avec des prix élevés

Examen complet de Salesforce

Après avoir lu notre guide complet sur Salesforce, vous comprendrez exactement pourquoi Salesforce n'est pas la solution pour votre entreprise.

Salesforce offre de puissantes fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM) et une assistance aux entreprises de toutes tailles.

Cependant, de nombreux défis liés à Salesforce nécessitent une planification stratégique, une gestion minutieuse, ainsi que du temps et des ressources pour exploiter les ressources et les meilleures pratiques de Salesforce. Voici quelques-uns de ces défis :

• complexité de la tarification
• problèmes liés à l'expérience de l'utilisateur
• complexité de la personnalisation
• les défis de l'intégration
• gestion des mises à jour
• les problèmes de sécurité des données
• et assurer un soutien efficace aux clients des grandes entreprises

Quel est l'impact du modèle de tarification de Salesforce sur les petites entreprises ?

L'impact du modèle de tarification de Salesforce sur les entreprises peut être analysé à travers les différents plans de tarification et fonctionnalités proposés par Salesforce, qui semble à première vue avantageux pour les entreprises de tailles et de besoins différents. Cependant, voici un résumé des détails pertinents :

• Prix de Starter Suite: À 25 USD par utilisateur et par mois, facturé mensuellement ou annuellement, ce plan offre des fonctionnalités CRM de base, notamment des fonctions de marketing, de vente, de service et de commerce adaptées aux petites entreprises. Il prend en charge le marketing dynamique par e-mail, les processus de vente prêts à l'emploi et un service client transparent.
• Prix de la suite professionnelle: Au prix de 80 USD par utilisateur et par mois (facturé annuellement), ce plan s'adresse aux entreprises qui ont besoin d'une personnalisation et d'une automatisation plus poussées. Il comprend des fonctions de devis et de prévision des ventes, ainsi que des fonctions améliorées de chat en temps réel.
• Enterprise et forfaits illimités: Pour les entreprises ayant des besoins plus complexes, Salesforce propose son plan Enterprise à 165 USD par utilisateur et par mois et son plan illimité à 330 USD par utilisateur et par mois, offrant des capacités avancées de personnalisation, d'automatisation et d'IA.
• Einstein 1 Sales: Pour 500 USD par utilisateur et par mois, ce plan de haut niveau inclut les meilleures fonctionnalités de vente de Salesforce, optimisées par l'IA, et s'adresse aux grandes entreprises plutôt qu'aux PME.
• Coûts supplémentaires: Au-delà des frais d'abonnement de base, Salesforce propose des modules complémentaires et des intégrations moyennant des frais supplémentaires. Par exemple, les fonctions d'intelligence artificielle peuvent être ajoutées aux plans Enterprise et supérieurs, et les différents plans de réussite offrent différents niveaux de support et de ressources.

Soutien aux entreprises: Salesforce met l'accent sur le soutien aux petites entreprises par le biais de plans de réussite et d'une gamme de produits conçus pour s'adapter à la croissance de l'entreprise. Toutefois, la nécessité de conclure des contrats annuels et la complexité de la personnalisation peuvent poser des problèmes aux petites entreprises en termes d'accessibilité financière et de facilité d'utilisation.

En conclusion, Salesforce propose une gamme polyvalente de plans tarifaires et de fonctionnalités qui peuvent répondre aux divers besoins des entreprises. Toutefois, la rentabilité et l'adéquation de ces plans dépendent des exigences spécifiques, de la taille et de la phase de croissance de l'entreprise. Les petites entreprises doivent évaluer soigneusement les fonctionnalités, l'assistance et le coût total de possession lorsqu'elles envisagent d'utiliser Salesforce comme solution de gestion de la relation client.

Sources d'information

• Tarification de Salesforce Small Business : Des solutions abordables
• Prix de Salesforce : Combien coûtera Salesforce en 2024 ?
• Guide des prix de Salesforce (mars 2024)
• Prix de Salesforce 2024 : Tout ce que vous devez savoir

Vous souhaitez voir un exemple de ce à quoi ressemblent 10 utilisateurs pour une année de Salesforce ? Voir ci-dessous.

Quels sont les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs de Salesforce ?

Les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs de Salesforce et leurs solutions sont les suivants :

1. Adoption par l'utilisateur: Résistance due à la complexité du système ou au manque de formation. Les solutions impliquent des programmes de formation complets, un soutien continu, une documentation conviviale et des tutoriels vidéo.
2. Qualité et gestion des données: Défis liés aux enregistrements en double, aux données incomplètes et aux pratiques de saisie incohérentes. Les solutions comprennent l'établissement de politiques de gouvernance des données, la mise en œuvre de règles de validation, de processus de nettoyage des données et l'utilisation d'outils d'automatisation pour la déduplication.
3. Complexité de l'intégration: Difficultés d'intégration de Salesforce avec d'autres systèmes en raison de formats de données différents et de problèmes de synchronisation. Les solutions comprennent l'utilisation de solutions d'intégration prédéfinies à partir de Salesforce AppExchange, des API et des connecteurs de Salesforce, ainsi que la collaboration avec les services informatiques ou les partenaires de Salesforce.
4. Rapports et analyses: Il est difficile de générer des rapports et des informations utiles. Les solutions consistent à investir du temps dans l'apprentissage des fonctionnalités de reporting de Salesforce, à définir des indicateurs clés et à exploiter Einstein Analytics de Salesforce ou des plates-formes tierces pour des analyses avancées.
5. Automatisation du flux de travail: Concevoir et mettre en œuvre des flux de travail efficaces peut s'avérer difficile. Les solutions consistent à définir les processus, à utiliser les fonctions d'automatisation intégrées de Salesforce et à demander conseil aux administrateurs ou aux consultants de Salesforce.
6. Évolutivité et personnalisation: Adapter Salesforce à l'évolution des besoins de l'entreprise et aux nouveaux processus. Les solutions consistent à collaborer avec les administrateurs ou les consultants Salesforce pour concevoir une architecture évolutive et tirer parti des capacités de personnalisation de Salesforce.
7. Dossiers en double: Provoque des données inexactes et la frustration de l'utilisateur. Les solutions incluent la fonction de déduplication de Salesforce pour fusionner les enregistrements automatiquement ou manuellement.
8. Perte de données: Elle peut être due à une erreur de l'utilisateur, à un dysfonctionnement du système ou à une panne de courant. Les solutions incluent la fonction de sauvegarde de Salesforce et l'utilisation de solutions de sauvegarde tierces pour une protection supplémentaire.
9. Questions de sécurité: Le fait que Salesforce soit basé sur le cloud pose des risques de sécurité inhérents. Les solutions consistent à utiliser les fonctions de sécurité intégrées de Salesforce, telles que l'authentification à deux facteurs et le cryptage des données, et à envisager des solutions de sécurité tierces.
10. Lenteur des performances: Causée par des ensembles de données volumineux ou des processus complexes. Les solutions comprennent l'optimisation du modèle de données, l'utilisation des fonctions de mise en cache de Salesforce ou d'outils tiers pour l'automatisation.
11. Questions relatives à l'intégration: Ils surviennent lors de l'intégration de Salesforce à d'autres systèmes. Les solutions consistent à utiliser une bonne solution d'intégration spécialement conçue pour Salesforce et à effectuer des recherches approfondies pour en choisir une qui réponde à des besoins spécifiques.
12. Questions de personnalisation: Peut entraîner des conflits ou des résultats inattendus. Il est conseillé de travailler avec un partenaire Salesforce pour une mise en œuvre correcte.
13. Problèmes de mise à niveau: Difficultés rencontrées lors des mises à niveau si elles ne sont pas correctement testées. Les solutions consistent à tester les nouvelles versions dans un environnement de non-production et à sauvegarder les données avant la mise à niveau.

Pour résoudre ces problèmes courants liés à l'expérience des utilisateurs de Salesforce, il faut combiner la planification stratégique, l'exploitation des capacités de la plate-forme et le recours aux conseils d'un expert si nécessaire.

Sources d'information

• Surmonter les défis courants dans Salesforce : Guide de l'utilisateur - Equals 11
• Meilleures pratiques pour surveiller les performances et la vitesse de Salesforce - Obkio
• Les problèmes Salesforce les plus courants et leur résolution | The Nuage Group
• Les 6 plus grands défis de Salesforce auxquels les entreprises sont confrontées | StarrData
• Problèmes - Problèmes connus

Comment la complexité de la personnalisation de Salesforce affecte-t-elle l'adoption par les utilisateurs ?

La complexité de la personnalisation de Salesforce peut avoir un impact significatif sur l'adoption par les utilisateurs, et ce de différentes manières.

Il est essentiel pour les organisations de comprendre et de gérer ces complexités afin de s'assurer que leurs implémentations de Salesforce sont effectivement adoptées par leurs utilisateurs. Voici les points clés du sujet :

• Personnalisation ou configuration: Salesforce offre des options de personnalisation étendues pour adapter la plate-forme aux besoins spécifiques de l'entreprise. Toutefois, la distinction entre la personnalisation (codage nécessaire) et la configuration (pas de code, juste des changements de configuration) est cruciale. Une personnalisation excessive peut entraîner des complexités qui entravent l'adoption par les utilisateurs, alors que la configuration permet souvent d'atteindre le résultat souhaité avec des moyens plus simples.
• Expérience utilisateur: Une interface conviviale est primordiale pour une adoption réussie de Salesforce. La personnalisation doit viser à améliorer la convivialité de la plateforme, en la rendant intuitive pour les utilisateurs. Les personnalisations complexes qui compliquent l'interface utilisateur peuvent dissuader les utilisateurs d'adopter pleinement le système.
• Services de personnalisation: Les services de personnalisation de Salesforce permettent aux entreprises d'adapter la plate-forme à leur flux de travail et à leurs besoins. Il s'agit notamment de créer des objets et des champs personnalisés, et de concevoir des processus sur mesure. Bien que bénéfiques, ces personnalisations doivent rester centrées sur l'utilisateur et ne pas le submerger de complexité inutile.
• Évolutivité et flexibilité: La personnalisation peut apporter de l'évolutivité et de la flexibilité, en permettant à Salesforce d'évoluer avec l'entreprise. Cependant, il est fréquent que ces personnalisations enferment les entreprises dans des processus rigides difficiles à modifier ou à mettre à jour, ce qui peut affecter l'adoption à long terme.
• Développement et intégration d'applications: Les options de personnalisation déclaratives de Salesforce accélèrent le développement d'applications et l'intégration avec d'autres systèmes. Bien que cela accélère le déploiement, les entreprises doivent s'assurer que les applications et les intégrations personnalisées sont simples et qu'elles améliorent l'expérience de l'utilisateur au lieu de la compliquer.
• Formation et documentation: Une formation efficace de l'utilisateur final et une documentation complète sont essentielles pour naviguer dans les complexités de la personnalisation. Les utilisateurs doivent comprendre comment utiliser les fonctions personnalisées à leur avantage, et une documentation claire peut faciliter le dépannage et le transfert de connaissances.

• Meilleures pratiques pour la personnalisation: Les organisations doivent suivre les meilleures pratiques de personnalisation de Salesforce, notamment en priorisant les besoins des utilisateurs, en mettant en place une équipe de personnalisation dédiée, en se concentrant sur les fonctionnalités essentielles, en évitant une personnalisation excessive, en utilisant des environnements sandbox pour les tests et en fournissant une formation complète aux utilisateurs finaux.

En résumé, si la personnalisation de Salesforce offre des outils puissants pour adapter la plate-forme aux besoins spécifiques de l'entreprise, il est essentiel de gérer ces personnalisations avec soin pour éviter d'avoir un impact négatif sur l'adoption par les utilisateurs. En se concentrant sur l'expérience utilisateur, en adhérant aux meilleures pratiques et en fournissant une formation et une documentation adéquates, les entreprises peuvent s'orienter vers les complexités de la personnalisation et garantir une adoption réussie de Salesforce.

Sources d'information

• 6 principes directeurs pour optimiser l'adoption de Salesforce - Salesforce Admins
• Qu'est-ce que l'adoption de Salesforce ? 15+ stratégies d'adoption de Salesforce
• 19 conseils pour optimiser l'interface utilisateur de Salesforce afin d'en améliorer l'adoption
• Adoption réussie des utilisateurs de Salesforce : Stratégies et signaux d'alerte
• Guide complet de la personnalisation de Salesforce (pour 2024)

Quels sont les défis liés à l'intégration de Salesforce à d'autres systèmes d'entreprise ?

L'intégration de Salesforce à d'autres systèmes d'entreprise présente plusieurs défis, comme le soulignent diverses sources. Ces défis peuvent avoir un impact significatif sur l'efficacité, la précision et la sécurité de la gestion des données au sein des organisations. Voici un résumé des principaux défis rencontrés :

1. Cartographie et transformation des données: Assurer un mappage précis des données entre les différents systèmes est un obstacle majeur en raison de la diversité des structures et des formats de données. Ce processus nécessite une réflexion approfondie et l'utilisation d'outils de transformation des données pour garantir la compatibilité (Source : Salesforce Integration Approaches, Zane Victor).
2. Traitement des doublons: Les données en double posent un problème important, car elles peuvent entraîner l'inexactitude et la redondance des données. Les systèmes doivent être capables d'identifier et de limiter la saisie de données en double lors de l'intégration (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
3. Création d'une Auto-ID: La génération automatique d'ID de Salesforce pour les entités importées peut compliquer le processus d'intégration lorsque des systèmes externes attribuent déjà des ID aux enregistrements. Cela nécessite des ajustements de configuration et des validations personnalisées pour éviter les écrasements d'identifiants (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
4. Migration des données: Les variations de stockage des données entre les différentes éditions de Salesforce et le risque de transfert d'enregistrements en double à partir d'applications externes font de la migration des données un défi complexe. L'utilisation de fonctionnalités telles que la gestion des doublons et l'utilisation d'identifiants externes sont des stratégies recommandées pour atténuer ces problèmes (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
5. Définir le champ d'application de l'intégration: Pour une intégration réussie, il est essentiel de définir clairement les objectifs d'intégration et de comprendre les capacités techniques de Salesforce et du système externe. Il s'agit notamment de décider du type de services à exposer ou à consommer (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
6. Promotion des mauvaises données: L'intégration de systèmes peut parfois entraîner la propagation de données inexactes, obsolètes ou non pertinentes des systèmes externes dans Salesforce, ce qui nécessite des processus complets de nettoyage et de validation des données avant l'intégration (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
7. Interprétation erronée de l'intégration en temps réel: On pense souvent à tort que l'importation/exportation de données équivaut à une intégration en temps réel. Cependant, les processus par lots utilisés dans ces opérations signifient que les systèmes peuvent ne pas être immédiatement synchronisés, ce qui entraîne des incohérences dans les données (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
8. Comprendre les limites du débit de données: L'environnement multi-tenant de Salesforce impose des limites API strictes, qui peuvent entraîner des erreurs d'exécution en cas de dépassement. Il est essentiel de connaître et de respecter ces limites pour éviter les échecs d'intégration (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
9. Identifier les bonnes fonctionnalités prêtes à l'emploi de Salesforce: Avant de se lancer dans des projets d'intégration personnalisés, il est important de déterminer si les fonctions ou connecteurs intégrés de Salesforce peuvent répondre aux exigences d'intégration, ce qui permettrait de gagner du temps et de réduire les efforts de développement (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
10. Choisir les bonnes applications pour l'intégration: Le choix des applications tierces appropriées pour l'intégration à Salesforce est essentiel. La sélection doit s'aligner sur les besoins et les objectifs de l'entreprise afin de garantir que l'intégration apporte une valeur ajoutée et améliore l'efficacité opérationnelle (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
11. Validation précise des données: Il est primordial de garantir l'exactitude et la validation des données lors du transfert des données entre les systèmes. Cela implique d'aligner les champs de données et les règles de validation pour maintenir la qualité et la cohérence des données (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
12. Planification et gestion des coûts: Une gestion et une planification efficaces des coûts sont essentielles pour les projets d'intégration de Salesforce. Il s'agit de définir des budgets clairs, de comprendre les implications financières des choix d'intégration et de s'assurer que le projet apporte une valeur ajoutée dans le cadre du budget alloué (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).
13. Choisir le bon partenaire d'intégration: Il est essentiel de s'associer à un partenaire d'intégration Salesforce compétent et expérimenté pour surmonter les difficultés d'intégration. Le bon partenaire aura l'expertise nécessaire pour naviguer dans des scénarios d'intégration complexes et garantir un résultat positif (Source : Common Salesforce Integration Challenges, Cynoteck).

Pour relever ces défis, il est nécessaire d'adopter une approche stratégique, comprenant une planification approfondie, une définition claire des objectifs d'intégration et l'utilisation des outils et de l'expertise appropriés. Une intégration réussie permet non seulement d'améliorer les fonctionnalités de Salesforce, mais aussi l'efficacité globale de l'entreprise et les pratiques de gestion des données.

Sources d'information

• Les défis les plus courants en matière d'intégration de Salesforce
• Guide complet d'intégration à Salesforce
• Les défis de l'intégration Salesforce et la manière de les surmonter
• Défis courants liés à l'intégration de Salesforce et moyens de les surmonter
• 7 défis clés de Salesforce - VFDC

Comment les mises à jour de Salesforce affectent-elles les personnalisations et les intégrations existantes ?

Les mises à jour de Salesforce ont un impact significatif sur les personnalisations et les intégrations existantes. Ces mises à jour peuvent être liées à l'introduction de nouvelles fonctionnalités, d'améliorations, de corrections de bogues et de correctifs de sécurité.

Ces mises à jour, publiées trois fois par an dans le cadre des cycles de printemps, d'été et d'hiver, sont conçues pour améliorer l'ensemble des fonctionnalités, des performances et de la sécurité de la plate-forme Salesforce. L'installation régulière de ces mises à jour permet aux utilisateurs d'exploiter les outils les plus récents, d'accroître la stabilité et la sécurité tout en améliorant les fonctionnalités par la rationalisation des processus et l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Cependant, le caractère obligatoire des versions majeures de Salesforce et le caractère facultatif des mises à jour de versions posent des problèmes pour la maintenance des personnalisations et des intégrations.

Les mises à jour de version, qui traitent les problèmes de performance, de sécurité, de logique et de convivialité, peuvent être déployées de manière sélective, ce qui permet aux administrateurs de tester leur impact avant leur mise en œuvre complète. Cette phase de test est cruciale car les mises à jour peuvent affecter les personnalisations en exigeant des modifications du code personnalisé, des flux de travail et des processus d'automatisation pour maintenir la compatibilité et la fonctionnalité.

Les administrateurs jouent un rôle clé dans la gestion du processus de mise à jour, qui comporte plusieurs étapes :

• Évaluer l'impact des mises à jour sur les fonctionnalités et les personnalisations existantes.
• Examiner les notes de mise à jour et la documentation pour comprendre les changements.
• Test de compatibilité des mises à jour dans un environnement "bac à sable".
• Planification et programmation du déploiement des mises à jour.
• Communiquer les mises à jour aux parties prenantes afin de minimiser les perturbations.

Les meilleures pratiques de gestion des mises à jour Salesforce consistent à se tenir informé grâce aux notes de version, à tester les mises à jour dans des environnements sandbox, à communiquer les changements aux utilisateurs finaux, à créer des plans de retour en arrière et à documenter les personnalisations.

En outre, Salesforce propose diverses ressources telles que la documentation officielle, les communautés en ligne et les forums pour aider les utilisateurs à naviguer dans les mises à jour. Le support client de Salesforce est également disponible pour répondre à toutes les questions ou préoccupations liées aux mises à jour, en fournissant une assistance par le biais de différents canaux, notamment l'assistance téléphonique, l'e-mail et le chat en direct.

Pour rester informés des dernières mises à jour de Salesforce, les utilisateurs sont invités à s'abonner aux notifications de mise à jour de Salesforce, qui offrent des informations opportunes sur les nouvelles fonctionnalités, les améliorations et les corrections de bogues. L'abonnement permet aux utilisateurs de planifier les changements, d'optimiser l'adoption et d'améliorer la productivité en restant à l'affût des mises à jour.

Dans l'ensemble, les mises à jour de Salesforce sont essentielles pour conserver un avantage concurrentiel et optimiser les processus de vente. Cependant, elles nécessitent une gestion minutieuse, ainsi que du temps et des ressources coûteux pour garantir que les personnalisations et les intégrations existantes continuent de fonctionner comme prévu.

Sources d'information

• Dernières mises à jour de Salesforce Gardez une longueur d'avance pour l'excellence commerciale
• Suivre les nouveautés de Salesforce
• Mises à jour des versions de Salesforce : Ce qu'il faut savoir
• Quel est le sort des personnalisations Salesforce existantes ?
• Synthèse des mises à jour - été 22

Quels sont les problèmes de sécurité des données liés au stockage en nuage de Salesforce ?

Les mécanismes de stockage dans le nuage et de sécurité des données de Salesforce sont conçus pour offrir une protection solide contre diverses menaces de cybersécurité. Cependant, plusieurs préoccupations et défis ont été identifiés :

• Menaces alimentées par l'IA: L'émergence d'attaques de phishing alimentées par l'IA et d'outils tels que FraudGPT a permis aux cybercriminels d'exécuter des attaques avancées, abaissant la barrière à l'entrée de la cybercriminalité et augmentant la sophistication des campagnes de phishing.
• Lacunes de sécurité et mauvaises configurations: Des erreurs de configuration mineures peuvent conduire à des violations importantes. Un rapport d'enquête a révélé que des paramètres Salesforce mal configurés permettaient par inadvertance à des invités d'accéder à des données sensibles, ce qui souligne l'importance de tests approfondis et d'une bonne gestion de la configuration.
• L'hameçonnage au-delà de l'email: Les défenses traditionnelles contre le courrier électronique ont été contournées par les pirates qui cherchent de nouveaux points d'entrée par le biais d'applications publiques, Salesforce devenant une cible potentielle pour ce type d'attaques.
• Attaques rapides de ransomwares: Le rythme des attaques de ransomware s'est considérablement accéléré, les attaques se déroulant en quelques jours plutôt qu'en quelques mois, ce qui souligne la nécessité de disposer de mécanismes de détection et de réponse rapides.
• Questions de visibilité: De nombreuses entreprises utilisant Salesforce font état d'un manque de visibilité sur les incidents de sécurité, ce qui souligne la nécessité d'améliorer les outils de surveillance et de visibilité pour détecter les menaces invisibles.
• Menaces internes et risques liés au BYOD: Les menaces d'initiés, qu'elles soient malveillantes ou involontaires, posent des risques importants, en particulier avec l'adoption de politiques "apportez votre propre appareil" (BYOD), qui peuvent introduire des vulnérabilités supplémentaires.
• Manque de professionnels qualifiés en cybersécurité: La pénurie de professionnels qualifiés en cybersécurité exacerbe les difficultés liées à la gestion de la sécurité des données sur site, ce qui rend les solutions basées sur le cloud, comme Salesforce, plus attrayantes en raison de leurs mesures de sécurité complètes.

Salesforce has implemented several best practices to mitigate these concerns, including multi-layered security models, encryption of data during transfer, multifactor authentication (MFA), user activity monitoring, data storage redundancy, and event monitoring systems. Despite past incidents of data breaches and security outages, Salesforce has continually improved its security posture by integrating advanced monitoring systems and emphasizing transparency and communication in its response to security incidents.

En conclusion, bien que le stockage en nuage de Salesforce offre un niveau élevé de sécurité des données, les entreprises doivent rester vigilantes et proactives dans la gestion de leur posture de sécurité en nuage, notamment en restant informées des menaces potentielles, en veillant à une configuration correcte et en adoptant des mesures de sécurité à multiples facettes pour protéger efficacement leurs données.

Sources d'information

• Livre blanc sur la sécurité du nuage de données de Salesforce (EN)
• Les bons côtés de la médaille : Pourquoi vos données sont plus sûres dans l'informatique dématérialisée
• 9 menaces pour la sécurité de Salesforce à connaître en 2024
• 12 Questions relatives à la sécurité de l'informatique en nuage : Risques, menaces et défis
• Quelle est la qualité de la sécurité des données de Salesforce ? | Le blog de Coupler.io

Comment le support client de Salesforce répond-il aux besoins des grandes entreprises ?

Of course, you don’t want to have to use support for any product or software you purchase. However, in all likelihood, you will not know everything about the product and will either have to work with the company’s support team (or higher a $100,000+/year Salesforce Admin) to get the most of your CRM. That means you want to make sure that whichever CRM you choose has exceptional customer support (that you don’t have to pay through the nose for).

• Soutien et service à la clientèle: Salesforce propose un système d'assistance à multiples facettes pour répondre aux besoins des grandes entreprises. Ce système comprend un centre d'aide pour les ressources en libre-service, une communauté Salesforce pour l'assistance entre pairs, une documentation technique pour les problèmes liés à l'informatique et une assistance spécifique au compte pour les abonnés au plan premium. Salesforce encourage le libre-service et l'assistance communautaire comme premières étapes, mais la connexion au compte est nécessaire pour une assistance plus personnalisée. Les plans Premium offrent une assistance prioritaire 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet aux clients les plus fortunés de bénéficier d'une aide plus immédiate et plus directe.
• Personnalisation et intégration: La plateforme Salesforce est connue pour son haut degré de personnalisation et ses capacités d'intégration. Cela permet aux grandes entreprises d'adapter le CRM à leurs besoins spécifiques et de l'intégrer de manière transparente à d'autres systèmes d'entreprise. L'AppExchange Salesforce et une famille complète d'API renforcent encore cette flexibilité, en permettant la création de fonctions personnalisées et l'intégration avec un large éventail de produits SaaS.
• Salesforce pour différentes échelles et industries: Salesforce s'adresse aux entreprises de toutes tailles, y compris les grandes entreprises, grâce à ses solutions évolutives. Le CRM propose des packages spécifiques pour des secteurs tels que la santé, l'éducation et les services financiers, offrant des fonctionnalités sur mesure qui répondent aux besoins uniques de ces industries.
• L'IA et l'automatisation: Einstein AI de Salesforce offre des fonctionnalités avancées telles que l'évaluation des prospects, les prévisions de vente et le suivi automatisé des activités. Cet assistant alimenté par l'IA aide les équipes de vente à prioriser leurs efforts et fournit des informations exploitables, ce qui en fait un outil précieux pour les grandes entreprises qui cherchent à optimiser leurs processus de vente.
• Analyses et rapports: La plateforme permet de créer des tableaux de bord et des rapports analytiques personnalisés sans nécessiter de connaissances en codage. Cette fonctionnalité est cruciale pour les grandes entreprises qui ont besoin de suivre les performances des différentes équipes et les mesures de l'activité de manière exhaustive.
• Accessibilité mobile: L'application mobile de Salesforce permet d'accéder aux données CRM en déplacement, ce qui facilite le travail à distance et permet aux équipes de vente de rester connectées et productives, quel que soit l'endroit où elles se trouvent.
• Automatisation du marketing: Salesforce Marketing Cloud propose des outils de découverte de l'audience, de marketing par e-mail et d'automatisation du marketing, aidant les grandes entreprises à étendre leur portée et à s'engager plus efficacement auprès de leurs publics cibles.

En résumé, le système de support client de Salesforce, associé à sa suite complète de fonctionnalités personnalisables, à ses solutions sectorielles, à ses capacités avancées d'IA et d'analyse, et à son accessibilité mobile, le positionne comme une solution CRM robuste capable de répondre aux besoins complexes des grandes entreprises.

Sources d'information

• Revue de Salesforce 2024 : Fonctionnalités CRM, prix, avantages et inconvénients
• Pourquoi chaque entreprise a besoin d'une gestion du service à la clientèle
• Quels sont les besoins des clients et quelle est la stratégie pour y répondre ?
• Examen de Salesforce (2024) : Facilité d'utilisation, prix, avantages et inconvénients
• HubSpot vs. Salesforce : Différences, avantages et inconvénients en 2024

Résumé TL;DR

Modèle de tarification de Salesforce

• Prix de la Starter Suite25 USD/utilisateur/mois pour les fonctionnalités de base de la gestion de la relation client.
• Prix de la suite professionnellePrix : 80 USD/utilisateur/mois pour plus de personnalisation et d'automatisation.
• Enterprise et forfaits illimités: De 165 à 330 USD/utilisateur/mois pour les fonctions avancées.
• Coûts supplémentaires: Les modules complémentaires et les intégrations entraînent des frais supplémentaires.

Salesforce propose une gamme de plans, mais la complexité et les coûts supplémentaires peuvent représenter un défi pour votre entreprise.

Problèmes courants d'expérience utilisateur avec Salesforce

• Défis: Adoption par les utilisateurs, qualité des données, complexité de l'intégration, rapports, automatisation, évolutivité et sécurité.
• Solutions: Formation complète, gouvernance des données, intégrations prédéfinies, apprentissage des capacités de création de rapports et exploitation des fonctions de sécurité de Salesforce.

Il faut une planification stratégique et tirer parti des capacités de la plateforme pour atténuer les problèmes liés à l'expérience des utilisateurs. Sans oublier beaucoup de temps et d'argent.

Complexité de la personnalisation de Salesforce et adoption par les utilisateurs

• Impact: La personnalisation peut améliorer les fonctionnalités, mais une personnalisation excessive peut entraver l'adoption par les utilisateurs.
• Stratégies: Prioriser les besoins des utilisateurs, se concentrer sur les fonctionnalités essentielles et fournir une formation complète.

Si vous ne gérez pas les personnalisations avec soin, il sera difficile d'éviter un impact négatif sur l'adoption par les utilisateurs dans votre entreprise.

Défis liés à l'intégration de Salesforce avec d'autres systèmes d'entreprise

• Défis majeurs: Cartographie des données, enregistrements en double, migration des données et définition de l'étendue de l'intégration.
• Solutions: Une planification minutieuse, des objectifs clairs, l'utilisation des bons outils et un partenariat avec des intégrateurs expérimentés.

Une approche stratégique est essentielle pour une intégration réussie et pour améliorer l'efficacité de l'entreprise. (encore une fois, du temps et de l'argent)

Impact des mises à jour de Salesforce sur les personnalisations et les intégrations

• Mises à jour: Elles sont publiées trois fois par an et concernent les personnalisations et les intégrations.
• Gestion: Tests dans des environnements de type "bac à sable", information au moyen de notes de mise à jour et communication avec les parties prenantes.

Les mises à jour régulières nécessitent une gestion minutieuse pour maintenir les personnalisations et les intégrations. En bref, vous risquez d'être enfermé dans un système rigide si les mises à jour ne fonctionnent pas avec votre ancien flux.

Problèmes de sécurité des données liés au stockage en nuage de Salesforce

• Préoccupations: Menaces alimentées par l'IA, lacunes en matière de sécurité, hameçonnage au-delà du courrier électronique, attaques rapides par ransomware et menaces d'initiés.
• Meilleures pratiques: Modèles de sécurité multicouches, cryptage, MFA, surveillance de l'activité des utilisateurs et redondance du stockage des données.

La vigilance et la gestion proactive de la posture de sécurité du cloud sont essentielles malgré les mesures de sécurité robustes de Salesforce.

Support client de Salesforce pour les grandes entreprises

• Système de soutien: Multiforme, comprenant le centre d'aide, la communauté Salesforce et l'assistance pour les plans premium.
• Caractéristiques: Personnalisation, IA et automatisation, analyses et rapports, accessibilité mobile et automatisation du marketing à un coût beaucoup plus élevé que votre prix de base.

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