Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Du tror kanskje at velkomstmailen og den månedlige innsjekkingsmailen er nok til å holde kundene fornøyde. Og det er du ikke alene om - det er slik mange bedrifter introduserer sine kunder for sine produkter og tjenester. Men det er mer å gjøre.

Så hva må du gjøre for å holde kundene engasjerte, fornøyde og lojale mot varemerket ditt? Vi har laget denne veiledningen for onboarding av kunder for å hjelpe deg med å kickstarte onboarding-strategien og skape en prosess som reduserer frafallet og gjør kundene fornøyde.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process
• Effective client onboarding FAQs

 

 

Hva er onboarding av kunder?

Onboarding er en strukturert prosedyre som omfatter en rekke trinn for å ønske nye kunder velkommen og gi dem den informasjonen de trenger for å lykkes med produktet eller tjenesten din. Det er den beste måten å sikre at kundene får mest mulig ut av kjøpet og en best mulig opplevelse.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

Er bedriften din klar for et CRM?

Finn ut her.

GRATIS GUIDE

Hvorfor er onboarding av kunder så viktig?

En spesialisert onboardingprosess er avgjørende på grunn av de enorme fordelene du kan oppnå. Disse fordelene er blant annet

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 typer onboarding av kunder

Når det gjelder onboarding av kunder, finnes det tre ulike typer onboarding:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

Last ned vår overlevelsesguide for salgssjefer!

Ready to become the best sales manager for your team? Get 70+ leading tips and strategies from the experts for sales management success with our Sales Manager’s Survival Guide.

LAST NED GRATIS

De 8 trinnene i en effektiv onboardingprosess for kunder

Du har jobbet hardt for å gjøre potensielle kunder til kunder, og det må feires. Men ikke ta foten av gassen ennå. Det er på tide å definere og overgå den nye kundens forventninger.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Avklare forventninger og leveranser

Den innledende e-posten slår an tonen for mange aspekter av forholdet til den nye kunden, men det er også en god anledning til å definere rammene for tilbudet ditt. Du må sørge for at kunden forstår hva han eller hun kan forvente seg, inkludert omfanget og leveransene knyttet til produktet eller tjenesten.

Dette er også det perfekte tidspunktet for å gi dem en oversikt over hva de kan forvente seg i løpet av onboarding-prosessen, og presentere dem for de andre teammedlemmene de vil komme i kontakt med. Benytt anledningen til å forsterke fokuset på de forretningsmessige målene som ble diskutert med kunden før han eller hun takket ja til tilbudet ditt.

2. Få den informasjonen du trenger

Et av de viktigste trinnene i onboardingprosessen er å kartlegge kundens behov og mål. Dere har sikkert diskutert disse til en viss grad før kjøpet, men nå er det på tide å finpusse målene og forstå detaljene.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Overordnede bedriftsmål knyttet til produktet eller tjenesten
• Spesifikke smertepunkter som virksomheten ønsker å løse
• Eksisterende systemer eller løsninger
• Hvilken tilnærming kunden foretrekker
• Tilgjengelig budsjett
• Forventninger til tidslinjen
• Viktige kontaktpunkter i selskapet
• Generell bedriftsinformasjon og kontaktinformasjon for dine arkiver

Dette sikrer at du vet hva kunden forventer av produktet eller tjenesten din, og hvordan du kan tilby kunden best mulig verdi.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Signer en avtale

Når begge parter er enige om hva som skal leveres og hva som kan forventes, er det best å utarbeide en formell avtale. Dette kan være en separat servicenivåavtale (SLA) eller en del av hovedkontrakten.

Det viktigste er at dere skriver ned alt dere har diskutert og blitt enige om, inkludert forventet tidsplan, hvem som er ansvarlig for hva, og hva dere skal gjøre for å holde det dere har lovet.

Med en detaljert avtale på plass vet både du og kunden nøyaktig hvem som er ansvarlig for hva, og ansvarsfordelingen blir tydelig. Det er også en god måte å eliminere risikoen for å få forespørsler fra kunden som går utover de definerte leveransene.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Send en velkomstpakke

Når de innledende bestemmelsene, forventningene og avtalen mellom kunde og leverandør er på plass, kan du gå et skritt videre ved å legge grunnlaget for relasjonen med en velkomstpakke. Dette viser den nye kunden at du er en profesjonell organisasjon med orden i sysakene, og at du bryr deg om kundens opplevelse av å samarbeide med deg.

For å lage en god velkomstpakke bør du inkludere følgende:

• Personlig melding til kunden som ønsker dem velkommen som kunde
• Introduksjon til selskapet ditt, inkludert selskapets historie og historie
• Hovedpunkter i selskapets retningslinjer
• Kontaktinformasjon og beste kommunikasjonskanaler
• Veiledninger, gjennomganger og relaterte instruksjoner, om nødvendig
• Ofte stilte spørsmål
• Oversikt over tidslinjen for leveransen
• Sammendrag av arbeidsomfanget
• Bankkonto og andre betalingsopplysninger
• Oversikt over veien videre

Tenk på hvordan kunden vil motta velkomstpakken og hvordan de vil oppleve den når de går gjennom den. Prøv å gjøre det så kreativt og interaktivt som mulig, slik at de får en bedre opplevelse av pakken og merkevaren din.

Hvis budsjettet tillater det, kan du legge ved en liten merkevaregave - noe kunden faktisk vil bruke, for eksempel swag, teknisk tilbehør eller en gavekurv med snacks.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Sett opp et oppstartsmøte for kunden

Så snart du er klar til å sette i gang, bør du avtale et møte eller en samtale med kunden for å sette prosjektet i gang. Her vil kunden få en første smakebit av verdien du tilbyr, og hvordan det er å jobbe og engasjere seg i et prosjekt sammen med organisasjonen din.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organisere et internt møte

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Sørg for at teamet kjenner til de neste trinnene og tidsfristene for de første oppgavene. Få teamet til å glede seg til prosjektet ved å be hver enkelt fortelle hva de ser mest frem til og hvorfor.

Gi teammedlemmene den informasjonen og de dataene de trenger for å komme i gang. Sørg eventuelt for at de som skal gi kunden tilbakemeldinger og oppdateringer, har riktig kontaktinformasjon til kunden.

7. Planlegg regelmessige oppfølgingsmøter

I noen tilfeller kan du ha teammedlemmer som er i kontinuerlig kontakt med enkeltpersoner og team på kundesiden. Du bør likevel planlegge regelmessige møter med hovedkontakten for å gå gjennom prosjektets fremdrift, utfordringer og eventuelle spørsmål du eller kunden måtte ha.

Ta hensyn til kundens tid, og gjør hver eneste interaksjon viktig. Avtal månedlige møter for å sikre at du har mye å fortelle kunden. Du kan alltids sende e-postoppdateringer innimellom hvis det er viktige milepæler å diskutere eller feire.

8. Vurdere og revidere introduksjonsopplevelsen

Selv om du føler at du har et godt onboardingsystem på plass, er det alltid rom for forbedringer. Å evaluere og oppdatere prosessen med jevne mellomrom er en god måte å optimalisere kundeopplevelsen på og legge et nytt grunnlag for relasjonsbygging.

Be kundene og teammedlemmene dine om tilbakemelding på hvordan de opplevde kundeintroduksjonen. Finn ut hva som fungerte, hva som ikke fungerte, og om de har noen forslag til hvordan du kan forbedre prosessen.

Planlegg rutinemessige prosesstilbakemeldinger og vurderinger hver tredje måned for å holde onboardingen på topp og øke kundetilfredsheten. Du kommer garantert til å oppdage små muligheter til å øke gevinstene dine som du ikke hadde tenkt på før.

Gi kundene dine den beste onboarding-opplevelsen

Selv om trinnene ovenfor gir deg en god pekepinn på hva du bør tenke på når du ønsker nye kunder velkommen, er de på ingen måte hugget i stein. Tenk på virksomheten, varemerket ditt, målsetningen din og den reisen du ønsker at kunden skal ta sammen med deg, og skap en unik onboarding-opplevelse som kunden sent vil glemme.

Utarbeid en konkret onboarding-plan for en bestemt onboarding-periode, som kan være så kort som noen få uker og så lang som tre måneder - alt avhengig av produktet eller tjenesten. Men sørg for at du har en strategi som omfatter hele onboarding-prosedyren fra begynnelse til slutt, og kanskje til og med hvordan du starter neste fase av kundereisen.

Poenget er å etablere forventninger, styrke kundeforholdet og forenkle kundens første bruk av produktet eller tjenesten.

Vurder å effektivisere prosessen ytterligere med et kraftig alt-i-ett-CRM som er utviklet for å støtte selv de mest komplekse onboardingprogrammene. Nutshell er en robust CRM-app med alt du trenger og mer til for å skape en vinnende kundeopplevelse og holde relasjonene sterke også etter onboarding.

Utforsk de utrolige funksjonene på Nutshell, inkludert automatiserte arbeidsflyter og pipelines, dryppsekvenser for e-postmarkedsføring og omfattende integrasjoner med favorittappene dine.

Effective client onboarding FAQs

1. What are the primary goals of a client onboarding process?

The primary goal of onboarding is to set the stage for long-term success by aligning expectations and delivering value as quickly as possible. An effective process ensures that the client understands how to use your product or service to solve their specific pain points, which builds immediate trust and significantly reduces early churn.

2. What are the most critical steps in a successful onboarding workflow?

While every business is unique, Nutshell outlines eight essential steps: clarifying expectations and deliverables, gathering necessary client information, signing a formal agreement, sending a welcome packet, hosting a client kickoff meeting, holding an internal team meeting, scheduling regular follow-ups, and continuously refining the onboarding experience.

3. What should be included in a “Welcome Packet” for new clients?

A great welcome packet serves as a roadmap for the relationship. It should include an introduction to the team members the client will work with, a summary of the scope of work and delivery timeline, payment details, tutorials or FAQs, and a clear outline of the next steps to keep the momentum moving forward.

4. Why is a kickoff meeting essential if we’ve already signed a contract?

The kickoff meeting is the transition from “selling” to “doing.” It is the first time the client meets the implementation or account management team. This meeting is vital for confirming the project’s goals, establishing communication preferences (such as frequency and methods of updates), and ensuring everyone is aligned on the immediate priorities.

5. How can I measure if my onboarding process is actually working?

Success can be measured through both qualitative and quantitative data. Key metrics to track include “Time-to-Value” (how quickly the client sees their first “win”), user engagement rates, and customer satisfaction scores (CSAT or NPS) collected specifically at the end of the onboarding phase. High churn shortly after signup is often a leading indicator that the onboarding process needs improvement.

Nutshell in action

Attend our live guided tour!

LAGRE SETET