Une histoire de client Nutshell

Wayne McFarland

Tout d'abord, je dois commencer par une clause de non-responsabilité : je ne suis pas un nouveau venu sur le site Nutshell.

En tant que PDG d'un éditeur de logiciels, j'ai demandé à mon équipe d'essayer Salesforce, Sugar et un certain nombre d'autres programmes de gestion de la relation client (CRM ). Il est rapidement apparu que les programmes de gestion de la relation client que nous avons testés étaient soit beaucoup trop chers (à notre avis), soit trop peu développés. Pire encore, nous avons constaté que de nombreux programmes de CRM que nous avons testés semblaient avoir été créés par des personnes ignorant ce dont un commercial ou un spécialiste du marketing a réellement besoin pour accomplir son travail.

En outre, de nombreux programmes de gestion de la relation client que nous avons testés semblaient avoir été conçus davantage pour la direction que pour les vendeurs, en ce sens que les utilisateurs devaient saisir des quantités infinies de données, apparemment pour permettre à la direction d'élaborer des présentations PowerPoint.

Un programme CRM devient un boulet au lieu d'une fusée s'il absorbe des heures d'équipe interminables pour fournir des données spéculatives ou s'il transforme les vendeurs et les spécialistes du marketing en drones de la saisie de données".

Lorsque nous avons découvert Nutshell, non seulement le prix était raisonnable, mais il était clair que la conception de base avait été développée à partir d'une connaissance des besoins réels des équipes de vente et de marketing. De plus, l'interface utilisateur était très bonne et la fonctionnalité permettait d'effectuer le travail rapidement. Les informations vitales étaient suivies et disponibles en un ou deux clics, si elles n'apparaissaient pas déjà sur l'écran d'accueil.

Nous avons été des utilisateurs assez tôt dans l'existence de Nutshellet bien qu'il y ait eu des fonctionnalités que nous trouvions manquantes, il est rapidement devenu évident que la société écoutait ses utilisateurs - de nombreuses fonctionnalités demandées par les clients, y compris les nôtres, ont continué d'apparaître au fil du temps. Le résultat net a été un programme CRM évolutif, axé sur le client et dont le prix est resté très raisonnable.

Lorsque nous avons vendu notre société de logiciels, j'ai décidé de tenter ma chance en tant qu'auteur. Mon premier livre, Tales From The Day, a heureusement été bien accueilli. Mon deuxième livre s'intitulait Vous êtes auteur ? Don't Get Hustled, et est né de l'expérience du lancement du premier livre. Bien que les deux ouvrages aient été bien accueillis, en tant qu'auteur indépendant, je tenais beaucoup à ce qu'ils soient distribués dans les librairies du pays.

Cette tâche était (et est toujours) considérée comme tellement ardue que les distributeurs et d'autres acteurs facturent des milliers de dollars soit pour le placement en librairie, soit pour des "cours" sur la manière de "le faire soi-même".

J'ai décidé d'utiliser un compte Nutshell à 19 $/mois comme pelle et de tenter de creuser une route personnelle vers les librairies. (Nutshell possède une myriade de fonctions dont je n'ai utilisé que quelques-unes dans le cadre de ce projet. La plupart des fonctions et des rapports de Nutshellsont conçus pour être utilisés par des équipes de vente entières. Ces logiciels sont utilisés par mon équipe pour vendre notre produit dans le monde entier).

A l'intérieur du "projet librairie"

Dans un premier temps, j'ai établi une liste Excel de plus de 1 200 librairies et de leurs numéros de téléphone, à l'exclusion des magasins spécialisés (livres pour enfants, etc.). Dans une colonne Excel, j'ai inscrit "librairie" à côté de chacun des 1 200 magasins de la liste. En quelques secondes, toute la liste Excel a été téléchargée sur Nutshell, chaque magasin étant étiqueté avec "librairie". Il suffit alors d'effectuer une recherche dans Nutshell sur l'étiquette "bookstore" pour que Nutshell crée une liste des librairies que j'avais saisies, y compris leurs numéros de téléphone.

Lorsque j'appelais les librairies, je pouvais, en quelques secondes, soit programmer un rappel (un événement plutôt rare), soit changer l'étiquette du magasin de "librairie" en une étiquette indiquant que j'avais ou non parlé au propriétaire/gérant de la librairie et que le magasin était disposé à recevoir des informations sur mes livres. Cela m'a permis par la suite de "trier" mes nouvelles étiquettes afin d'envoyer un courrier électronique spécial à chaque librairie.

Les différents magasins étaient automatiquement retirés de ma liste d'appels lorsque je modifiais une étiquette ou que je programmais un rappel. Cela m'a permis de contrôler très facilement mon travail. Lorsque j'obtenais les noms des propriétaires ou des gérants de magasins, il me suffisait de les taper sur Nutshell dans l'écran "liste de magasins"(entreprises) et ces noms étaient ensuite personnalisés dans chaque courriel que j'envoyais en guise de suivi.

Nutshell a la capacité de permettre aux utilisateurs de créer rapidement un modèle pour une utilisation répétée du courrier électronique et, surtout, de configurer facilement les modèles pour "fusionner" les informations dans un modèle de courrier électronique. Cela permet à chaque courriel de se personnaliser avec le nom d'une personne ou d'une organisation lorsqu'il est envoyé à l'aide d'un modèle prédéfini.

Nutshell permet également aux utilisateurs de "lier" leur compte Nutshell à n'importe quel client de messagerie utilisé, tel que Gmail. Une fois cette opération effectuée, tous les courriels envoyés à l'aide de Nutshell passent par le client de messagerie "lié" et tous les courriels de retour sont envoyés au compte de messagerie "lié". Il s'agit d'une fonctionnalité intéressante, que j'ai souvent utilisée. (Je dois ajouter que Nutshell place aussi automatiquement une copie de tout courriel envoyé à un destinataire particulier dans la liste Nutshell de ce destinataire afin que vous puissiez vérifier plus tard ce que vous avez fait. Vous pouvez également ajouter des notes à un compte particulier si vous souhaitez suivre d'autres informations).

Toute cette structure m'a permis, en quelques clics, d'envoyer des courriels de remerciement et de suivi immédiatement après un appel et d'envoyer ultérieurement d'autres courriels rappelant aux magasins d'acheter mon livre. Cela peut sembler un peu compliqué, mais en pratique, la mise en place est très rapide et peut ensuite être utilisée comme un outil formidable et un gain de temps. (Pour vous donner une idée, des centaines d'e-mails personnalisés peuvent être envoyés en quelques secondes). Je dois mentionner que j'ai été bloqué à quelques reprises lors de la configuration de certaines fonctionnalités, mais Nutshell est une entreprise fière de son support (e-mail, téléphone et chat) et rien de ce que j'ai rencontré n'a causé de retard ou de problème significatif.

Le résultat de tout cela est que j'ai fini par disposer d'une liste vérifiée et personnalisée d'acheteurs dans les librairies, à qui je pouvais envoyer en quelques minutes des annonces de nouveaux livres et des suivis d'ouvrages existants.

Les ventes en librairie ont explosé. Et il est indéniable que sans Nutshell, je n'aurais pas pu y arriver".

Et mon coût pour les deux mois de travail qu'il m'a fallu pour assembler et vérifier la liste, préparer tous les modèles et lancer la campagne ? Trente-huit dollars, soit les frais que j'ai payés pendant ces deux mois à Nutshell pour mon compte.

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