Por que é importante medir a satisfação do cliente?
“Nutshell is super user-friendly and intuitive
“I would highly recommend Nutshell
“Easy to use and... wait for it ... 100% buy in!
“Nutshell is both simple and powerful
If there’s one thing that’s bad for business, it’s unhappy customers.
Use the Right Metrics to Gauge Satisfaction: Prioritize key metrics like Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), and Customer Effort Score (CES). These provide quantifiable insights into how your customers feel about specific interactions, loyalty potential, and ease of doing business with you. Each metric serves a unique purpose and should be used strategically across different stages of the customer journey.
Embed Feedback Collection Into the Customer Experience: Automate and integrate surveys into your CRM, email follow-ups, live chat, and chatbot flows. This allows you to gather real-time insights after critical touchpoints—like onboarding, support resolutions, or renewals—without disrupting the customer experience. Making feedback a natural part of your workflow improves response rates and accuracy.
Turn Data Into Actionable Insights: Measurement is only valuable if it drives change. Segment feedback, look for trends, and close the loop with follow-up actions—especially with detractors. Use CRM data to contextualize results, align teams around the insights, and continuously refine both your product and customer experience.
Take our guided tour to explore Nutshell’s incredible features!
When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.
But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.
In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.
A satisfação do cliente é uma medida de quão bem sua empresa atende aos padrões de seus clientes. Se você fizer tudo certo e eles não tiverem nenhuma reclamação sobre seus produtos ou serviços, a satisfação do cliente será extremamente alta. Mas se você não estiver atendendo às expectativas deles, ela será muito menor.
A satisfação do cliente é importante por um motivo bastante óbvio: se os clientes não estiverem satisfeitos com sua empresa, provavelmente não continuarão sendo clientes por muito tempo. Clientes insatisfeitos significam menos receita, o que é um problema.
That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.
For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?
Aqui estão alguns indicadores de satisfação do cliente que devem ser monitorados:
All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.
O índice de satisfação do cliente envolve simplesmente perguntar aos seus clientes o grau de satisfação deles (normalmente em uma escala de 1 a 5). Em seguida, basta calcular a porcentagem de pessoas que ficaram satisfeitas (o que geralmente significa as pessoas que responderam com 4 ou 5) e pronto: seu CSAT.
A fórmula é a seguinte:
CSAT = número de respostas satisfeitas / número total de respostas x 100
A pontuação de esforço do cliente (CES) mede a facilidade com que os clientes concluem as tarefas relacionadas à sua empresa, como fazer uma compra ou inscrever-se para uma avaliação gratuita.
Em termos de como você o mede, é muito semelhante ao CSAT. Você envia uma pesquisa pedindo aos clientes que avaliem a facilidade com que conseguiram concluir uma tarefa e, em seguida, usa a mesma fórmula do CSAT para determinar a porcentagem de clientes que deram uma resposta positiva.
Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.
With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.
Para calcular seu NPS, use a seguinte fórmula:
NPS = porcentagem de promotores - porcentagem de detratores
Para que um NPS seja considerado bom, ele deve estar acima de zero. No entanto, quanto mais alto for, melhor.
A taxa de rotatividade de clientes, ou CCR, refere-se à porcentagem de clientes que abandonam a empresa em um determinado período de tempo. Ao contrário das outras métricas listadas aqui, essa não envolve nenhuma pesquisa com clientes. Você simplesmente controla quantas pessoas deixam de ser clientes ao longo do tempo.
A fórmula é a seguinte:
CCR = número de clientes perdidos / número total de clientes x 100
If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.
Junte-se a 30.000+ outros profissionais de vendas e marketing para se inscrever em nossa newsletter gratuita Sell to Win!
Agora que você sabe quais métricas devem ser monitoradas, vamos falar sobre como medir a satisfação do cliente. Como você realmente monitora essas métricas? Quais são as melhores maneiras de monitorar a satisfação de sua base de clientes?
Aqui estão quatro métodos que você deve considerar usar:
Provavelmente, a melhor maneira de monitorar a satisfação do cliente é enviar pesquisas para perguntar diretamente a seus clientes. Isso não deve surpreender, pois já mencionamos que esse é um bom método para coletar várias das métricas listadas acima.
Há várias maneiras de fazer isso. Um método é direcionar os usuários para uma página de pesquisa depois que eles fizerem uma compra no seu site. Outra é enviar-lhes um e-mail alguns dias depois. Seja qual for o canal utilizado, o envio de pesquisas é um ótimo método. Apenas certifique-se de que suas pesquisas sejam curtas e fáceis de preencher.
Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.
Se você observar que muitos clientes estão perdendo o envolvimento ou ficando frustrados, saberá que precisa fazer algumas alterações.
As avaliações on-line são de grande ajuda para os clientes em potencial quando eles estão tentando decidir sobre uma compra. Mas elas também podem ser de grande ajuda para empresas como a sua. Suas avaliações lhe darão uma visão bastante clara do que seus clientes pensam de você. Se eles tiverem alguma reclamação, você poderá encontrá-la nas avaliações.
Use as avaliações on-line para descobrir exatamente o que você está fazendo bem e o que precisa ser melhorado para deixar seus clientes mais satisfeitos. Se você não tiver nenhuma avaliação on-line, considere a possibilidade de incentivar seus clientes a deixarem algumas para você, seja em seu próprio site ou em sites de terceiros, como Amazon ou Páginas Amarelas.
Nem todas as avaliações são publicadas em fóruns oficiais. Muitas pessoas preferem expressar seus sentimentos sobre as empresas por meio da mídia social. Às vezes, as pessoas publicam coisas positivas, mas muitas delas são negativas. Isso pode não ser o que você quer ouvir, mas é uma grande ajuda quando se trata de descobrir o que poderia deixar seus clientes mais satisfeitos.
Para tirar proveito disso, não deixe de monitorar as plataformas de mídia social quanto a menções à sua marca. Quando vir pessoas postando sobre você, verifique o que elas estão dizendo e, em seguida, leve isso em consideração quando estiver procurando coisas para melhorar em sua empresa.
When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.
O Nutshell não só pode ajudá-lo a armazenar e analisar seus dados, como também pode ajudá-lo a enviar e-mails e organizar campanhas de marketing para ajudar a aumentar a satisfação do cliente. Além disso, ele é acessível e conta com o suporte de uma excelente equipe de atendimento ao cliente.
Interested in trying out Nutshell? Just check out our 14-day free trial today!
Measuring satisfaction is crucial because 96% of unhappy customers never complain to the business—they simply leave. By actively tracking satisfaction metrics, you can identify hidden issues, reduce churn, and turn neutral customers into loyal brand advocates. It also provides the data needed to prove the ROI of your customer service efforts.
The “big three” metrics are:
To calculate your CSAT, ask customers to rate their satisfaction on a scale (typically 1–5). You then divide the number of satisfied responses (those who answered 4 or 5) by the total number of responses and multiply by 100. For example, if 80 out of 100 people gave you a 4 or 5, your CSAT is 80%.
While surveys are the most direct method, you can also measure satisfaction by:
Timing is everything. For CSAT, send the survey immediately after an interaction (like a closed support ticket) while the experience is fresh. For NPS, it is better to send surveys at set intervals (e.g., every 3–6 months) or after a customer has had enough time to fully experience the value of your product, such as 30 days after onboarding.
Permita que sua equipe de vendas aprenda com os mestres com nosso manual Sell to Win Playbook, repleto de 55 dicas importantes de alguns dos melhores especialistas em vendas do mundo!
Join 30,000+ other sales and marketing professionals. Subscribe to our Sell to Win newsletter!
