Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Je denkt misschien dat je welkoms- en maandelijkse check-in e-mails genoeg zijn om je klanten tevreden te houden. En je zou niet de enige zijn - dit is de manier waarop veel bedrijven hun klanten kennis laten maken met hun producten en diensten. Maar er is meer te doen.

Wat moet je doen om je klanten betrokken, tevreden en loyaal aan je merk te houden? We hebben deze gids voor het inwerken van klanten samengesteld om een kickstart te geven aan je inwerkstrategie en een proces te creëren waarmee je klanten minder snel terugkeren en blij worden.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process
• Effective client onboarding FAQs

 

 

Wat is onboarding?

Het inwerken van klanten is een gestructureerde procedure die bestaat uit een reeks stappen om nieuwe klanten te verwelkomen en hen te voorzien van de informatie die ze nodig hebben om uw product of dienst met succes te gebruiken. Het is de beste manier om ervoor te zorgen dat je klanten het meeste uit hun aankoop halen en de best mogelijke ervaring hebben.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

Is uw bedrijf klaar voor een CRM?

Ontdek het hier.

GRATIS GIDS

Waarom is onboarding essentieel?

Het creëren van een gespecialiseerd onboardingproces voor klanten is essentieel vanwege de enorme voordelen die u zult genieten. Deze voordelen zijn onder andere

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 soorten onboarding van klanten

Bij het inwerken van klanten kom je drie verschillende soorten tegen:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

Download onze gids voor verkoopmanagers!

Ready to become the best sales manager for your team? Get 70+ leading tips and strategies from the experts for sales management success with our Sales Manager’s Survival Guide.

GRATIS DOWNLOADEN

De 8 stappen van een effectief onboardingproces voor klanten

Je hebt hard gewerkt om van je prospect een klant te maken en dat moet gevierd worden. Maar neem uw voet nog niet van het gaspedaal. Het is tijd om de verwachtingen van uw nieuwe klant te definiëren en te overtreffen.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Verwachtingen en deliverables verduidelijken

Je inleidende e-mail zet de toon voor veel aspecten van je relatie met je nieuwe klant, maar het is ook een moment om de parameters van je aanbod te definiëren. Je wilt er zeker van zijn dat de klant begrijpt wat hij kan verwachten, inclusief het bereik en de te leveren prestaties met betrekking tot je product of dienst.

Dit is ook het perfecte moment om hen een stappenplan te geven van wat ze kunnen verwachten tijdens het inwerkproces en hen voor te stellen aan andere teamleden waarmee ze contact zullen hebben. Gebruik deze gelegenheid om je focus op de bedrijfsdoelen te versterken die je met je klant hebt besproken voordat hij of zij je aanbod accepteerde.

2. De informatie krijgen die je nodig hebt

Een van de belangrijkste stappen in het inwerkproces is het vaststellen van de behoeften en doelen van je klant. Toegegeven, je hebt deze al tot op zekere hoogte besproken voor de aankoop, maar nu is het tijd om deze doelstellingen te verfijnen en de specifieke kenmerken te begrijpen.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Algemene bedrijfsdoelen met betrekking tot je product of dienst
• Specifieke pijnpunten die het bedrijf wil aanpakken
• Bestaande systemen of oplossingen
• De aanpak die uw klant verkiest
• Beschikbaar budget
• Tijdlijn verwachtingen
• Contactpersonen bij het bedrijf
• Algemene bedrijfsgegevens en contactgegevens voor uw administratie

Door dit te doen weet je wat je klant verwacht van je product of dienst en hoe je die klant de best mogelijke waarde kunt bieden.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Een overeenkomst ondertekenen

Als beide partijen het eens zijn over de parameters van de deliverables en wat ze mogen verwachten, kun je het beste een formele overeenkomst opstellen. Dit kan een aparte service level agreement (SLA) zijn of deel uitmaken van je primaire contract.

Het belangrijkste is om alles wat jullie hebben besproken en afgesproken op papier te zetten, inclusief het verwachte tijdschema, wie waarvoor verantwoordelijk is en de stappen die jullie zullen nemen om jullie beloften na te komen.

Met een gedetailleerde overeenkomst weten zowel jij als je klant precies wie waarvoor verantwoordelijk is, waardoor de lijnen van verantwoording duidelijk zijn. Het is ook een geweldige manier om het risico uit te sluiten dat je te maken krijgt met klantverzoeken die verder gaan dan je gedefinieerde deliverables.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Een welkomstpakket doorsturen

Als de eerste klant/leverancier voorwaarden, verwachtingen en afspraken zijn gemaakt, kun je nog een stap verder gaan door de basis voor de relatie te leggen met een welkomstpakket met een merknaam. Dit laat je nieuwe klant weten dat je een professionele organisatie bent die alles op een rijtje heeft en dat je geeft om hun ervaring met het werken met jouw bedrijf.

Om een geweldig welkomstpakket te maken, moet je het volgende toevoegen:

• Persoonlijke boodschap aan de klant om hem te verwelkomen als klant
• Introductie van je bedrijf, inclusief de geschiedenis en het verhaal van het bedrijf
• Kernpunten van het bedrijfsbeleid
• Contactgegevens en beste communicatiekanalen
• Tutorials, walkthroughs en verwante instructies, indien nodig
• Veelgestelde vragen
• Opsplitsing van de levertijd
• Samenvatting van de reikwijdte van het werk
• Bankrekening en andere betalingsgegevens
• Overzicht van de te volgen weg

Bedenk hoe je klant je welkomstpakket zal ontvangen en hoe ze het zullen ervaren als ze het doornemen. Probeer het zo creatief en interactief mogelijk te maken om hun ervaring met het pakket en je merk te verbeteren.

Als het budget het toelaat, voeg dan een klein merkgeschenk toe - iets wat je klant ook echt zal gebruiken, zoals swag, technische accessoires of een snackmandje.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Een startvergadering voor de klant organiseren

Zodra je klaar bent om aan de slag te gaan, organiseer je een vergadering of telefoontje met je klant om de bal aan het rollen te brengen voor hun project. Hier krijgt je klant een eerste indruk van de waarde die je biedt en hoe het is om met jouw organisatie samen te werken aan een project.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organiseer een interne vergadering

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Zorg ervoor dat je team weet wat de volgende stappen zijn en wat de deadlines zijn voor die eerste taken. En maak je team enthousiast over het project door iedereen te vragen naar welk aspect ze het meest uitkijken en waarom.

Geef teamleden de informatie en gegevens die ze nodig hebben om aan de slag te gaan. Zorg er waar nodig voor dat degenen die zijn aangewezen om de klant van feedback en updates te voorzien, over de juiste contactgegevens van de klant beschikken.

7. Regelmatige vervolgbijeenkomsten plannen

In sommige gevallen heb je teamleden die voortdurend in contact staan met individuen en teams aan de kant van de klant. Je moet echter nog steeds regelmatig vergaderingen plannen met je primaire contactpersoon om de voortgang van het project, uitdagingen en eventuele vragen van jou of je klant te bespreken.

Houd rekening met de tijd van je klant en zorg dat elke interactie telt. Maak deze maandelijkse bijeenkomsten om ervoor te zorgen dat je de klant genoeg te vertellen hebt. Je kunt altijd tussendoor e-mailupdates sturen als er belangrijke mijlpalen te bespreken of te vieren zijn.

8. Uw inwerkervaring beoordelen en herzien

Zelfs als je denkt dat je een solide onboardingsysteem voor klanten hebt, is er altijd ruimte voor verbetering. Het proces zo nu en dan evalueren en opfrissen is een geweldige manier om de klantervaring te optimaliseren en een nieuwe basis te leggen voor het opbouwen van relaties.

Vraag je klanten en teamleden om feedback over hun ervaring met het inwerken van klanten. Ontdek wat werkte, wat niet werkte en of ze suggesties hebben voor hoe je het proces kunt verbeteren.

Plan om de drie maanden routinematige feedbackverzoeken en beoordelingen van processen om de onboarding op het hoogtepunt te houden en de klanttevredenheid te verhogen. Je zult ongetwijfeld kleine mogelijkheden ontdekken om je winst te vergroten waar je eerder niet aan had gedacht.

Geef je klanten de beste inwerkervaring

Hoewel de bovenstaande stappen voor het inwerken van klanten je een goed idee geven van wat je moet doen om nieuwe klanten te verwelkomen, is het zeker geen vaststaand gegeven. Houd rekening met je bedrijf, je merk, je missie en de reis die je je klant wilt laten maken en creëer een unieke inwerkervaring die je klant niet snel zal vergeten.

Stel een definitief inwerkplan op voor een bepaalde inwerkperiode, die kan variëren van een paar weken tot wel drie maanden - het hangt allemaal af van je product of dienst. Maar zorg ervoor dat je een strategie hebt die de hele onboardingprocedure van begin tot eind omvat, en misschien zelfs hoe je aan de volgende fase van het traject van je klant kunt beginnen.

Het gaat erom verwachtingen te scheppen, de relatie met de klant te verbeteren en het eerste gebruik van je product of dienst door de klant te vereenvoudigen.

Overweeg om het proces verder te stroomlijnen met een krachtig alles-in-één CRM dat is gebouwd om zelfs de meest complexe onboardingprogramma's te ondersteunen. Nutshell is een robuuste CRM-app met alles wat je nodig hebt en meer om een winnende klantervaring te creëren en relaties sterk te houden tot ver na onboarding.

Ontdek de ongelooflijke functies van Nutshell, waaronder workflow- en pipeline-automatisering, drip-sequenties voor e-mailmarketing en uitgebreide integraties met je favoriete apps.

Effective client onboarding FAQs

1. What are the primary goals of a client onboarding process?

The primary goal of onboarding is to set the stage for long-term success by aligning expectations and delivering value as quickly as possible. An effective process ensures that the client understands how to use your product or service to solve their specific pain points, which builds immediate trust and significantly reduces early churn.

2. What are the most critical steps in a successful onboarding workflow?

While every business is unique, Nutshell outlines eight essential steps: clarifying expectations and deliverables, gathering necessary client information, signing a formal agreement, sending a welcome packet, hosting a client kickoff meeting, holding an internal team meeting, scheduling regular follow-ups, and continuously refining the onboarding experience.

3. What should be included in a “Welcome Packet” for new clients?

A great welcome packet serves as a roadmap for the relationship. It should include an introduction to the team members the client will work with, a summary of the scope of work and delivery timeline, payment details, tutorials or FAQs, and a clear outline of the next steps to keep the momentum moving forward.

4. Why is a kickoff meeting essential if we’ve already signed a contract?

The kickoff meeting is the transition from “selling” to “doing.” It is the first time the client meets the implementation or account management team. This meeting is vital for confirming the project’s goals, establishing communication preferences (such as frequency and methods of updates), and ensuring everyone is aligned on the immediate priorities.

5. How can I measure if my onboarding process is actually working?

Success can be measured through both qualitative and quantitative data. Key metrics to track include “Time-to-Value” (how quickly the client sees their first “win”), user engagement rates, and customer satisfaction scores (CSAT or NPS) collected specifically at the end of the onboarding phase. High churn shortly after signup is often a leading indicator that the onboarding process needs improvement.

Nutshell in action

Attend our live guided tour!

UW STOEL VRIJHOUDEN