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9 raisons pour lesquelles les commerciaux abandonnent leur CRM

une femme assise sur une chaise avec une bulle de texte qui dit : "Qu'est-ce que c'est ?

For every CRM success story, there’s a complete and utter failure. Many CRM initiatives for sales reps are eventually abandoned or fail to generate a positive return on investment. Low user adoption is often cited as the main culprit.

According to MHI Global, only a third of CRM projects are adopted by 90% or more of their sales teams. The rest face an uphill battle, with sales reps drifting back to using spreadsheets and emails to manage their customer communications.

So, what’s causing these CRM platforms to be rejected by the people they’re supposed to be helping? Here are the nine most common reasons why sales reps quit their CRMs.

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9 raisons révélatrices pour lesquelles les commerciaux abandonnent leur CRM

1. La valeur du CRM pour le représentant commercial n'est pas claire

If a sales manager forces a CRM onto their sales team without any notice or discussion, sales reps will treat it with suspicion: They didn’t ask for this thing, they don’t know how it works, and the benefits of the CRM system to their daily lives are never properly explained.

En fait, le CRM peut sembler nuisible aux commerciaux qui le considèrent uniquement comme un outil de gestion destiné à les surveiller et à leur voler leur carnet d'affaires - c'est pourquoi de nombreux commerciaux choisissent de maintenir leurs contacts en dehors du CRM de l'entreprise. En conséquence, selon l'ESNA, 79 % des données relatives aux opportunités collectées par les commerciaux ne sont jamais saisies dans leur CRM.‍

Il ne s'agit pas d'un échec du CRM, mais d'une incapacité à prendre en compte les besoins des commerciaux au cours du processus d'achat. Avant de mettre en œuvre une solution de CRM, les directeurs commerciaux devraient faire ce qui suit :

  • Ayez une conversation ouverte avec leurs représentants pour connaître les pertes de temps auxquelles l'équipe est confrontée au quotidien.
  • Recherchez des plates-formes de gestion de la relation client qui résolvent ces problèmes spécifiques.
  • Expliquez comment le CRM permet aux commerciaux de gagner du temps et de conclure davantage de contrats lorsqu'il est utilisé correctement.
  • Prendre la décision finale avec son équipe.

Si les commerciaux ont l'impression de ne pas avoir voix au chapitre, ils se rebelleront d'emblée contre le système.

2. Les commerciaux sont dépassés par le logiciel

“I’m not a computer guy. What is this propeller-head garbage?”

When you’ve been working off of cocktail napkins your entire career, the idea of learning a complicated software platform is daunting. And if you have to learn it by yourself, forget it. You might as well ask your reps to build a rocket ship and fly it to Mars.

Les commerciaux ne sont pas des experts en logiciels, et le fait de leur demander d'utiliser un système CRM complexe les expose à l'échec.

The widespread confusion caused by complex CRM platforms—especially for first-time CRM users—explains why a study by SuperOffice found that less than 40% of the companies that implement CRM systems see them used at full capacity.

Les entreprises gaspillent de l'argent tous les mois en payant pour des logiciels de gestion de la relation client riches en fonctionnalités alors que leurs représentants commerciaux savent à peine comment effectuer les tâches de base.

Inévitablement, les CRM qui ont le plus de succès sont ceux qui sont intuitifs et qui se comprennent d'emblée. InsideCRM a constaté que 55 % des professionnels de la vente estiment que la facilité d'utilisation est la caractéristique la plus importante d'un CRM.

Si une plateforme CRM est assortie d'une longue courbe d'apprentissage, les commerciaux n'y adhéreront pas.

3. Il n'y a pas de formation ni de soutien

Une formation adéquate est le secret de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client. Il ne faut pas s'attendre à ce que les commerciaux utilisent un système de gestion de la relation client sans une période d'intégration structurée au cours de laquelle chaque commercial est guidé à travers les fonctionnalités les plus essentielles du CRM.

Malheureusement, c'est rarement le cas. Au lieu de cela, les responsables des ventes confient le CRM à leurs équipes en leur donnant peu de formation formelle. Les commerciaux peuvent recevoir un enseignement de base lors du déploiement initial, mais les nouveaux embauchés ne bénéficient souvent pas de la même attention et, s'ils rencontrent des obstacles en cours de route, c'est à eux de trouver une solution.

Pour qu'un CRM ait une chance d'être pleinement adopté par une équipe de vente, il doit fournir une assistance clientèle gratuite avec une équipe d'experts internes qui peuvent offrir des conseils et répondre aux questions techniques par chat en direct ou par courrier électronique.

Mais sur certaines plateformes de vente, l'assistance continue est une option payante qui n'est pas disponible pour les utilisateurs qui en ont le plus besoin, ce qui conduit à un exode massif de commerciaux frustrés qui fuient leur CRM.

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4. Le CRM ne se déplace pas avec eux

De nos jours, l'accessibilité mobile n'est pas négociable. Les commerciaux qui peuvent consulter leurs contacts clients en déplacement et rester informés des affaires en cours ont un avantage considérable sur ceux qui ne le peuvent pas.

Si les commerciaux n'ont aucun moyen d'informer leurs contacts commerciaux lorsqu'ils sont en déplacement, leur meilleure option consiste à griffonner des notes sur des blocs-notes et des brouillons d'e-mails.

Et les chances que ces notes soient correctement saisies dans le système de gestion de la relation client de leur entreprise lorsqu'ils rentrent chez eux ? Pas très bonnes. Les systèmes de gestion de la relation client qui ne fonctionnent qu'au bureau ont tendance à être abandonnés comme des costumes bon marché.

‍Related : Nutshell Annonce de nouvelles mises à jour de l'application mobile

5. Le CRM ne leur fait pas gagner de temps

CRM software is intended to make sales reps’ lives easier by automating manual data entry and providing convenient access to customer contacts. If a CRM can’t do that well, it’s worthless.

Selon une étude comparative des entreprises d' automatisation des forces de vente menée en ligne par Software Advice, la plainte la plus fréquente des vendeurs à l'égard des systèmes CRM est qu'ils prennent trop de temps. 

Bien entendu, une grande partie de ce surcroît de travail résulte du fait que les commerciaux conservent des feuilles de calcul de sauvegarde et des bases de données clients "en dehors des livres", tout en saisissant le strict minimum de données requis par leurs responsables dans leur plateforme de gestion de la relation client.

C'est exact : Les commerciaux doublent volontairement le temps qu'ils consacrent à la saisie de données pour éviter d'utiliser le CRM de leur entreprise. Et il y a une bonne raison à cela, que nous aborderons dans le point suivant.

6. Vous avez des données terribles, horribles, mauvaises, très mauvaises

Que se passe-t-il donc lorsque la majorité des projets CRM ne sont jamais pleinement adoptés par les équipes de vente et sont utilisés de manière semi-régulière par des personnes qui ne savent que vaguement comment les utiliser ? Les déchets entrent, les déchets sortent, comme on dit.

Le Data Warehousing Institute estime que les problèmes de qualité des données coûtent aux entreprises américaines plus de 600 milliards de dollars par an

Lorsque la base de données commerciale moyenne est truffée d'inexactitudes, les commerciaux en arrivent à une conclusion évidente : Le CRM n'est pas fiable et il est temps d'y renoncer.

Les mauvaises données peuvent constituer un trou profond dont il faut s'extirper. Améliorer la qualité des données en supprimant les enregistrements en double et en ajoutant les données manquantes peut arrêter l'hémorragie. En l'absence d'un nettoyage régulier des données ou d'une épuration légèrement plus agressive, les données erronées ne manqueront pas de se multiplier.

Mais comme toujours, la prévention est le meilleur remède. Pour éviter la malédiction des mauvaises données et de l'abandon du CRM, le déploiement d'un CRM doit être bien exécuté dès le départ. En d'autres termes :

  • Une formation adéquate: Pour que les représentants commerciaux sachent comment saisir correctement les données dès le départ.
  • Une bonne explication : Pour que les commerciaux comprennent pourquoi il est avantageux pour eux de tout conserver dans leur CRM.
  • Accessibilité : Pour que les commerciaux puissent mettre à jour leurs contacts et leurs communications où qu'ils se trouvent.

Si vous parvenez à le faire dès le départ, vous avez tout ce qu'il faut. Dans le cas contraire, votre CRM sera une ville fantôme.

7. Le CRM ne s'intègre pas à d'autres outils

Il serait absurde de penser qu'un système de gestion de la relation client est le seul logiciel dont un commercial a besoin. Les équipes utilisent souvent déjà d'autres applications avant la mise en œuvre du CRM. Le plus souvent, ces applications sont utilisées à l'échelle de l'entreprise.

Les CRM modernes tels que Nutshell offrent une intégration avec des milliers d'applications utilisées quotidiennement par les entreprises. Cependant, la mise en œuvre d'une solution CRM qui ne s'intègre pas aux outils déjà utilisés par votre équipe pourrait avoir un impact sur le taux d'adoption de la solution CRM.

Selon le type de logiciel, les représentants peuvent considérer le manque d'intégration comme une pierre d'achoppement, créant une étape supplémentaire dans leur flux de travail. Il peut également empêcher une collaboration aisée avec d'autres services, entraînant des inexactitudes et des cloisonnements dans les données.

Il est essentiel de s'assurer que votre nouveau système de gestion de la relation client peut fonctionner harmonieusement avec les outils les plus importants de votre pile technologique actuelle pour obtenir l'adhésion totale de l'équipe.

8. Votre équipe de vente a besoin de plus de personnalisation

Parfois, un pipeline unique ou un ensemble de champs d'enregistrement de contact par défaut conviennent, mais souvent, ce n'est pas le cas. Chaque secteur d'activité est différent, et chaque entreprise au sein de ce secteur a des besoins opérationnels différents. C'est pourquoi les CRM qui offrent peu de flexibilité ne parviennent pas à impressionner.

Sans la possibilité de personnaliser les pipelines, les activités, les champs, les tableaux de bord, etc. en fonction de leur processus de vente spécifique, les équipes de vente risquent de trouver la plateforme CRM rigide et obsolète.

An advanced CRM, like Nutshell, with plenty of customizable features, doesn’t have to cost the earth. A modern, affordable CRM plan can offer all the versatility your team needs to adapt to how you sell

9. Les managers et les représentants ont besoin d'une solution de reporting plus simple

Les systèmes de gestion de la relation client ne se limitent pas à la saisie et à l'organisation des données. Les commerciaux et les responsables ont également besoin d'un moyen de produire des rapports et d'analyser les données. Les équipes de vente sont certainement plus efficaces lorsqu'elles peuvent voir d'où viennent leurs prospects ou comment se déroule chaque étape du pipeline de vente.

On the flip side, if the CRM system’s reporting features are too complex to figure out, sales managers and reps may not even bother. Who wants to spend hours trying to understand how to generate a simple report? That’s time they could have spent engaging with prospects. You can improve your CRM adoption rate by picking a solution that offers straightforward, one-click report generation for standard sales reports but gives you the freedom to create custom reports for deeper insights.

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À quoi sert votre système de gestion de la relation client si personne ne l'utilise ? Investissez dans un CRM que votre équipe aimera et utilisera quotidiennement. Nutshell est une plateforme CRM tout-en-un de premier plan conçue pour les équipes de vente et de marketing qui veulent une solution facile à utiliser, fiable et robuste.

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