Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Sie denken vielleicht, dass Ihre Willkommens- und monatlichen Check-in-E-Mails ausreichen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Und damit sind Sie nicht allein - viele Unternehmen machen ihre Kunden auf diese Weise mit ihren Produkten und Dienstleistungen bekannt. Aber es gibt noch mehr zu tun.

Was müssen Sie also tun, damit Ihre Kunden engagiert, zufrieden und loyal gegenüber Ihrer Marke sind? Wir haben diesen Leitfaden zum Kunden-Onboarding erstellt, um Ihre Onboarding-Strategie in Gang zu bringen und einen Prozess zu schaffen, der die Kundenabwanderung verringert und die Kunden begeistert.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process

Was ist Client Onboarding?

Kundeneinführung ist ein strukturiertes Verfahren, das eine Reihe von Schritten umfasst, um neue Kunden willkommen zu heißen und sie mit den Informationen zu versorgen, die sie für die erfolgreiche Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung benötigen. Dies ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den größtmöglichen Nutzen aus ihrem Kauf ziehen und die bestmögliche Erfahrung machen.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

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Warum ist Customer Onboarding so wichtig?

Die Entwicklung eines speziellen Kundeneinführungsprozesses ist aufgrund der immensen Vorteile, die Sie genießen werden, unerlässlich. Diese Vorteile umfassen:

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 Arten der Kundenanwerbung

Beim Onboarding von Kunden gibt es drei verschiedene Arten:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

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Die 8 Schritte eines effektiven Kundeneinführungsprozesses

Sie haben hart daran gearbeitet, Ihren Interessenten in einen Kunden zu verwandeln, und das ist ein Grund zum Feiern. Aber nehmen Sie den Fuß noch nicht vom Gas. Es ist an der Zeit, die Erwartungen Ihres neuen Kunden zu definieren und zu übertreffen.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Erwartungen und Leistungen klären

Ihre Einführungs-E-Mail gibt in vielerlei Hinsicht den Ton für die Beziehung zu Ihrem neuen Kunden an, aber es ist auch der Zeitpunkt, um die Parameter Ihres Angebots zu definieren. Sie sollten sicherstellen, dass der Kunde weiß, was er zu erwarten hat, einschließlich des Umfangs und der Leistungen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbunden sind.

Dies ist auch der perfekte Zeitpunkt, um dem Kunden einen Plan zu geben, was ihn während des Onboarding-Prozesses erwartet, und ihm die anderen Teammitglieder vorzustellen, mit denen er in Kontakt kommen wird. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihren Fokus auf die Geschäftsziele zu verstärken, die Sie mit Ihrem Kunden besprochen haben, bevor er Ihr Angebot annahm.

2. Erhalten Sie die benötigten Informationen

Einer der wichtigsten Schritte im Onboarding-Prozess ist die Ermittlung der Bedürfnisse und Ziele Ihres Kunden. Zugegebenermaßen haben Sie diese in gewissem Umfang bereits vor dem Kauf besprochen, aber jetzt ist es an der Zeit, diese Ziele zu verfeinern und die Besonderheiten zu verstehen.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Allgemeine Unternehmensziele in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
• Spezifische Probleme, die das Unternehmen angehen möchte
• Derzeitige Systeme oder Lösungen im Einsatz
• Der von Ihrem Kunden bevorzugte Ansatz
• Verfügbare Mittel
• Erwartungen an den Zeitplan
• Wichtige Ansprechpartner im Unternehmen
• Allgemeine Unternehmensangaben und Kontaktinformationen für Ihre Unterlagen

Auf diese Weise wissen Sie, was Ihr Kunde von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwartet und wie Sie ihm den bestmöglichen Nutzen bieten können.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Unterzeichnung einer Vereinbarung

Wenn sich beide Parteien über die Parameter der zu erbringenden Leistungen und die zu erwartenden Leistungen einig sind, ist es am besten, eine formelle Vereinbarung aufzusetzen. Dabei kann es sich um eine separate Dienstleistungsvereinbarung (SLA) handeln oder um einen Teil Ihres Hauptvertrags.

Wichtig ist, dass Sie alles, was Sie besprochen und vereinbart haben, schriftlich festhalten, einschließlich des voraussichtlichen Zeitrahmens, der Verantwortlichkeiten und der Schritte, die Sie unternehmen werden, um Ihre Zusagen einzuhalten.

Mit einer detaillierten Vereinbarung wissen sowohl Sie als auch Ihr Kunde genau, wer wofür verantwortlich ist, so dass die Verantwortlichkeiten klar geregelt sind. Auf diese Weise können Sie auch das Risiko ausschließen, dass Sie Kundenanfragen erhalten, die über die von Ihnen festgelegten Leistungen hinausgehen.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Übermittlung eines Willkommenspakets

Nachdem die anfänglichen Bestimmungen, Erwartungen und Vereinbarungen zwischen Kunde und Anbieter geklärt sind, können Sie einen Schritt weiter gehen, indem Sie mit einem Begrüßungspaket mit Ihrem Logo die Grundlage für die Beziehung schaffen. Damit zeigen Sie Ihrem neuen Kunden, dass Sie ein professionelles Unternehmen sind, das alles im Griff hat, und dass Ihnen die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen am Herzen liegt.

Um ein gutes Willkommenspaket zu erstellen, sollten Sie Folgendes enthalten:

• Personalisierte Nachricht an den Kunden, um ihn als Kunden zu begrüßen
• Einführung in Ihr Unternehmen, einschließlich der Unternehmensgeschichte und -geschichte
• Kernpunkte der Unternehmenspolitik
• Kontaktinformationen und beste Kommunikationskanäle
• Tutorials, Komplettlösungen und zugehörige Anleitungen, falls erforderlich
• Häufig gestellte Fragen
• Aufschlüsselung des Zeitplans für die Lieferung
• Zusammenfassung des Arbeitsumfangs
• Bankverbindung und sonstige Zahlungsangaben
• Überblick über das weitere Vorgehen

Überlegen Sie sich, wie Ihr Kunde Ihr Begrüßungspaket erhält und wie er es erlebt, wenn er es durchblättert. Versuchen Sie, es so kreativ und interaktiv wie möglich zu gestalten, damit der Kunde das Paket und Ihre Marke besser wahrnimmt.

Wenn es das Budget zulässt, sollten Sie ein kleines Markengeschenk beifügen - etwas, das Ihr Kunde tatsächlich nutzen wird, z. B. Werbegeschenke, technisches Zubehör oder einen Geschenkkorb mit Snacks.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Einrichten eines Kunden-Kickoff-Meetings

Sobald Sie bereit sind, mit dem Projekt zu beginnen, vereinbaren Sie ein Treffen oder einen Anruf mit Ihrem Kunden, um den Ball ins Rollen zu bringen. Hier bekommt Ihr Kunde einen ersten Eindruck davon, welchen Wert Sie bieten und wie es ist, mit Ihrem Unternehmen an einem Projekt zu arbeiten und sich zu engagieren.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organisieren Sie eine interne Sitzung

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die nächsten Schritte und die Fristen für diese ersten Aufgaben kennt. Und begeistern Sie Ihr Team für das Projekt, indem Sie jeden Einzelnen bitten, mitzuteilen, auf welchen Aspekt er sich am meisten freut und warum.

Geben Sie den Teammitgliedern die Informationen und Daten an die Hand, die sie benötigen, um mit der Arbeit zu beginnen. Stellen Sie bei Bedarf sicher, dass diejenigen, die den Kunden mit Feedback und Aktualisierungen versorgen sollen, über die richtigen Kontaktinformationen des Kunden verfügen.

7. Planen Sie regelmäßige Folgetreffen

In manchen Fällen haben Sie Teammitglieder, die in ständigem Kontakt mit Einzelpersonen und Teams auf der Seite des Kunden stehen. Dennoch sollten Sie regelmäßige Treffen mit Ihrem Hauptansprechpartner vereinbaren, um den Projektfortschritt, Herausforderungen und alle Fragen, die Sie oder Ihr Kunde haben, zu besprechen.

Achten Sie auf die Zeit Ihres Kunden und machen Sie jede Interaktion wertvoll. Vereinbaren Sie monatliche Treffen, um sicherzustellen, dass Sie dem Kunden viel zu erzählen haben. Sie können zwischendurch immer wieder E-Mail-Updates schicken, wenn es wichtige Meilensteine zu besprechen oder zu feiern gibt.

8. Bewerten und überarbeiten Sie Ihr Onboarding-Erlebnis

Selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie ein solides System für die Aufnahme von Kunden haben, gibt es immer Raum für Verbesserungen. Eine regelmäßige Evaluierung und Auffrischung des Prozesses ist eine gute Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren und neue Grundlagen für den Aufbau von Beziehungen zu schaffen.

Bitten Sie Ihre Kunden und Teammitglieder um Feedback zu ihren Erfahrungen bei der Kundeneinführung. Finden Sie heraus, was funktioniert hat, was nicht funktioniert hat und ob sie Vorschläge haben, wie Sie den Prozess verbessern können.

Planen Sie alle drei Monate routinemäßige Prozessfeedbackanfragen und -bewertungen ein, um das Onboarding auf dem Höhepunkt zu halten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei werden Sie zwangsläufig kleine Möglichkeiten zur Steigerung Ihrer Gewinne entdecken, an die Sie vorher nicht gedacht haben.

Bieten Sie Ihren Kunden das beste Onboarding-Erlebnis

Die oben genannten Schritte zur Kundeneinführung geben Ihnen zwar eine gute Vorstellung davon, was Sie bei der Begrüßung neuer Kunden berücksichtigen sollten, aber sie sind keineswegs in Stein gemeißelt. Berücksichtigen Sie Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihr Leitbild und die Reise, die Ihr Kunde mit Ihnen unternehmen soll, und gestalten Sie ein einzigartiges Onboarding-Erlebnis, das Ihr Kunde nicht vergessen wird.

Stellen Sie einen definitiven Onboarding-Plan für einen bestimmten Onboarding-Zeitraum auf, der von einigen Wochen bis zu drei Monaten reichen kann - das hängt von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ab. Vergewissern Sie sich jedoch, dass Sie eine Strategie haben, die das gesamte Onboarding-Verfahren von Anfang bis Ende abdeckt, und vielleicht sogar, wie Sie die nächste Phase der Reise Ihres Kunden beginnen.

Es geht darum, Erwartungen zu wecken, die Kundenbeziehungen zu verbessern und dem Kunden die erste Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu erleichtern.

Ziehen Sie in Erwägung, den Prozess mit einem leistungsstarken All-in-One-CRM weiter zu rationalisieren, das selbst die komplexesten Onboarding-Programme unterstützt. Nutshell ist eine robuste CRM-App mit allem, was Sie brauchen, und mehr, um ein überzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen und Beziehungen weit über das Onboarding hinaus zu pflegen.

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