Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Vous pensez peut-être que vos courriels de bienvenue et de contrôle mensuel suffisent à satisfaire vos clients. Et vous ne seriez pas le seul : c'est ainsi que de nombreuses entreprises présentent leurs produits et services à leurs clients. Mais il y a plus à faire.

Que devez-vous donc faire pour que vos clients restent engagés, heureux et fidèles à votre marque ? Nous avons créé ce guide d'accueil des clients pour donner un coup de fouet à votre stratégie d'accueil et créer un processus qui réduit le taux d'attrition et ravit les clients.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process
• Effective client onboarding FAQs

 

 

Qu'est-ce que l'accueil du client ?

L'accueil des clients est une procédure structurée qui comprend une série d'étapes visant à accueillir les nouveaux clients et à leur fournir les informations dont ils ont besoin pour utiliser avec succès votre produit ou service. C'est le meilleur moyen de s'assurer que vos clients tirent le meilleur parti de leur achat et qu'ils vivent la meilleure expérience possible.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

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Pourquoi l'accueil du client est-il essentiel ?

La création d'un processus d'accueil des clients spécialisé est essentielle en raison des immenses avantages dont vous bénéficierez. Ces avantages sont les suivants

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 types d'accueil du client

En ce qui concerne l'accueil des clients, vous rencontrerez trois types d'accueil différents :

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

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Les 8 étapes d'un processus d'accueil du client efficace

Vous avez travaillé dur pour transformer votre prospect en client, ce qui mérite d'être célébré. Mais ne levez pas encore le pied de l'accélérateur. Il est temps de définir et de dépasser les attentes de votre nouveau client.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Clarifier les attentes et les résultats attendus

Votre courriel de présentation donne le ton pour de nombreux aspects de votre relation avec votre nouveau client, mais c'est aussi le moment de définir les paramètres de votre offre. Vous devez vous assurer que le client comprend ce à quoi il peut s'attendre, y compris la portée et les résultats attendus de votre produit ou service.

C'est également le moment idéal pour leur fournir une feuille de route de ce qui les attend au cours du processus d'intégration et pour leur présenter les autres membres de l'équipe avec lesquels ils seront en contact. Profitez de cette occasion pour insister sur les objectifs commerciaux dont vous avez discuté avec votre client avant qu'il n'accepte votre offre.

2. Obtenir les informations dont vous avez besoin

L'une des étapes les plus importantes du processus d'intégration consiste à définir les besoins et les objectifs de votre client. Certes, vous en avez déjà discuté dans une certaine mesure avant leur achat, mais il est temps maintenant d'affiner ces objectifs et d'en comprendre les spécificités.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Objectifs généraux de l'entreprise liés à votre produit ou service
• Points douloureux spécifiques que l'entreprise souhaite résoudre
• Systèmes ou solutions en place
• L'approche préférée de votre client
• Budget disponible
• Attentes en matière de calendrier
• Points de contact clés de l'entreprise
• Détails généraux de l'entreprise et informations de contact pour vos dossiers

Cela vous permet de savoir ce que votre client attend de votre produit ou service et comment vous pouvez lui offrir la meilleure valeur possible.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Signer un accord

Lorsque les deux parties sont d'accord sur les paramètres des produits à livrer et sur ce qu'elles attendent, il est préférable de rédiger un accord formel. Il peut s'agir d'un accord de niveau de service (ANS) distinct ou faire partie de votre contrat principal.

L'important est de mettre par écrit tout ce dont vous avez discuté et convenu, y compris le calendrier prévu, les responsabilités de chacun et les mesures que vous prendrez pour tenir vos promesses.

Grâce à un accord détaillé, vous et votre client savez précisément qui est responsable de quoi, ce qui permet de définir clairement les responsabilités. C'est aussi un excellent moyen d'éliminer le risque de devoir répondre à des demandes de clients qui dépassent les limites des produits à livrer que vous avez définis.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Envoyer un dossier de bienvenue

Une fois que les stipulations, les attentes et l'accord initial entre le client et le fournisseur ont été établis, vous pouvez aller plus loin en jetant les bases de la relation grâce à un dossier de bienvenue portant votre marque. Cela permet à votre nouveau client de savoir que vous êtes une organisation professionnelle qui a les coudées franches et que vous vous souciez de son expérience de travail avec votre entreprise.

Pour créer un bon dossier de bienvenue, vous devez inclure les éléments suivants

• Message personnalisé au client pour lui souhaiter la bienvenue.
• Présentation de votre entreprise, y compris son histoire et son parcours
• Points forts de la politique de l'entreprise
• Coordonnées et meilleurs canaux de communication
• Tutoriels, guides et instructions connexes, le cas échéant
• Foire aux questions
• Décomposition du calendrier de livraison
• Résumé de l'étendue des travaux
• Compte bancaire et autres données de paiement
• Aperçu de la marche à suivre

Réfléchissez à la manière dont votre client recevra votre dossier de bienvenue et à l'expérience qu'il aura en le parcourant. Essayez de le rendre aussi créatif et interactif que possible afin d'améliorer son expérience de la pochette et de votre marque.

Si le budget le permet, incluez un petit cadeau de marque - quelque chose que votre client utilisera réellement, comme un swag, des accessoires technologiques ou un panier-cadeau de collations.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Organiser une réunion de démarrage avec le client

Dès que vous êtes prêt à commencer, organisez une réunion ou un appel avec votre client pour lancer le projet. C'est à ce moment-là que votre client aura un premier aperçu de la valeur que vous apportez et de ce que c'est que de travailler et de s'engager avec votre organisation dans le cadre d'un projet.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organiser une réunion interne

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Assurez-vous que votre équipe connaît les prochaines étapes et les échéances de ces tâches initiales. Et suscitez l'enthousiasme de votre équipe pour le projet en demandant à chacun d'indiquer l'aspect qu'il attend avec le plus d'impatience et pourquoi.

Donnez aux membres de l'équipe les informations et les données dont ils ont besoin pour commencer. Le cas échéant, assurez-vous que les personnes chargées de fournir au client un retour d'information et des mises à jour disposent des coordonnées correctes du client.

7. Prévoir des réunions de suivi régulières

Dans certains cas, des membres de votre équipe peuvent être en contact permanent avec des personnes et des équipes du côté du client. Cependant, vous devez toujours prévoir des réunions régulières avec votre contact principal pour faire le point sur l'avancement du projet, les difficultés rencontrées et toutes les questions que vous ou votre client pourriez avoir.

Soyez attentif au temps de votre client et faites en sorte que chaque interaction compte. Organisez des réunions mensuelles pour vous assurer que vous avez beaucoup de choses à dire au client. Vous pouvez toujours envoyer des courriels de mise à jour dans l'intervalle s'il y a des étapes importantes à discuter ou à célébrer.

8. Évaluer et réviser l'expérience d'accueil

Même si vous pensez avoir mis en place un solide système d'accueil des clients, il est toujours possible de l'améliorer. Évaluer et rafraîchir le processus de temps à autre est un excellent moyen d'optimiser l'expérience du client et de poser de nouvelles bases pour l'établissement d'une relation.

Demandez à vos clients et aux membres de votre équipe de vous faire part de leurs commentaires sur leur expérience en matière d'accueil des clients. Découvrez ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné et s'ils ont des suggestions pour améliorer le processus.

Planifiez des demandes de retour d'information sur les processus et des évaluations tous les trois mois afin de maintenir l'intégration au plus haut niveau et d'accroître la satisfaction des clients. Vous découvrirez certainement de petites opportunités d'augmenter vos gains que vous n'aviez pas envisagées auparavant.

Offrez à vos clients la meilleure expérience d'accueil

Bien que les étapes d'accueil ci-dessus vous donnent une bonne idée de ce qu'il faut intégrer lorsque vous accueillez de nouveaux clients, elles ne sont en aucun cas figées dans le marbre. Tenez compte de votre entreprise, de votre marque, de votre énoncé de mission et du parcours que vous aimeriez que votre client entreprenne avec vous, et créez une expérience d'accueil unique que votre client n'oubliera pas.

Élaborez un plan d'intégration définitif pour une période donnée, qui peut aller de quelques semaines à trois mois - tout dépend de votre produit ou de votre service. Mais assurez-vous d'avoir une stratégie qui couvre l'ensemble de la procédure d'onboarding, du début à la fin, et peut-être même la manière d'entamer la phase suivante du parcours de votre client.

L'objectif est d'établir des attentes, d'améliorer les relations avec les clients et de simplifier l'utilisation initiale de votre produit ou service par le client.

Envisagez de rationaliser davantage le processus avec un puissant CRM tout-en-un conçu pour prendre en charge les programmes d'intégration les plus complexes. Nutshell est une application CRM robuste qui contient tout ce dont vous avez besoin et plus encore pour établir une expérience client gagnante et maintenir des relations solides bien au-delà de l'intégration.

Explorez les incroyables fonctionnalités de Nutshell, notamment l'automatisation des flux de travail et du pipeline, les séquences de marketing par courriel et les intégrations étendues avec vos applications préférées.

Effective client onboarding FAQs

1. What are the primary goals of a client onboarding process?

The primary goal of onboarding is to set the stage for long-term success by aligning expectations and delivering value as quickly as possible. An effective process ensures that the client understands how to use your product or service to solve their specific pain points, which builds immediate trust and significantly reduces early churn.

2. What are the most critical steps in a successful onboarding workflow?

While every business is unique, Nutshell outlines eight essential steps: clarifying expectations and deliverables, gathering necessary client information, signing a formal agreement, sending a welcome packet, hosting a client kickoff meeting, holding an internal team meeting, scheduling regular follow-ups, and continuously refining the onboarding experience.

3. What should be included in a “Welcome Packet” for new clients?

A great welcome packet serves as a roadmap for the relationship. It should include an introduction to the team members the client will work with, a summary of the scope of work and delivery timeline, payment details, tutorials or FAQs, and a clear outline of the next steps to keep the momentum moving forward.

4. Why is a kickoff meeting essential if we’ve already signed a contract?

The kickoff meeting is the transition from “selling” to “doing.” It is the first time the client meets the implementation or account management team. This meeting is vital for confirming the project’s goals, establishing communication preferences (such as frequency and methods of updates), and ensuring everyone is aligned on the immediate priorities.

5. How can I measure if my onboarding process is actually working?

Success can be measured through both qualitative and quantitative data. Key metrics to track include “Time-to-Value” (how quickly the client sees their first “win”), user engagement rates, and customer satisfaction scores (CSAT or NPS) collected specifically at the end of the onboarding phase. High churn shortly after signup is often a leading indicator that the onboarding process needs improvement.

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