Buenas noticias para los nuevos usuarios de CRM: No tiene que esforzarse por aprender un nuevo vocabulario para migrar a CRM. De hecho, el software se basa en sus prácticas de ventas y muchos términos de CRM coinciden con la terminología de ventas que ya utiliza.
Este artículo ofrece un desglose exhaustivo de algunos de los términos fundamentales de CRM con los que debería estar familiarizado. Tanto si eres nuevo en CRM como si llevas años utilizándolo, estamos seguros de que encontrarás aquí algunas ideas útiles.
Términos esenciales de CRM que todo usuario debe conocer
Aunque ya esté familiarizado con la jerga de ventas, resulta útil saber cómo se aplica cada etapa del proceso de ventas al uso del sistema por parte de su equipo. Aquí tienes diez términos de CRM que deberías conocer y cómo sacarles el máximo partido.
La gestión de las relaciones con los clientes -a menudoabreviada como CRM- es un software empresarial que ayuda a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente a gestionar la comunicación con los clientes y los esfuerzos de venta. Está diseñado para ayudar a las empresas a gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.
En pocas palabras, el software de gestión de relaciones con los clientes está diseñado para mejorar las relaciones de su empresa con los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.
Un concepto erróneo habitual sobre CRM es que se trata simplemente de una agenda digital. Por el contrario, transforma los datos y las interacciones de los clientes en oportunidades para ofrecerles la mejor experiencia.
2. Plomo
Un contacto es una oportunidad de venta. Para las empresas B2B, es cuando uno o más empleados le proporcionan información de contacto de la empresa. Para las empresas B2C, es cuando un individuo le proporciona información de contacto personal.
Los clientes potenciales se encuentran en la parte superior del embudo de ventas. Para convertirse en una oportunidad, un cliente potencial debe demostrar a través de las conversaciones con tu empresa que se está preparando para realizar una compra, que está interesado en lo que vendes y que tu solución puede resolver sus puntos débiles.
Puede introducir la información de sus clientes potenciales en un CRM de varias formas. Puede hacerlo:
Introdúzcalo manualmente con los datos recogidos en ferias, conferencias, colegas y tarjetas de visita
Impórtelo recopilando sus datos actuales de clientes potenciales en una hoja de cálculo y cargando el archivo CSV en su CRM.
Captúrelos directamente en su CRM creando formularios web que permitan a los clientes potenciales enviar su información de contacto y sus preguntas en su sitio web.
3. 3. Proceso de venta
Un proceso de ventas es el enfoque sistemático de cómo vender a sus clientes potenciales. Define los pasos que debe seguir el equipo de ventas en cada oportunidad para cerrar más tratos, establecer mejores relaciones y aumentar las ventas. Un proceso de ventas sólido mantiene en mente a sus compradores objetivo y ayuda a su equipo de ventas a mantener la venta potencial en el buen camino.
Es importante tener un proceso de ventas definido antes de migrar a CRM. Esto se debe a que el software moderno de gestión de relaciones con los clientes está diseñado para apoyar su proceso de ventas mediante la creación de los pasos a seguir en el software. El CRM también le ayuda a detectar las áreas más débiles de su proceso de ventas con datos en tiempo real para que pueda cambiar más rápidamente la forma de vender a sus clientes.
4. Previsión de ventas
Una previsión de ventas es la predicción de las ventas futuras de su empresa. Esta estimación suele basarse en los resultados de ventas anteriores, las tendencias del mercado, los patrones de gasto y otros factores externos que influyen en el comportamiento de los compradores.
Con una previsión de ventas, puede gestionar su negocio. Al saber cuáles podrían ser las ventas futuras, puede tomar decisiones críticas sobre cómo vender e interactuar con sus clientes potenciales en un futuro próximo.
El software CRM le permite examinar las ventas pasadas, el recuento de clientes potenciales, los proyectos en curso y el porcentaje de ventas ganadas para crear una previsión de ventas. Algunos CRM pueden incluso proyectar las ventas futuras y el crecimiento de los clientes basándose en el comportamiento de las ventas actuales y pasadas almacenado en el software.
5. Ventas en curso
Un pipeline de ventas muestra cuántos clientes potenciales, de media, llegan a las principales etapas del ciclo de ventas durante un periodo determinado. Cuantifica la demanda de lo que vendes y te permite hacer un seguimiento de las ventas de cada etapa del proceso de venta, independientemente de dónde haya empezado el cliente.
El software de gestión de las relaciones con los clientes facilita el seguimiento de cifras más precisas en su canal de ventas y la identificación de cómo entran los clientes en el proceso de ventas. Los CRM están diseñados para permitirle personalizar su canal de ventas dentro del software, de modo que pueda obtener los resultados que necesita.
6. Automatización del flujo de trabajo
Una de las muchas ventajas de un sistema CRM moderno es la capacidad de automatizar tareas y actividades. La automatización de flujos de trabajo es lo último en ahorro de tiempo, ya que ayuda a los equipos a seguir siendo productivos y a mantener la rentabilidad de la empresa.
A los equipos de ventas les encanta la posibilidad de configurar desencadenantes que inicien acciones automáticamente sin tener que mover un dedo. Puede tratarse de automatizaciones nativas dentro del software de CRM o de activadores y acciones entre su CRM y otro software vinculado a él.
Los representantes de ventas utilizan la automatización del flujo de trabajo para minimizar las actividades no relacionadas con la venta, como el paso de clientes potenciales a la siguiente fase del proceso, la actualización de la confianza de los clientes potenciales y la automatización del seguimiento por correo electrónico. De este modo, disponen de más tiempo para centrarse en la cualificación de los prospectos y la fidelización de los clientes potenciales.
7. Informe sobre el embudo de ventas
Tendrá que elaborar un informe de embudo de ventas para determinar el rendimiento general de su canal de ventas. Este informe le ofrece toda la información que necesita para ver la actividad del pipeline y en qué punto se encuentra cada acuerdo dentro del mismo. También proporciona información esencial que puede utilizar para predecir las cifras de ventas e ingresos.
Al dibujar un informe de embudo de ventas, podrá ver:
Todas las operaciones en curso
El importe total de los ingresos relacionados con las operaciones en curso
Una lista de operaciones en cada fase de su pipeline
Un desglose de la tasa de conversión por etapas
Valor medio de sus operaciones
El informe del embudo de ventas ayuda a identificar y abordar rápidamente cualquier obstáculo en el proceso de ventas. Muestra cuántos clientes potenciales abandonan o avanzan por el proceso de ventas en cada fase, lo que permite conocer mejor el estado general del proceso.
8. Informe de actividad de ventas
Realizar un seguimiento de las actividades de sus comerciales es esencial para gestionar un equipo de ventas. Generar un informe de actividad de ventas aporta todos los datos que necesitas relacionados con las acciones de tu equipo durante un periodo determinado para ver qué han estado haciendo y cuál ha sido el éxito de sus esfuerzos.
Su equipo puede sincronizar sus correos electrónicos y calendarios con su plataforma CRM y registrar las llamadas telefónicas automáticamente. Esto significa que obtendrá una visión holística de sus interacciones con clientes potenciales y potenciales. Junto con las métricas básicas derivadas de la actividad del canal de ventas, el informe de actividad de ventas le ayudará a evaluar el rendimiento de los miembros del equipo y a identificar los retos.
9. Atribución de clientes potenciales
La atribución de clientes potenciales consiste en saber de dónde proceden los clientes potenciales. Los sistemas CRM más avanzados incluyen una función de atribución de clientes potenciales que muestra todas las fuentes que se utilizan para captar clientes potenciales y cuántos proceden de cada una de ellas. Esto ayuda a los equipos de ventas y marketing a maximizar sus esfuerzos centrándose en las fuentes de leads más rentables.
También debería poder generar un informe de atribución de clientes potenciales desde su plataforma CRM. Se trata de un informe estándar que ofrece a los equipos una visión detallada de los canales que ofrecen los mejores resultados en términos de número y calidad de los clientes potenciales.
10. Integración de aplicaciones
Invertir en una solución CRM hoy en día debería ofrecerle la posibilidad de integrar la mayoría, si no todas, sus aplicaciones críticas dentro de la pila tecnológica de su empresa. Una integración de aplicaciones de CRM debería proporcionar una conexión perfecta entre el software esencial y su CRM, centralizando los datos de su organización y agilizando las operaciones.
Muchos CRM ofrecen soluciones de integración con un solo clic, mientras que otros requieren aplicaciones de terceros como Zapier para realizar la conexión. Encontrar un proveedor de CRM que ayude con integraciones personalizadas es una ventaja.
¿Qué tipo de integraciones de aplicaciones puede esperar de un CRM? Estos son solo algunos ejemplos:
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