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When you use a customer relationship management (CRM) tool for your business, it’s important that you get what you pay for. After all, CRMs do cost money, so you want to be sure yours is driving enough revenue to pay for itself and drive a profit in the process.
That’s why it’s vital to track your CRM’s return on investment (ROI), which is how much money your CRM drives compared to how much it costs. You can evaluate your CRM’s performance by tracking key performance indicators (KPIs), measuring customer engagement, measuring sales and revenue, and comparing CRM costs and benefits.
En faisant chacune de ces choses, vous pouvez évaluer avec précision la meilleure façon d'optimiser votre CRM pour de meilleures performances. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ce processus.
Track Meaningful CRM KPIs: To accurately measure ROI, B2B teams must track performance indicators like customer engagement, close rates, churn, and deal velocity—then compare these against CRM costs using a clear ROI formula.
CRM ROI Is Often Substantial: When fully adopted, CRMs can return significant value—studies show returns between $8 and $42 for every $1 spent—largely due to improved automation, forecasting, and team productivity.
Sustained ROI Requires Adoption and Iteration: Maximizing CRM ROI depends on strong user adoption, proper training, and regular performance reviews to refine workflows and improve data hygiene.
Le suivi des indicateurs clés de performance, c'est-à-dire des paramètres essentiels liés aux performances de votre CRM, est l'un des moyens les plus efficaces d'évaluer votre CRM. Voici quelques-uns des meilleurs indicateurs clés de performance à suivre :
La meilleure façon d'identifier les indicateurs clés est de réfléchir aux objectifs de votre entreprise, puis de déterminer les indicateurs qui permettent le mieux de mesurer ces objectifs. Vous pouvez suivre ces indicateurs à l'aide de différents outils, qu'il s'agisse de Google Analytics ou d'enquêtes auprès des clients. Vous pouvez ensuite importer les données dans votre CRM et les utiliser pour générer des rapports.
À partir de là, il s'agit simplement d'optimiser votre CRM en fonction de ce que vous avez appris.
L'engagement des clients est un autre élément à mesurer pour déterminer le retour sur investissement global de votre système CRM. Il est important que votre système de gestion de la relation client vous aide à maintenir un niveau élevé d'engagement de la part de vos clients, sans quoi ils ne le resteront pas longtemps.
Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez mesurer l'engagement des clients :
En surveillant continuellement chacun de ces éléments, vous pouvez obtenir une bonne idée du degré d'engagement de vos clients, ce qui vous permet d'optimiser les domaines dans lesquels il pourrait être plus élevé.
En fin de compte, l'objectif de votre entreprise est de générer des ventes et des revenus. Il est donc naturel que vous souhaitiez que votre CRM soit performant à cet égard. Pour évaluer ses performances, vous devez mesurer son impact sur les ventes et le chiffre d'affaires.
La plupart des CRM permettent de générer facilement des rapports de vente dans lesquels vous pouvez attribuer chaque vente aux campagnes et aux flux de travail du CRM qui l'ont générée. Cela signifie que vous pouvez identifier les zones de votre CRM qui sont moins efficaces pour générer des ventes, ce qui vous permet de les réoptimiser en conséquence.
Vous pouvez également aller au-delà des ventes et évaluer l'impact de votre CRM sur vos campagnes marketing. Même les campagnes de marketing qui ne passent pas directement par votre CRM bénéficient souvent des données qu'il contient, et il est donc utile de les évaluer également.
Vous pouvez ensuite utiliser ce que vous avez appris et réoptimiser votre CRM pour générer encore plus de ventes et de revenus pour votre entreprise.
Une fois que vous avez évalué les avantages que votre CRM apporte à votre entreprise, veillez à les comparer au coût global du CRM. Après tout, vous voulez vous assurer que vous récupérez tout ce que vous payez pour votre CRM, et même plus. C'est là que le retour sur investissement entre en jeu.
Pour calculer le retour sur investissement de votre CRM, déterminez d'abord le bénéfice net généré par votre CRM en soustrayant son coût des recettes qu'il vous a permis de réaliser. Divisez ensuite le bénéfice net par le coût.
La formule de calcul du retour sur investissement est la suivante :
ROI = [(recettes totales générées par la CRM - coût total de la CRM) / coût total de la CRM] x 100
En outre, si vous vous efforcez d'améliorer les points faibles que vous avez identifiés dans les processus de votre CRM, vous pourrez continuer à l'améliorer, ce qui augmentera encore votre retour sur investissement.
Pour que votre CRM soit le plus efficace possible pour votre entreprise, vous devez adopter une approche globale. Il existe plusieurs bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer l'efficacité de votre CRM :
Il est particulièrement important de maintenir un processus de formation continue pour les membres de votre équipe afin de garantir qu'ils sont toujours au fait des dernières bonnes pratiques en matière de gestion de la relation client.
Disposer d'un CRM capable de générer des leads, des ventes et du chiffre d'affaires est crucial pour la réussite de votre entreprise. C'est pourquoi il est essentiel que vous preniez le temps de mettre en œuvre les meilleures pratiques énumérées ci-dessus et de réoptimiser votre CRM en fonction des informations que vous tirez de vos analyses.
With a customer-centric approach being so crucial, you need a CRM that’s capable of getting the job done. That’s why Nutshell is such a great option for your business. Not only does it feature data categorization and sales automation capabilities, but it can also generate extensive reports on its own performance.
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