Bonne nouvelle pour les nouveaux utilisateurs de CRM: Vous n'avez pas besoin de vous battre pour apprendre un nouveau vocabulaire afin de migrer vers le CRM. En effet, le logiciel est construit autour de vos pratiques commerciales et de nombreux termes du CRM s'alignent sur la terminologie commerciale que vous utilisez déjà.
Ce billet présente une analyse approfondie de certains termes fondamentaux de la gestion de la relation client (CRM) que vous devez connaître. Que vous soyez novice en matière de CRM ou que vous l'utilisiez depuis des années, nous sommes convaincus que vous trouverez ici des informations utiles.
Les termes essentiels de la gestion de la relation client (CRM) que tout utilisateur doit connaître
Même si vous connaissez déjà le jargon de la vente, il est utile de savoir comment chaque étape du processus de vente s'applique à l'utilisation du système par votre équipe. Voici dix termes relatifs à la gestion de la relation client que vous devez connaître et comment en tirer le meilleur parti.
La gestion de la relation client - souventabrégée en CRM - est un logiciel d'entreprise qui aide les équipes de vente, de marketing et de support client à gérer la communication avec les clients et les efforts de vente. Il est conçu pour aider les entreprises à gérer et à analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie.
En termes simples, les logiciels de gestion de la relation client sont conçus pour améliorer les relations de votre entreprise avec ses clients et stimuler la croissance des ventes.
Une idée fausse très répandue au sujet de la gestion de la relation client est qu'il s'agit simplement d'un carnet d'adresses numérique. Au contraire, il transforme les données et les interactions avec les clients en opportunités pour offrir la meilleure expérience client.
2. Plomb
Une piste est une opportunité de vente. Pour les entreprises B2B, c'est lorsqu'un ou plusieurs employés vous fournissent les coordonnées de l'entreprise. Pour les entreprises B2C, c'est lorsqu'un individu vous fournit des informations de contact personnelles.
Les clients potentiels se situent au sommet de l'entonnoir des ventes. Pour devenir une opportunité, un lead démontre, à travers ses conversations avec votre entreprise, qu'il se prépare à faire un achat, qu'il est intéressé par ce que vous vendez et que votre solution peut résoudre ses problèmes.
Vous pouvez saisir les informations relatives à vos clients potentiels dans un système de gestion de la relation client de plusieurs manières. Vous pouvez :
Le saisir manuellement à l'aide des données recueillies lors de salons professionnels, de conférences, auprès de collègues et de cartes de visite.
Importez-le en rassemblant vos données actuelles sur les prospects dans une feuille de calcul et en téléchargeant le fichier CSV dans votre système de gestion de la relation client.
Saisissez-les directement dans votre CRM en créant des formulaires web qui permettent aux clients potentiels de soumettre leurs coordonnées et leurs questions sur votre site web.
3. Processus de vente
Un processus de vente est une approche systématique de la manière dont vous vendez à vos prospects et à vos clients potentiels. Il définit les étapes que votre équipe de vente doit suivre à chaque occasion pour conclure davantage d'affaires, établir de meilleures relations et augmenter les ventes. Un processus de vente solide permet de garder vos acheteurs cibles à l'esprit et aide votre équipe de vente à maintenir la vente potentielle sur la bonne voie.
Il est important d'avoir défini un processus de vente avant de migrer vers un logiciel de gestion de la relation client. En effet, les logiciels modernes de gestion de la relation client sont conçus pour soutenir votre processus de vente en définissant les étapes à suivre dans le logiciel. Le CRM vous aide également à repérer les points faibles de votre processus de vente grâce à des données en temps réel, ce qui vous permet de modifier plus rapidement la façon dont vous vendez à vos clients.
4. Prévisions de vente
Une prévision de vente est la prédiction des ventes futures de votre entreprise. Cette estimation est souvent basée sur les performances commerciales passées, les tendances du marché, les habitudes de consommation et d'autres facteurs externes qui influencent le comportement des acheteurs.
Les prévisions de ventes vous permettent de gérer votre entreprise. En sachant ce que pourraient être les ventes futures, vous pouvez prendre des décisions cruciales sur la manière de vendre et d'interagir avec vos clients potentiels dans un avenir proche.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) vous permettent de consulter les ventes passées, le nombre de prospects, le pipeline et le taux de réussite afin d'établir des prévisions de vente. Certains logiciels de gestion de la relation client peuvent même prévoir les ventes futures et la croissance de la clientèle sur la base de votre comportement de vente actuel et passé enregistré dans le logiciel.
5. Pipeline de vente
Un pipeline de vente indique combien de prospects, en moyenne, atteignent les principales étapes du cycle de vente au cours d'une période donnée. Il quantifie la demande pour ce que vous vendez et vous permet de suivre les ventes à chaque étape du processus de vente, quel que soit le point de départ du client.
Les logiciels de gestion de la relation client permettent de suivre plus précisément les chiffres de votre pipeline de vente et d'identifier plus facilement comment les clients entrent dans le processus de vente. Les logiciels de gestion de la relation client sont conçus pour vous permettre de personnaliser votre pipeline de vente au sein du logiciel afin que vous puissiez obtenir les résultats dont vous avez besoin.
6. Automatisation des flux de travail
L'un des nombreux avantages d'un système CRM moderne est la possibilité d'automatiser les tâches et les activités. L'automatisation des flux de travail est le meilleur moyen de gagner du temps, d'aider les équipes à rester productives et de maintenir la rentabilité de l'entreprise.
Les équipes de vente apprécient la possibilité de mettre en place des déclencheurs qui initient automatiquement des actions sans qu'elles aient à lever le petit doigt. Il peut s'agir d'automatismes natifs au sein du logiciel CRM ou de déclencheurs et d'actions entre votre CRM et d'autres logiciels qui lui sont liés.
Les commerciaux utilisent l'automatisation des flux de travail pour minimiser les activités non commerciales, telles que le passage des prospects à l'étape suivante du pipeline, la mise à jour de la confiance des prospects et l'automatisation des relances par courrier électronique. Ils ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur la qualification des prospects et leur développement.
7. Rapport sur l'entonnoir des ventes
Vous devez établir un rapport sur l'entonnoir de vente pour déterminer les performances globales de votre pipeline de vente. Ce rapport vous fournit toutes les informations dont vous avez besoin pour connaître l'activité du pipeline et l'état d'avancement de chaque affaire. Il fournit également des informations essentielles que vous pouvez utiliser pour prévoir les ventes et les chiffres d'affaires.
Lorsque vous établissez un rapport sur l'entonnoir de vente, vous pouvez voir :
Toutes les opérations en cours
Le montant total des revenus liés aux affaires en cours de négociation
Une liste de contrats à chaque étape de votre pipeline
Une analyse du taux de conversion étape par étape
La valeur moyenne de vos transactions
Le rapport sur l'entonnoir des ventes permet d'identifier et d'éliminer rapidement les obstacles dans le pipeline des ventes. Il indique le nombre de prospects qui quittent le pipeline ou y progressent à chaque étape, ce qui vous permet de mieux comprendre l'état général de votre pipeline et de votre processus.
8. Rapport d'activité des ventes
Le suivi des activités de vos commerciaux est essentiel à la gestion d'une équipe de vente. La création d'un rapport d'activité commerciale fournit toutes les données dont vous avez besoin concernant les actions de votre équipe au cours d'une période donnée, afin de voir ce qu'ils ont fait et dans quelle mesure leurs efforts ont été couronnés de succès.
Votre équipe peut synchroniser ses courriels et ses calendriers avec votre plateforme CRM et enregistrer automatiquement les appels téléphoniques. Vous obtiendrez ainsi une vue d'ensemble de leurs interactions avec les prospects et les clients potentiels. Associé aux indicateurs de base dérivés de l'activité de votre pipeline de vente, votre rapport d'activité commerciale vous aidera à évaluer les performances des membres de l'équipe et à mettre le doigt sur les difficultés rencontrées.
9. Attribution des pistes
L'attribution des pistes consiste à comprendre d'où viennent vos pistes. La plupart des systèmes CRM avancés intègrent une fonction d'attribution des pistes qui vous indique les différentes sources que vous utilisez pour acquérir des pistes et le nombre de pistes provenant de chacune d'entre elles. Cela permet aux équipes de vente et de marketing de maximiser leurs efforts en se concentrant sur les sources de prospects les plus rentables.
Vous devriez également être en mesure de générer un rapport d'attribution des leads à partir de votre plateforme CRM. Il s'agit généralement d'un rapport standard qui donne aux équipes une vue approfondie des canaux qui donnent les meilleurs résultats en termes de nombre et de qualité des pistes.
10. Intégration des applications
Investir dans une solution CRM aujourd'hui devrait vous offrir la possibilité d'intégrer la plupart, sinon la totalité, de vos applications critiques au sein de la pile technologique de votre entreprise. L'intégration d'une application CRM doit permettre une connexion transparente entre les logiciels essentiels et votre CRM, afin de centraliser les données de votre organisation et de rationaliser les opérations.
De nombreux CRM proposent des solutions d'intégration en un clic, tandis que d'autres nécessitent des applications tierces comme Zapier pour établir la connexion. Trouver un fournisseur de CRM qui aide à réaliser des intégrations personnalisées est un plus.
Quels types d'intégrations d'applications peut-on attendre d'un CRM ? Voici quelques exemples :
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