Boas notícias para os novos utilizadores de CRM: Não precisa de se esforçar para aprender um novo vocabulário para migrar para o CRM. De facto, o software é construído em torno das suas práticas de vendas e muitos termos de CRM estão alinhados com a terminologia de vendas que já utiliza.
Este post oferece uma análise detalhada de alguns dos termos fundamentais de CRM com os quais você deve estar familiarizado. Quer seja novo no CRM ou já o utilize há anos, estamos confiantes de que encontrará aqui algumas ideias úteis.
Termos essenciais de CRM que todos os utilizadores devem conhecer
Embora já esteja familiarizado com a linguagem de vendas, é útil saber como cada fase do processo de vendas se aplica à utilização do sistema pela sua equipa. Aqui estão dez termos de CRM que deve conhecer e como tirar o máximo partido deles.
A gestão da relação com o cliente, muitas vezesabreviada como CRM, é um software empresarial que ajuda as equipas de vendas, marketing e apoio ao cliente a gerir a comunicação com o cliente e os esforços de vendas. Foi concebido para ajudar as empresas a gerir e analisar as interacções e os dados dos clientes ao longo do seu ciclo de vida.
Em termos simples, o software de gestão das relações com os clientes foi concebido para melhorar as relações da sua empresa com os clientes e impulsionar o crescimento das vendas.
Um equívoco comum sobre o CRM é que se trata apenas de um livro de endereços digital. Em vez disso, transforma os dados e as interacções dos clientes em oportunidades para proporcionar a melhor experiência ao cliente.
2. Chumbo
Uma pista é uma oportunidade para uma venda. Para as empresas B2B, é quando um ou mais empregados lhe fornecem informações de contacto da empresa. Para as empresas B2C, é quando um indivíduo lhe fornece informações de contacto pessoais.
Os contactos estão no topo do seu funil de vendas. Para se tornar uma oportunidade, um lead demonstra, através de conversas com a sua empresa, que se está a preparar para fazer uma compra, que está interessado no que vende e que a sua solução pode resolver os seus problemas.
Pode introduzir as informações dos seus clientes potenciais num CRM de várias formas. É possível:
Introduzi-lo manualmente com os dados recolhidos em feiras, conferências, colegas e cartões de visita
Importe-o reunindo os seus dados actuais de clientes potenciais numa folha de cálculo e carregando o ficheiro CSV no seu CRM
Capture-as diretamente no seu CRM, criando formulários Web que permitam aos clientes potenciais enviar as suas informações de contacto e perguntas no seu sítio Web
3. Processo de vendas
Um processo de vendas é a abordagem sistemática da forma como vende aos seus clientes potenciais e potenciais clientes. Define os passos que a sua equipa de vendas deve seguir em cada oportunidade para fechar mais negócios, construir melhores relações e aumentar as vendas. Um processo de vendas sólido mantém os seus compradores-alvo em mente e ajuda a sua equipa de vendas a manter a venda potencial no caminho certo.
É importante ter um processo de vendas definido antes de migrar para o CRM. Isto porque o software moderno de gestão das relações com os clientes foi concebido para apoiar o seu processo de vendas, definindo os passos a seguir no software. O CRM também o ajuda a identificar as áreas mais fracas do seu processo de vendas com dados em tempo real, para que possa alterar mais rapidamente a forma como vende aos seus clientes.
4. Previsão de vendas
Uma previsão de vendas é a previsão das vendas futuras da sua empresa. Esta estimativa baseia-se frequentemente no desempenho de vendas anteriores, nas tendências do mercado, nos padrões de despesa e noutros factores externos que influenciam o comportamento dos compradores.
Com uma previsão de vendas, pode gerir a sua empresa. Ao saber quais poderão ser as vendas futuras, pode tomar decisões críticas sobre a forma de vender e interagir com os seus potenciais clientes num futuro próximo.
O software de CRM permite-lhe analisar as vendas anteriores, o número de contactos, o pipeline e a taxa de sucesso para criar uma previsão de vendas. Alguns CRM podem até projetar vendas futuras e crescimento de clientes com base no seu comportamento de vendas atual e passado armazenado no software.
5. Canal de vendas
Um pipeline de vendas mostra quantas oportunidades, em média, atingem as principais fases do ciclo de vendas durante um determinado período. Quantifica a procura do que vende e permite-lhe acompanhar as vendas em cada fase do processo de vendas, independentemente do ponto de partida do cliente.
O software de gestão das relações com os clientes facilita o acompanhamento de números mais exactos no seu pipeline de vendas e a identificação da forma como os clientes entram no processo de vendas. Os CRM foram concebidos para permitir a personalização do seu pipeline de vendas no software, de modo a obter os resultados de que necessita.
6. Automatização do fluxo de trabalho
Uma das muitas vantagens de um sistema CRM moderno é a capacidade de automatizar tarefas e actividades. A automatização do fluxo de trabalho é a derradeira forma de poupar tempo, ajudando as equipas a permanecerem produtivas e a manterem a rentabilidade do negócio.
As equipas de vendas adoram a possibilidade de criar accionadores que iniciam automaticamente acções sem que tenham de mexer um dedo. Podem ser automatizações nativas no software de CRM ou accionadores e acções entre o seu CRM e outro software ligado a ele.
Os representantes de vendas utilizam a automatização do fluxo de trabalho para minimizar as actividades que não são de venda, tais como passar os clientes potenciais para a fase seguinte do pipeline, atualizar a confiança nos clientes potenciais e automatizar os acompanhamentos por correio eletrónico. Desta forma, têm mais tempo para se concentrarem na qualificação dos potenciais clientes e no desenvolvimento dos contactos.
7. Relatório do funil de vendas
Terá de elaborar um relatório do funil de vendas para determinar o desempenho global do seu pipeline de vendas. Este relatório fornece-lhe todas as informações de que necessita para ver a atividade do funil de vendas e em que ponto se encontra cada negócio. Também fornece informações essenciais que podem ser utilizadas para prever os valores de vendas e receitas.
Ao elaborar um relatório do funil de vendas, poderá ver:
Todas as transacções atualmente em curso
O montante total das receitas relacionadas com as transacções em curso
Uma lista de negócios em cada fase do seu pipeline
Uma análise faseada da taxa de conversão
O valor médio do tamanho do negócio
O relatório do funil de vendas ajuda a identificar e resolver rapidamente quaisquer bloqueios no pipeline de vendas. Mostra quantas oportunidades saem ou progridem através do pipeline em cada fase, dando-lhe uma compreensão mais profunda da saúde geral do seu pipeline e do seu processo.
8. Relatório de atividade de vendas
Acompanhar as actividades dos seus representantes de vendas é essencial para gerir uma equipa de vendas. A criação de um relatório de atividade de vendas fornece todos os dados de que necessita relacionados com as acções da sua equipa durante um determinado período para ver o que têm feito e o sucesso dos seus esforços.
A sua equipa pode sincronizar os seus e-mails e calendários com a sua plataforma CRM e registar chamadas telefónicas automaticamente. Isto significa que terá uma visão holística das suas interacções com potenciais clientes e clientes potenciais. Juntamente com as principais métricas derivadas da atividade do seu pipeline de vendas, o seu relatório de atividade de vendas ajudá-lo-á a avaliar o desempenho dos membros da equipa e a identificar desafios.
9. Atribuição de leads
A atribuição de contactos tem tudo a ver com a compreensão da origem dos seus contactos. Os sistemas de CRM mais avançados incluem uma funcionalidade de atribuição de contactos que mostra todas as diferentes fontes que utiliza para adquirir contactos e quantos contactos provêm de cada uma delas. Isto ajuda as equipas de vendas e de marketing a maximizarem os seus esforços, concentrando-se nas fontes de potenciais clientes mais rentáveis.
Também deve ser possível gerar um relatório de atribuição de leads a partir da sua plataforma de CRM. Normalmente, trata-se de um relatório padrão que dá às equipas uma visão aprofundada dos canais que apresentam os melhores resultados em termos de número e qualidade dos contactos.
10. Integração de aplicações
Investir numa solução de CRM hoje em dia deve oferecer-lhe a capacidade de integrar a maioria, se não todas, as suas aplicações críticas na pilha tecnológica da sua empresa. Uma integração de aplicações de CRM deve proporcionar uma ligação perfeita entre o software essencial e o seu CRM, centralizando os dados da sua organização e simplificando as operações.
Muitos CRMs oferecem soluções de integração com um clique, enquanto outros requerem aplicações de terceiros como o Zapier para fazer a ligação. Encontrar um fornecedor de CRM que ajude com integrações personalizadas é um bónus.
Que tipos de integrações de aplicações se podem esperar de um CRM? Estes são apenas alguns exemplos:
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