¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
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If there’s one thing that’s bad for business, it’s unhappy customers.
Use the Right Metrics to Gauge Satisfaction: Prioritize key metrics like Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), and Customer Effort Score (CES). These provide quantifiable insights into how your customers feel about specific interactions, loyalty potential, and ease of doing business with you. Each metric serves a unique purpose and should be used strategically across different stages of the customer journey.
Embed Feedback Collection Into the Customer Experience: Automate and integrate surveys into your CRM, email follow-ups, live chat, and chatbot flows. This allows you to gather real-time insights after critical touchpoints—like onboarding, support resolutions, or renewals—without disrupting the customer experience. Making feedback a natural part of your workflow improves response rates and accuracy.
Turn Data Into Actionable Insights: Measurement is only valuable if it drives change. Segment feedback, look for trends, and close the loop with follow-up actions—especially with detractors. Use CRM data to contextualize results, align teams around the insights, and continuously refine both your product and customer experience.
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When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.
But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.
In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.
La satisfacción del cliente es una medida de lo bien que su empresa cumple las normas de sus clientes. Si lo hace todo bien y no tienen quejas sobre sus productos o servicios, la satisfacción del cliente será muy alta. Pero si no está a la altura de sus expectativas, será mucho menor.
La satisfacción del cliente es importante por una razón bastante obvia: si sus clientes no están contentos con su empresa, probablemente no seguirán siéndolo durante mucho tiempo. Los clientes insatisfechos suponen menos ingresos, lo cual es un problema.
That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.
For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?
He aquí algunos indicadores de satisfacción del cliente que conviene seguir:
All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.
La puntuación de satisfacción del cliente consiste simplemente en preguntar a sus clientes cómo de satisfechos están (normalmente en una escala de 1 a 5). A continuación, se calcula el porcentaje de personas que están satisfechas (lo que suele significar las personas que respondieron con un 4 o un 5), y ya está: su CSAT.
La fórmula es la siguiente:
CSAT = número de respuestas satisfechas / número total de respuestas x 100
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide lo fácil que les resulta a los clientes completar tareas relacionadas con su empresa, como realizar una compra o inscribirse en una prueba gratuita.
En términos de medición, es muy similar a la CSAT. Se envía una encuesta en la que se pide a los clientes que valoren la facilidad con la que han podido completar una tarea y, a continuación, se utiliza la misma fórmula que la CSAT para determinar qué porcentaje de esos clientes ha dado una respuesta positiva.
Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.
With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.
Para calcular su NPS, utilice la siguiente fórmula:
NPS = porcentaje de promotores - porcentaje de detractores
Para que un NPS se considere bueno, debe ser superior a cero. No obstante, cuanto más alto sea, mejor.
La tasa de rotación de clientes, o CCR, se refiere al porcentaje de clientes que abandonan su negocio en un periodo de tiempo determinado. A diferencia de las otras métricas enumeradas aquí, ésta no implica ninguna encuesta a los clientes. Basta con hacer un seguimiento de cuántas personas dejan de ser clientes a lo largo del tiempo.
La fórmula es la siguiente:
CCR = número de clientes perdidos / número total de clientes x 100
If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.
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Ahora que ya sabe de qué parámetros debe hacer un seguimiento, hablemos de cómo medir la satisfacción del cliente. ¿Cómo se realiza el seguimiento de estos parámetros? ¿Cuáles son las mejores formas de controlar la satisfacción de su base de clientes?
Aquí tienes cuatro métodos que puedes utilizar:
Probablemente, la mejor forma de realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente es enviar encuestas para preguntar directamente a sus clientes. Esto no debería sorprender, puesto que ya lo hemos mencionado como un buen método para recopilar varias de las métricas enumeradas anteriormente.
Hay muchas formas de hacerlo. Una de ellas es dirigir a los usuarios a una página de encuestas después de que realicen una compra en su sitio web. Otra es enviarles un correo electrónico unos días después. Sea cual sea el canal que utilice, el envío de encuestas es un método excelente. Eso sí, asegúrese de que las encuestas sean breves y fáciles de rellenar.
Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.
Si ve que muchos clientes pierden compromiso o se frustran, sabrá que necesita hacer algunos cambios.
Las opiniones en línea son de gran ayuda para los clientes potenciales cuando intentan decidir una compra. Pero también pueden ser de gran ayuda para empresas como la suya. Sus opiniones le darán una idea bastante clara de lo que sus clientes piensan de usted. Si tienen alguna queja, podrá encontrarla en sus opiniones.
Utilice las opiniones en línea para averiguar exactamente qué está haciendo bien y qué necesita mejorar para que sus clientes estén más satisfechos. Si no tiene opiniones en línea, anime a sus clientes a que le dejen algunas, ya sea en su propio sitio web o en sitios de terceros como Amazon o Páginas Amarillas.
No todas las críticas se publican en foros oficiales. Mucha gente prefiere expresar sus sentimientos sobre las empresas a través de las redes sociales. A veces, la gente publica cosas positivas, pero muchas son negativas. Puede que no sea lo que quieras oír, pero es una gran ayuda a la hora de averiguar qué podría hacer más felices a tus clientes.
Para sacar partido de ello, asegúrese de supervisar las plataformas de medios sociales en busca de menciones a su marca. Cuando veas que alguien habla de ti, comprueba lo que dicen y tenlo en cuenta a la hora de mejorar tu negocio.
When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.
Nutshell no sólo puede ayudarle a almacenar y analizar sus datos, sino también a enviar correos electrónicos y organizar campañas de marketing para mejorar la satisfacción del cliente. Además, es asequible y cuenta con el apoyo de un excelente equipo de atención al cliente.
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Measuring satisfaction is crucial because 96% of unhappy customers never complain to the business—they simply leave. By actively tracking satisfaction metrics, you can identify hidden issues, reduce churn, and turn neutral customers into loyal brand advocates. It also provides the data needed to prove the ROI of your customer service efforts.
The “big three” metrics are:
To calculate your CSAT, ask customers to rate their satisfaction on a scale (typically 1–5). You then divide the number of satisfied responses (those who answered 4 or 5) by the total number of responses and multiply by 100. For example, if 80 out of 100 people gave you a 4 or 5, your CSAT is 80%.
While surveys are the most direct method, you can also measure satisfaction by:
Timing is everything. For CSAT, send the survey immediately after an interaction (like a closed support ticket) while the experience is fresh. For NPS, it is better to send surveys at set intervals (e.g., every 3–6 months) or after a customer has had enough time to fully experience the value of your product, such as 30 days after onboarding.
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