How to measure customer satisfaction for your business

When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.

But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.

In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.

Mitä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyys mittaa sitä, miten hyvin yrityksesi täyttää asiakkaidesi vaatimukset. Jos teet kaiken oikein, eivätkä asiakkaat valita tuotteistasi tai palveluistasi, asiakastyytyväisyytesi on erittäin korkea. Mutta jos et täytä heidän odotuksiaan, se on paljon alhaisempi.

Miksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää?

Asiakastyytyväisyys on tärkeää melko ilmeisestä syystä - jos asiakkaasi eivät ole tyytyväisiä yritykseesi, he eivät todennäköisesti pysy asiakkaina pitkään. Tyytymättömät asiakkaat merkitsevät pienempiä tuloja, mikä on ongelma.

That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.

Tärkeitä asiakastyytyväisyysmittareita seurattavaksi

For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?

Seuraavassa on muutamia asiakastyytyväisyysindikaattoreita, joita kannattaa seurata:

Customer satisfaction indicators:

• Asiakastyytyväisyys (CSAT)
• Asiakastyön pisteet (CES)
• Nettopromoottoripisteet (NPS)
• Asiakkaiden vaihtuvuusaste (CCR)

1. Asiakastyytyväisyys (CSAT)

All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.

Asiakastyytyväisyyspisteytyksessä kysytään yksinkertaisesti asiakkailta, kuinka tyytyväisiä he ovat (yleensä asteikolla 1-5). Sitten vain lasketaan tyytyväisten ihmisten prosenttiosuus (mikä yleensä tarkoittaa niitä ihmisiä, jotka vastasivat joko 4 tai 5), ja siinä on CSAT-arvosi.

Kaavana se näyttää tältä:

CSAT = tyytyväisten vastausten määrä / vastausten kokonaismäärä x 100.

2. Asiakasponnistelujen pistemäärä (CES)

Customer effort score (CES) mittaa, kuinka helppoa asiakkaiden on suorittaa yritykseesi liittyviä tehtäviä, kuten tehdä ostoksia tai rekisteröityä ilmaiseen kokeilujaksoon.

Mittaustapa on hyvin samankaltainen kuin CSAT. Lähetät kyselyn, jossa pyydät asiakkaita arvioimaan, kuinka helposti he pystyivät suorittamaan tehtävän, ja käytät sitten samaa kaavaa kuin CSAT:ssa määrittääksesi, kuinka monta prosenttia asiakkaista antoi positiivisen vastauksen.

3. Nettopromoottoripisteet (NPS)

Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.

With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.

NPS:n laskemiseen käytetään seuraavaa kaavaa:

NPS = kannattajien prosenttiosuus - kielteisten prosenttiosuus.

Jotta NPS:ää voidaan pitää hyvänä, sen on oltava yli nollan. Mitä korkeampi se on, sitä parempi.

4. Asiakkaiden vaihtuvuusaste (CCR)

Asiakkaiden vaihtuvuusaste (Customer Churn Rate, CCR) tarkoittaa sitä, kuinka suuri osa asiakkaista jättää yrityksesi tietyn ajan kuluessa. Toisin kuin muissa tässä luetelluissa mittareissa, tässä mittarissa ei tarvita asiakaskyselyjä. Seurataan vain, kuinka moni asiakas lakkaa olemasta asiakas ajan mittaan.

Kaavana se näyttää tältä:

CCR = menetettyjen asiakkaiden määrä / asiakkaiden kokonaismäärä x 100.

If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.

Haluatko vielä enemmän myynti- ja markkinointivinkkejä asiantuntijoiltamme?

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon ja tilaa ilmainen Sell to Win -uutiskirjeemme!

TILAA UUTISKIRJE

How do we measure customer satisfaction?

Nyt kun tiedät, mitä mittareita kannattaa seurata, puhutaan siitä, miten asiakastyytyväisyyttä mitataan. Miten näitä mittareita oikeastaan seurataan? Mitkä ovat parhaat tavat seurata asiakaskuntasi tyytyväisyyttä?

Seuraavassa on neljä menetelmää, joiden käyttöä kannattaa harkita:

How we measure customer satisfaction

• Kyselyjen lähettäminen
• Seuraa sitoutumisen mittareita
• Lue arvosteluja
• Seuraa sosiaalista mediaa

1. Lähetä kyselytutkimuksia

Luultavasti paras tapa seurata asiakastyytyväisyyttä on lähettää kyselytutkimuksia, joissa kysytään suoraan asiakkailta. Tämän ei pitäisi olla yllättävää, koska mainitsimme tämän jo hyvänä menetelmänä useiden edellä lueteltujen mittareiden keräämiseen.

Tähän on useita tapoja. Yksi tapa on ohjata käyttäjät kyselysivulle sen jälkeen, kun he ovat tehneet ostoksen verkkosivustollasi. Toinen tapa on lähettää heille sähköpostiviesti muutamaa päivää myöhemmin. Olipa käyttämäsi kanava mikä tahansa, kyselyjen lähettäminen on kuitenkin loistava menetelmä. Varmista vain, että kyselyt ovat lyhyitä ja helposti täytettäviä.

2. Seuraa sitoutumisen mittareita

Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.

Jos huomaat, että monet asiakkaat menettävät sitoutumisensa tai turhautuvat, tiedät, että sinun on tehtävä muutoksia.

3. Lue arvosteluja

Verkkoarvostelut ovat valtava apu potentiaalisille asiakkaille, kun he yrittävät tehdä ostopäätöstä. Niistä voi olla paljon apua myös sinun kaltaisillesi yrityksille. Arvosteluistasi saat melko selkeän kuvan siitä, mitä mieltä asiakkaasi ovat sinusta. Jos heillä on valituksia, voit löytää ne heidän arvosteluistaan.

Verkkokeskustelujen avulla voit selvittää, mitä teet hyvin ja mitä on parannettava, jotta asiakkaasi olisivat tyytyväisempiä. Jos sinulla ei ole verkkoarvosteluja, harkitse asiakkaiden kannustamista jättämään niitä sinulle joko omalla sivustollasi tai kolmannen osapuolen sivustoilla, kuten Amazonissa tai Keltaisilla sivuilla.

4. Seuraa sosiaalista mediaa

Kaikkia arvosteluja ei julkaista virallisilla foorumeilla. Monet ihmiset haluavat purkaa tuntemuksiaan yrityksistä sosiaalisen median kautta. Joskus ihmiset kirjoittavat positiivisia asioita, mutta suuri osa niistä on negatiivisia. Tämä ei ehkä ole sitä, mitä haluat kuulla, mutta siitä on paljon apua, kun haluat selvittää, mikä voisi tehdä asiakkaasi tyytyväisemmiksi.

Jos haluat hyödyntää tätä, muista seurata sosiaalisen median foorumeilla mainintoja brändistäsi. Kun näet, että ihmiset kirjoittavat sinusta, tarkista, mitä he sanovat, ja ota se sitten huomioon, kun etsit asioita, joita voit parantaa yrityksessäsi.

Nutshell auttaa sinua seuraamaan ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.

Nutshell voi auttaa sinua tallentamaan ja analysoimaan tietojasi, mutta se voi myös auttaa sinua lähettämään sähköposteja ja järjestämään markkinointikampanjoita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Lisäksi se on edullinen ja saa tukea erinomaiselta asiakaspalvelutiimiltä.

Interested in trying out Nutshell? Just check out our 14-day free trial today!

See Nutshell in action. No credit card required

try for free