For every CRM success story, there’s a complete and utter failure. Many CRM initiatives for sales reps are eventually abandoned or fail to generate a positive return on investment. Low user adoption is often cited as the main culprit.
According to MHI Global, only a third of CRM projects are adopted by 90% or more of their sales teams. The rest face an uphill battle, with sales reps drifting back to using spreadsheets and emails to manage their customer communications.
So, what’s causing these CRM platforms to be rejected by the people they’re supposed to be helping? Here are the nine most common reasons why sales reps quit their CRMs.
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If a sales manager forces a CRM onto their sales team without any notice or discussion, sales reps will treat it with suspicion: They didn’t ask for this thing, they don’t know how it works, and the benefits of the CRM system to their daily lives are never properly explained.
De hecho, el CRM puede parecer perjudicial para los representantes de ventas, que lo ven como una mera herramienta de gestión para vigilarles y robarles su cartera de clientes, razón por la cual muchos vendedores deciden mantener sus contactos fuera del CRM de la empresa. Como resultado, la friolera del 79% de los datos relacionados con oportunidades recopilados por los representantes de ventas nunca se introducen en sus CRM, según ESNA.
No se trata de un fallo del CRM, sino de no tener en cuenta las necesidades de los representantes de ventas durante el proceso de compra. Antes de implantar una solución CRM, los responsables de ventas deben hacer lo siguiente:
Si los representantes de ventas sienten que no tienen voz en el asunto, se rebelarán contra el sistema desde el principio.
“I’m not a computer guy. What is this propeller-head garbage?”
When you’ve been working off of cocktail napkins your entire career, the idea of learning a complicated software platform is daunting. And if you have to learn it by yourself, forget it. You might as well ask your reps to build a rocket ship and fly it to Mars.
Los representantes de ventas no son expertos en software, y exigirles que utilicen un complejo sistema CRM les aboca al fracaso.
The widespread confusion caused by complex CRM platforms—especially for first-time CRM users—explains why a study by SuperOffice found that less than 40% of the companies that implement CRM systems see them used at full capacity.
Las empresas tiran el dinero por el desagüe todos los meses, pagando por CRM cargados de funciones cuando sus representantes de ventas apenas entienden cómo realizar las tareas básicas.
Inevitablemente, los CRM que tienen más éxito son los que son intuitivos y tienen sentido desde el primer momento. Según InsideCRM, el 55% de los profesionales de ventas considera que la facilidad de uso es la característica más importante de un CRM.
Si una plataforma CRM conlleva una larga curva de aprendizaje, los representantes de ventas no la aceptarán.
Una formación adecuada es el secreto de la implantación de un CRM. No se puede esperar que los representantes de ventas utilicen un sistema de gestión de las relaciones con los clientes sin un periodo de incorporación estructurado en el que se les guíe a través de las funciones más esenciales del CRM.
Por desgracia, esto no suele ocurrir. En su lugar, los directores de ventas entregan el CRM a sus equipos con poca instrucción formalizada. Puede que a los representantes de ventas se les enseñen los conceptos básicos durante el despliegue inicial, pero los recién contratados no suelen recibir la misma atención de incorporación y, si se encuentran con obstáculos en el camino, les toca a ellos encontrar una solución.
Para que un CRM tenga posibilidades de ser adoptado plenamente por un equipo de ventas, tiene que ofrecer asistencia gratuita al cliente con un equipo de expertos internos que puedan ofrecer orientación y responder a preguntas técnicas por chat en directo o correo electrónico.
Pero con algunas plataformas de ventas, el soporte continuo es un complemento de pago que no está disponible para los usuarios que más lo necesitan, lo que provoca un éxodo masivo de representantes de ventas frustrados que huyen de su CRM.
Nuestra hoja de cálculo interactiva compara las ventajas que ofrece Nutshell, su solución de gestión de contactos actual y cualquier otro CRM que esté evaluando.
Hoy en día, la accesibilidad móvil no es negociable. Los comerciales que pueden consultar los contactos de los clientes mientras viajan y recibir notificaciones sobre los acuerdos en curso tienen una gran ventaja sobre los que no pueden hacerlo.
Si los representantes de ventas no tienen forma de poner al día a sus contactos comerciales cuando están de viaje, la mejor opción es garabatear notas en blocs de notas y enviar borradores por correo electrónico.
¿Y las probabilidades de que esas notas se introduzcan correctamente en el CRM de la empresa cuando vuelvan a casa? Ninguna. Los sistemas CRM que sólo funcionan en la oficina tienden a ser abandonados como trajes baratos.
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CRM software is intended to make sales reps’ lives easier by automating manual data entry and providing convenient access to customer contacts. If a CRM can’t do that well, it’s worthless.
Según una encuesta comparativa de empresas de automatización de la fuerza de ventas en línea realizada por Software Advice, la queja más común que tienen los vendedores sobre los sistemas CRM es que consumen demasiado tiempo.
Por supuesto, gran parte de ese trabajo añadido es el resultado de que los representantes de ventas mantengan hojas de cálculo de respaldo y bases de datos de clientes "extracontables" mientras introducen en su plataforma CRM la cantidad mínima de datos exigida por sus gestores.
Así es: Los representantes de ventas duplicarán voluntariamente el tiempo que dedican a la introducción de datos sólo para evitar utilizar el CRM de su empresa. Y hay una buena razón para ello, que veremos en el siguiente punto.
Entonces, ¿qué ocurre cuando la mayoría de los proyectos de CRM nunca son adoptados plenamente por sus equipos de ventas y son utilizados de forma semirregular por personas que sólo saben más o menos cómo manejarlos? Basura dentro, basura fuera, como suele decirse.
El Data Warehousing Institute calcula que los problemas de calidad de los datos cuestan a las empresas estadounidenses más de 600.000 millones de dólares al año.
Cuando la base de datos de ventas media está plagada de imprecisiones, los representantes de ventas llegan a una conclusión obvia: El CRM no es de fiar y es hora de cambiar.
Los datos erróneos pueden ser un pozo profundo del que hay que salir. Mejorar la calidad de los datos eliminando los registros duplicados y añadiendo los datos que faltan puede detener la hemorragia. Sin una limpieza periódica de los datos o una depuración un poco más agresiva, es inevitable que aumenten los datos erróneos.
Pero, como siempre, la prevención es la mejor cura. Para evitar la maldición de los datos erróneos y el abandono del CRM, la implantación de un CRM debe ejecutarse bien desde el principio. Es decir:
Si lo consigue desde el principio, será un éxito. Si no, tu CRM será una ciudad fantasma.
Sería una locura suponer que un sistema CRM es el único software que necesita un comercial. A menudo, los equipos ya utilizan otras aplicaciones antes de implantar el CRM. En la mayoría de los casos, estas aplicaciones se utilizan en toda la empresa.
Los CRM modernos como Nutshell ofrecen integración con miles de aplicaciones que las empresas utilizan a diario. Sin embargo, implementar una solución de CRM que no se integre con las herramientas que su equipo ya utiliza podría afectar a las tasas de adopción de CRM.
Dependiendo del tipo de software, los representantes pueden ver la falta de integración como un obstáculo, creando un paso extra en su flujo de trabajo. También puede impedir una colaboración sencilla con otros departamentos, lo que provoca imprecisiones en los datos y silos.
Garantizar que el nuevo sistema de CRM funcione en armonía con las herramientas más importantes de la pila tecnológica actual es esencial para que el equipo lo acepte plenamente.
A veces, una canalización única o un conjunto de campos de registro de contactos por defecto está bien, pero a menudo no es así. Cada sector es diferente y cada empresa de cada sector tiene necesidades operativas distintas. Por eso, los CRM que ofrecen poca flexibilidad no impresionan.
Sin la posibilidad de personalizar los pipelines, las actividades, los campos, los cuadros de mando, etc. para alinearlos con su proceso de ventas específico, es probable que los equipos de ventas encuentren la plataforma CRM rígida y anticuada.
An advanced CRM, like Nutshell, with plenty of customizable features, doesn’t have to cost the earth. A modern, affordable CRM plan can offer all the versatility your team needs to adapt to how you sell.
Los CRM no se limitan a capturar y organizar datos. Los representantes de ventas y los directivos también necesitan una forma de elaborar informes y analizar datos. Los equipos de ventas son sin duda más eficaces cuando pueden ver de dónde proceden sus clientes potenciales o cómo está funcionando cada etapa del proceso de ventas.
On the flip side, if the CRM system’s reporting features are too complex to figure out, sales managers and reps may not even bother. Who wants to spend hours trying to understand how to generate a simple report? That’s time they could have spent engaging with prospects. You can improve your CRM adoption rate by picking a solution that offers straightforward, one-click report generation for standard sales reports but gives you the freedom to create custom reports for deeper insights.
¿De qué sirve su sistema CRM si nadie lo utiliza? Invierta en un CRM que su equipo adore y utilice a diario. Nutshell es una plataforma CRM todo en uno líder del sector diseñada para equipos de ventas y marketing que desean una solución fácil de usar, fiable y sólida.
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