas de mídia social quanto a menções à sua marca. Quando vir pessoas postando sobre você, verifique o que elas estão dizendo e, em seguida, leve isso em consideração quando estiver procurando coisas para melhorar em sua empresa.

Use o site Nutshell para ajudá-lo a monitorar e melhorar a satisfação do cliente

When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.

O Nutshell não só pode ajudá-lo a armazenar e analisar seus dados, como também pode ajudá-lo a enviar e-mails e organizar campanhas de marketing para ajudar a aumentar a satisfação do cliente. Além disso, ele é acessível e conta com o suporte de uma excelente equipe de atendimento ao cliente.

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