Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Du kanske tror att dina välkomst- och månatliga incheckningsmeddelanden är tillräckliga för att hålla dina kunder nöjda. Och det är du inte ensam om - det är så många företag presenterar sina produkter och tjänster för sina kunder. Men det finns mer att göra.

Så vad behöver du göra för att hålla dina kunder engagerade, nöjda och lojala mot ditt varumärke? Vi har tagit fram den här guiden för customer onboarding så att du kan kickstarta din onboardingstrategi och skapa en process som minskar churn och gör kunderna nöjda.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process

Vad är onboarding av kunder?

Client onboarding är en strukturerad process som omfattar en rad steg för att välkomna nya kunder och ge dem den information de behöver för att lyckas använda din produkt eller tjänst. Det är det bästa sättet att se till att dina kunder får ut mesta möjliga av sitt köp och får en så bra upplevelse som möjligt.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

Är ditt företag redo för ett CRM?

Ta reda på det här.

GRATIS GUIDE

Varför är customer onboarding så viktigt?

Att skapa en specialiserad onboarding-process för kunder är viktigt på grund av de enorma fördelar du kan dra nytta av. Dessa fördelar inkluderar

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 typer av onboarding för kunder

När det gäller onboarding av kunder finns det tre olika typer av onboarding:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

Ladda ner vår överlevnadsguide för försäljningschefer!

Ready to become the best sales manager for your team? Get 70+ leading tips and strategies from the experts for sales management success with our Sales Manager’s Survival Guide.

LADDA NER DEN GRATIS

De 8 stegen i en effektiv onboarding-process för kunder

Du har arbetat hårt för att förvandla ditt prospekt till en kund, och det ska firas. Men ta inte foten från gaspedalen än. Det är dags att definiera och överträffa din nya kunds förväntningar.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Klargör förväntningar och leverabler

Ditt introduktionsmejl sätter tonen för många aspekter av din relation med din nya kund, men det är också ett bra tillfälle att definiera parametrarna för ditt erbjudande. Du vill försäkra dig om att kunden förstår vad han eller hon kan förvänta sig, inklusive omfattningen och vad som ska levereras i samband med din produkt eller tjänst.

Det här är också det perfekta tillfället att ge dem en översikt över vad de kan förvänta sig under onboardingprocessen och presentera dem för andra teammedlemmar som de kommer att ha kontakt med. Använd detta tillfälle till att förstärka ditt fokus på de affärsmål som diskuterades med din kund innan de accepterade ditt erbjudande.

2. Få den information du behöver

Ett av de viktigaste stegen i onboarding-processen är att fastställa kundens behov och mål. Ni har visserligen diskuterat dessa i viss utsträckning innan de köpte produkten, men nu är det dags att förfina dessa mål och förstå detaljerna.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Övergripande företagsmål relaterade till din produkt eller tjänst
• Specifika smärtpunkter som företaget vill ta itu med
• Nuvarande system eller lösningar på plats
• Den metod som din kund föredrar
• Tillgänglig budget
• Förväntningar på tidsplanen
• Viktiga kontaktpunkter på företaget
• Allmänna företagsuppgifter och kontaktinformation för dina register

På så sätt vet du vad kunden förväntar sig av din produkt eller tjänst och hur du kan erbjuda kunden bästa möjliga värde.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Underteckna ett avtal

När båda parter är överens om parametrarna för leverablerna och vad de kan förvänta sig är det bäst att upprätta ett formellt avtal. Detta kan vara ett separat servicenivåavtal (SLA) eller utgöra en del av ert huvudavtal.

Det viktiga är att ni skriver ner allt ni har diskuterat och kommit överens om, inklusive den förväntade tidsplanen, vem som ansvarar för vad och vilka åtgärder ni kommer att vidta för att uppfylla era löften.

Med ett detaljerat avtal på plats vet både du och din kund exakt vem som är ansvarig för vad, vilket gör ansvarsfördelningen tydlig. Det är också ett bra sätt att eliminera risken att få kundförfrågningar som sträcker sig utanför de definierade leveranserna.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Skicka ett välkomstpaket

När de inledande kund-/leverantörsbestämmelserna, förväntningarna och överenskommelserna är klara kan du ta ett steg längre genom att lägga grunden för relationen med ett välkomstpaket med ditt varumärke. På så sätt får din nya kund veta att du är en professionell organisation med koll på läget och att du bryr dig om deras upplevelse av att arbeta med ditt företag.

För att skapa ett bra välkomstpaket bör du inkludera:

• Personligt meddelande till kunden som välkomnar dem som kund
• Introduktion till ditt företag, inklusive företagets historia och berättelse
• Huvudpunkter i företagets policy
• Kontaktuppgifter och bästa kommunikationskanaler
• Handledningar, genomgångar och relaterade instruktioner, om så krävs
• Vanliga frågor och svar
• Uppdelning av tidsplanen för leverans
• Sammanfattning av arbetets omfattning
• Bankkonto och andra betalningsuppgifter
• Översikt över vägen framåt

Fundera över hur kunden kommer att ta emot välkomstpaketet och hur de kommer att uppleva det när de går igenom det. Försök att göra det så kreativt och interaktivt som möjligt för att förbättra deras upplevelse av paketet och ert varumärke.

Om budgeten tillåter kan du inkludera en liten märkesgåva - något som din kund faktiskt kommer att använda, t.ex. swag, tekniktillbehör eller en presentkorg med snacks.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Ordna ett startmöte för kunden

Så snart du är redo att sätta igång bokar du in ett möte eller samtal med din kund för att få igång projektet. Här får din kund en första försmak av det värde du erbjuder och hur det är att arbeta och engagera sig med din organisation i ett projekt.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Anordna ett internt möte

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Se till att teamet känner till nästa steg och tidsfristerna för de inledande uppgifterna. Och få teamet att se fram emot projektet genom att be var och en berätta vilken aspekt de ser mest fram emot och varför.

Ge teammedlemmarna den information och de uppgifter de behöver för att komma igång. Se vid behov till att de som ska ge kunden feedback och uppdateringar har rätt kontaktuppgifter till kunden.

7. Planera in regelbundna uppföljningsmöten

I vissa fall kan du ha teammedlemmar som står i ständig kontakt med individer och team på kundens sida. Men du bör ändå planera in regelbundna möten med din huvudkontakt för att gå igenom projektets framsteg, utmaningar och eventuella frågor som du eller din kund kan ha.

Var rädd om din kunds tid och se till att varje interaktion räknas. Gör dessa möten månadsvisa för att säkerställa att du har mycket att berätta för kunden. Du kan alltid skicka e-postuppdateringar däremellan om det finns viktiga milstolpar att diskutera eller fira.

8. Utvärdera och se över er introduktion

Även om du känner att du har ett gediget system för kundintroduktion på plats finns det alltid utrymme för förbättringar. Att utvärdera och uppdatera processen med jämna mellanrum är ett bra sätt att optimera kundupplevelsen och lägga en ny grund för relationsbyggande.

Be dina kunder och teammedlemmar om feedback på hur de upplevde kundintroduktionen. Ta reda på vad som fungerade, vad som inte fungerade och om de har några förslag på hur ni kan förbättra processen.

Schemalägg rutinmässiga feedbackförfrågningar och utvärderingar var tredje månad för att hålla onboardingen på topp och öka kundnöjdheten. Du kommer garanterat att upptäcka små möjligheter att öka dina vinster som du inte hade tänkt på tidigare.

Ge dina kunder den bästa onboarding-upplevelsen

Stegen ovan ger dig en bra uppfattning om vad du kan tänka på när du välkomnar nya kunder, men de är inte på något sätt skrivna i sten. Tänk på ditt företag, ditt varumärke, ditt uppdrag och den resa du vill att din kund ska göra tillsammans med dig, och skapa en unik onboardingupplevelse som din kund sent kommer att glömma.

Ta fram en definitiv onboarding-plan för en viss onboarding-period, som kan vara så kort som några veckor och så lång som tre månader - allt beror på din produkt eller tjänst. Men se till att du har en strategi som omfattar hela onboardingprocessen från början till slut, och kanske även hur du påbörjar nästa fas i din kunds resa.

Syftet är att skapa förväntningar, förbättra kundrelationerna och förenkla kundens första användning av er produkt eller tjänst.

Överväg att ytterligare effektivisera processen med ett kraftfullt allt-i-ett CRM som är byggt för att stödja även de mest komplexa onboarding-programmen. Nutshell är en robust CRM-app med allt du behöver och mer för att skapa en vinnande kundupplevelse och hålla relationerna starka långt efter onboarding.

Utforska Nutshell:s otroliga funktioner, inklusive automatisering av arbetsflöden och pipelines, drip-sekvenser för e-postmarknadsföring och omfattande integrationer med dina favoritappar.

Nutshell in action

Attend our live guided tour!

SPARA DIN PLATS