Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Du tror måske, at dine velkomstmails og månedlige check-in-mails er nok til at holde dine kunder tilfredse. Og det ville du ikke være alene om - det er sådan, mange virksomheder introducerer deres kunder til deres produkter og tjenester. Men der er mere at gøre.

Så hvad skal du gøre for at holde dine kunder engagerede, glade og loyale over for dit brand? Vi har lavet denne guide til onboarding af kunder for at kickstarte din onboarding-strategi og skabe en proces, der reducerer churn og gør kunderne glade.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process
• Effective client onboarding FAQs

 

 

Hvad er onboarding af kunder?

Client onboarding er en struktureret procedure, der omfatter en række trin til at byde nye kunder velkommen og give dem de oplysninger, de har brug for, for at få succes med at bruge dit produkt eller din service. Det er den bedste måde at sikre, at dine kunder får mest muligt ud af deres køb og får den bedst mulige oplevelse.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

Er din virksomhed klar til et CRM?

Find ud af det her.

GRATIS GUIDE

Hvorfor er onboarding af kunder vigtigt?

Det er vigtigt at skabe en specialiseret onboarding-proces for kunder på grund af de enorme fordele, du får ud af det. Disse fordele omfatter:

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 typer onboarding af kunder

Når det kommer til onboarding af kunder, vil du støde på tre forskellige typer:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

Download vores Sales Manager's Survival Guide!

Ready to become the best sales manager for your team? Get 70+ leading tips and strategies from the experts for sales management success with our Sales Manager’s Survival Guide.

DOWNLOAD DET GRATIS

De 8 trin i en effektiv onboarding-proces for kunder

Du har arbejdet hårdt for at gøre din potentielle kunde til en kunde, og det skal fejres. Men du må ikke lette foden fra speederen endnu. Det er tid til at definere og overgå din nye kundes forventninger.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Afklar forventninger og leverancer

Din introduktionsmail slår tonen an for mange aspekter af dit forhold til din nye kunde, men det er også tid til at definere parametrene for dit tilbud. Du skal sikre dig, at kunden forstår, hvad han eller hun kan forvente, herunder omfanget og leverancerne i forbindelse med dit produkt eller din service.

Det er også det perfekte tidspunkt at give dem en køreplan for, hvad de kan forvente under onboarding-processen, og introducere dem til de andre teammedlemmer, de vil komme i kontakt med. Benyt lejligheden til at styrke dit fokus på de forretningsmæssige mål, som du har drøftet med din kunde, før de accepterede dit tilbud.

2. Få de oplysninger, du har brug for

Et af de mest kritiske trin i onboarding-processen er at fastlægge din kundes behov og mål. I har sikkert diskuteret dem til en vis grad, før de købte, men nu er det tid til at forfine disse mål og forstå detaljerne.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Overordnede virksomhedsmål relateret til dit produkt eller din service
• Specifikke smertepunkter, som virksomheden ønsker at løse
• Nuværende systemer eller løsninger på plads
• Den tilgang, din kunde foretrækker
• Tilgængeligt budget
• Forventninger til tidslinje
• Vigtige kontaktpunkter i virksomheden
• Generelle virksomhedsoplysninger og kontaktoplysninger til dine optegnelser

Det sikrer, at du ved, hvad din kunde forventer af dit produkt eller din service, og hvordan du kan tilbyde kunden den bedst mulige værdi.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Underskriv en aftale

Når begge parter er enige om parametrene for leverancerne, og hvad de kan forvente, er det bedst at udarbejde en formel aftale. Det kan være en separat serviceniveauaftale (SLA) eller en del af din primære kontrakt.

Det vigtige er at skrive alt det ned, som I har diskuteret og aftalt, herunder den forventede tidsplan, hvem der er ansvarlig for hvad, og hvilke skridt I vil tage for at indfri jeres løfter.

Med en detaljeret aftale på plads ved både du og din kunde præcis, hvem der er ansvarlig for hvad, hvilket gør ansvarsfordelingen klar. Det er også en god måde at eliminere risikoen for at modtage kundeanmodninger, der rækker ud over dine definerede leverancer.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Send en velkomstpakke

Når de indledende kunde/leverandør-bestemmelser, forventninger og aftaler er på plads, kan du gå et skridt videre ved at lægge fundamentet for forholdet med en velkomstpakke med dit brand. Det lader din nye kunde vide, at du er en professionel organisation med styr på tingene, og at du bekymrer dig om deres oplevelse af at arbejde med din virksomhed.

For at skabe en god velkomstpakke bør du inkludere:

• Personlig besked til kunden, der byder dem velkommen som kunde
• Introduktion til din virksomhed, herunder virksomhedens historie og fortælling
• Højdepunkter i virksomhedens kernepolitik
• Kontaktoplysninger og bedste kommunikationskanaler
• Tutorials, walkthroughs og relaterede instruktioner, hvis nødvendigt
• Ofte stillede spørgsmål
• Opdeling af tidslinjen for levering
• Resumé af arbejdets omfang
• Bankkonto og andre betalingsoplysninger
• Oversigt over vejen frem

Overvej, hvordan din kunde vil modtage din brandede velkomstpakke og deres oplevelse, når de gennemgår den. Prøv at gøre det så kreativt og interaktivt som muligt for at forbedre deres oplevelse af pakken og dit brand.

Hvis budgettet tillader det, kan du inkludere en lille mærkevaregave - noget, din kunde rent faktisk vil bruge, som f.eks. swag, teknisk tilbehør eller en snack-gavekurv.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Aftal et kickoff-møde med kunden

Så snart du er klar til at gå i gang, skal du arrangere et møde eller et opkald med din kunde for at få gang i projektet. Her vil din kunde få sin første smagsprøve på den værdi, du leverer, og hvordan det er at arbejde og engagere sig med din organisation i et projekt.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organiser et internt møde

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Sørg for, at dit team kender de næste trin og deadlines for de indledende opgaver. Og få dit team til at glæde sig til projektet ved at bede hver enkelt om at fortælle, hvilket aspekt de ser mest frem til og hvorfor.

Giv teammedlemmerne de oplysninger og data, de skal bruge for at komme i gang. Hvis det er nødvendigt, så sørg for, at de, der skal give kunden feedback og opdateringer, har de korrekte kontaktoplysninger på kunden.

7. Planlæg regelmæssige opfølgningsmøder

I nogle tilfælde kan du have teammedlemmer i konstant kontakt med enkeltpersoner og teams på kundens side. Du bør dog stadig planlægge regelmæssige møder med din primære kontakt for at gennemgå projektets fremskridt, udfordringer og eventuelle spørgsmål, som du eller din kunde måtte have.

Vær opmærksom på din kundes tid, og få hver interaktion til at tælle. Lav disse månedlige møder for at sikre, at du har masser at fortælle kunden. Du kan altid sende e-mailopdateringer indimellem, hvis der er vigtige milepæle at diskutere eller fejre.

8. Vurder og revider din onboarding-oplevelse

Selv hvis du føler, at du har et solidt onboarding-system på plads, er der altid plads til forbedringer. At evaluere og opdatere processen med jævne mellemrum er en god måde at optimere kundeoplevelsen på og lægge et nyt fundament for relationsopbygning.

Bed dine kunder og teammedlemmer om feedback på deres onboarding-oplevelse. Find ud af, hvad der fungerede, hvad der ikke fungerede, og om de har nogle forslag til, hvordan du kan forbedre processen.

Planlæg rutinemæssige anmodninger om procesfeedback og vurderinger hver tredje måned for at holde onboardingen på toppen og øge kundetilfredsheden. Du vil helt sikkert opdage små muligheder for at øge dine gevinster, som du ikke havde overvejet før.

Giv dine kunder den bedste onboarding-oplevelse

Selvom ovenstående trin i onboarding af kunder giver dig en god idé om, hvad du skal indarbejde, når du byder nye kunder velkommen, er det på ingen måde hugget i sten. Overvej din virksomhed, dit brand, din mission og den rejse, du gerne vil have, at din kunde skal tage med dig, og skab en unik onboarding-oplevelse, som din kunde ikke vil glemme.

Lav en endelig onboarding-plan for en bestemt onboarding-periode, som kan være så lidt som et par uger og så meget som tre måneder - det afhænger af dit produkt eller din service. Men sørg for at have en strategi, der spænder over hele onboardingproceduren fra start til slut, og måske endda hvordan du begynder den næste fase af din kundes rejse.

Pointen er at etablere forventninger, forbedre kunderelationer og forenkle kundens første brug af dit produkt eller din service.

Overvej at strømline processen yderligere med et stærkt alt-i-et CRM, der er bygget til at understøtte selv de mest komplekse onboarding-programmer. Nutshell er en robust CRM-app med alt, hvad du har brug for, og mere til, for at etablere en vindende kundeoplevelse og holde relationerne stærke langt ud over onboarding.

Udforsk Nutshell's utrolige funktioner, herunder automatisering af workflow og pipeline, drip-sekvenser til e-mailmarketing og omfattende integrationer med dine yndlingsapps.

Effective client onboarding FAQs

1. What are the primary goals of a client onboarding process?

The primary goal of onboarding is to set the stage for long-term success by aligning expectations and delivering value as quickly as possible. An effective process ensures that the client understands how to use your product or service to solve their specific pain points, which builds immediate trust and significantly reduces early churn.

2. What are the most critical steps in a successful onboarding workflow?

While every business is unique, Nutshell outlines eight essential steps: clarifying expectations and deliverables, gathering necessary client information, signing a formal agreement, sending a welcome packet, hosting a client kickoff meeting, holding an internal team meeting, scheduling regular follow-ups, and continuously refining the onboarding experience.

3. What should be included in a “Welcome Packet” for new clients?

A great welcome packet serves as a roadmap for the relationship. It should include an introduction to the team members the client will work with, a summary of the scope of work and delivery timeline, payment details, tutorials or FAQs, and a clear outline of the next steps to keep the momentum moving forward.

4. Why is a kickoff meeting essential if we’ve already signed a contract?

The kickoff meeting is the transition from “selling” to “doing.” It is the first time the client meets the implementation or account management team. This meeting is vital for confirming the project’s goals, establishing communication preferences (such as frequency and methods of updates), and ensuring everyone is aligned on the immediate priorities.

5. How can I measure if my onboarding process is actually working?

Success can be measured through both qualitative and quantitative data. Key metrics to track include “Time-to-Value” (how quickly the client sees their first “win”), user engagement rates, and customer satisfaction scores (CSAT or NPS) collected specifically at the end of the onboarding phase. High churn shortly after signup is often a leading indicator that the onboarding process needs improvement.

Nutshell in action

Attend our live guided tour!

GEM DIT SÆDE