Gute Nachrichten für neue CRM-Benutzer: Sie müssen sich nicht mühsam ein neues Vokabular aneignen, um auf CRM umzusteigen. Die Software ist nämlich auf Ihre Vertriebspraktiken abgestimmt, und viele CRM-Begriffe entsprechen der Vertriebsterminologie, die Sie bereits verwenden.
In diesem Beitrag finden Sie eine gründliche Aufschlüsselung einiger grundlegender CRM-Begriffe, mit denen Sie vertraut sein sollten. Ganz gleich, ob Sie neu im Bereich CRM sind oder schon seit Jahren damit arbeiten, wir sind sicher, dass Sie hier einige hilfreiche Erkenntnisse finden werden.
Wichtige CRM-Begriffe, die jeder Anwender kennen sollte
Auch wenn Sie bereits mit dem Vertriebsjargon vertraut sind, ist es hilfreich zu wissen, wie sich die einzelnen Phasen des Vertriebsprozesses auf die Nutzung des Systems durch Ihr Team auswirken. Hier sind zehn CRM-Begriffe, die Sie kennen sollten, und wie Sie sie am besten nutzen können.
Customer Relationship Management - oftals CRM abgekürzt - ist eine Unternehmenssoftware, die Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams bei der Verwaltung der Kundenkommunikation und der Vertriebsbemühungen unterstützt. Sie wurde entwickelt, um Unternehmen bei der Verwaltung und Analyse von Kundeninteraktionen und -daten während des gesamten Kundenlebenszyklus zu unterstützen.
Einfach ausgedrückt: Software für das Kundenbeziehungsmanagement ist darauf ausgelegt, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Ein weit verbreitetes Missverständnis über CRM ist, dass es sich lediglich um ein digitales Adressbuch handelt. Stattdessen verwandelt es Kundendaten und -interaktionen in Möglichkeiten, das beste Kundenerlebnis zu bieten.
2. Blei
Ein Lead ist eine Gelegenheit für einen Verkauf. Bei B2B-Unternehmen ist dies der Fall, wenn ein oder mehrere Mitarbeiter Ihnen die Kontaktinformationen des Unternehmens zur Verfügung stellen. Für B2C-Unternehmen ist es, wenn eine Einzelperson Ihnen persönliche Kontaktinformationen gibt.
Leads stehen an der Spitze Ihres Verkaufstrichters. Um zu einer Verkaufschance zu werden, muss ein Lead durch Gespräche mit Ihrem Unternehmen zeigen, dass er bereit ist, einen Kauf zu tätigen, dass er an Ihrem Angebot interessiert ist und dass Ihre Lösung seine Probleme beheben kann.
Sie können die Informationen zu Ihren Leads auf verschiedene Weise in ein CRM eingeben. Sie können:
Geben Sie die Daten, die Sie auf Messen, Konferenzen, bei Kollegen und auf Visitenkarten gesammelt haben, manuell ein.
Importieren Sie sie, indem Sie Ihre aktuellen Lead-Daten in einem Arbeitsblatt erfassen und die CSV-Datei in Ihr CRM hochladen.
Erfassen Sie sie direkt in Ihrem CRM, indem Sie Webformulare erstellen, mit denen Leads ihre Kontaktinformationen und Fragen auf Ihrer Website übermitteln können.
3. Verkaufsprozess
Ein Verkaufsprozess ist der systematische Ansatz, wie Sie an Ihre Interessenten und potenziellen Kunden verkaufen. Er legt die Schritte fest, die Ihr Vertriebsteam bei jeder Gelegenheit befolgen sollte, um mehr Geschäfte abzuschließen, bessere Beziehungen aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Ein solider Verkaufsprozess behält Ihre Zielkunden im Auge und hilft Ihrem Verkaufsteam, den potenziellen Verkauf auf Kurs zu halten.
Es ist wichtig, einen definierten Vertriebsprozess zu haben, bevor man auf CRM umsteigt. Denn moderne Software für das Kundenbeziehungsmanagement ist so konzipiert, dass sie Ihren Vertriebsprozess unterstützt, indem sie die zu befolgenden Schritte in der Software festlegt. CRM hilft Ihnen auch dabei, die Schwachstellen in Ihrem Vertriebsprozess anhand von Echtzeitdaten zu erkennen, so dass Sie die Art und Weise, wie Sie an Ihre Kunden verkaufen, schneller ändern können.
4. Absatzprognose
Eine Absatzprognose ist die Vorhersage des künftigen Absatzes Ihres Unternehmens. Diese Schätzung basiert häufig auf der bisherigen Verkaufsleistung, Markttrends, Ausgabenmustern und anderen externen Faktoren, die das Käuferverhalten beeinflussen.
Mit einer Umsatzprognose können Sie Ihr Unternehmen steuern. Wenn Sie wissen, wie hoch die künftigen Umsätze sein könnten, können Sie wichtige Entscheidungen darüber treffen, wie Sie in naher Zukunft verkaufen und mit Ihren potenziellen Kunden interagieren werden.
Mit CRM-Software können Sie frühere Verkäufe, die Anzahl der Leads, die Pipeline und die Gewinnrate betrachten, um eine Verkaufsprognose zu erstellen. Einige CRM-Systeme können sogar künftige Umsätze und Kundenzuwächse auf der Grundlage Ihres aktuellen und vergangenen Verkaufsverhaltens prognostizieren, das in der Software gespeichert ist.
5. Vertriebspipeline
Eine Vertriebspipeline zeigt, wie viele Leads in einem bestimmten Zeitraum im Durchschnitt die wichtigsten Phasen des Vertriebszyklus erreichen. Sie quantifiziert die Nachfrage nach dem, was Sie verkaufen, und ermöglicht es Ihnen, den Umsatz für jede Phase des Verkaufsprozesses zu verfolgen, unabhängig davon, wo der Kunde begonnen hat.
Mit Software für das Kundenbeziehungsmanagement können Sie die Zahlen in Ihrer Vertriebspipeline genauer verfolgen und leichter erkennen, wie Kunden in den Vertriebsprozess eintreten. CRMs sind so konzipiert, dass Sie Ihre Vertriebspipeline innerhalb der Software anpassen können, so dass Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen können.
6. Automatisierung des Arbeitsablaufs
Einer der vielen Vorteile eines modernen CRM-Systems ist die Möglichkeit, Aufgaben und Aktivitäten zu automatisieren. Die Workflow-Automatisierung ist die ultimative Zeitersparnis, die den Teams hilft, produktiv zu bleiben und die Rentabilität des Unternehmens zu erhalten.
Vertriebsteams lieben die Möglichkeit, Auslöser einzurichten, die automatisch Aktionen einleiten, ohne dass sie einen Finger rühren müssen. Dabei kann es sich um systemeigene Automatisierungen innerhalb der CRM-Software handeln oder um Auslöser und Aktionen zwischen Ihrem CRM und anderer damit verbundener Software.
Vertriebsmitarbeiter nutzen die Workflow-Automatisierung, um verkaufsfremde Aktivitäten zu minimieren, z. B. das Verschieben von Leads in die nächste Pipeline-Stufe, die Aktualisierung des Lead-Vertrauens und die Automatisierung von E-Mail-Follow-ups. Auf diese Weise haben sie mehr Zeit, sich auf die Qualifizierung von Interessenten und die Pflege von Leads zu konzentrieren.
7. Bericht über den Verkaufstrichter
Um die Gesamtleistung Ihrer Vertriebspipeline zu ermitteln, müssen Sie einen Verkaufstrichterbericht erstellen. Dieser Bericht bietet Ihnen alle Informationen, die Sie benötigen, um die Pipeline-Aktivität und den Stand der einzelnen Geschäfte in der Pipeline zu ermitteln. Außerdem liefert er wichtige Informationen, die Sie bei der Vorhersage von Umsatz- und Ertragszahlen verwenden können.
Wenn Sie einen Bericht über den Verkaufstrichter erstellen, können Sie das sehen:
Alle derzeit in Vorbereitung befindlichen Geschäfte
Der Gesamtbetrag der Einnahmen im Zusammenhang mit den in Vorbereitung befindlichen Geschäften
Eine Liste der Geschäfte in jeder Phase Ihrer Pipeline
Eine stufenweise Aufschlüsselung der Konversionsrate
Ihr durchschnittlicher Geschäftswert
Der Bericht zum Verkaufstrichter hilft Ihnen, eventuelle Hindernisse in der Vertriebskette schnell zu erkennen und zu beseitigen. Er zeigt, wie viele Leads die Pipeline in jeder Phase verlassen oder durchlaufen, und vermittelt Ihnen ein besseres Verständnis für den allgemeinen Zustand Ihrer Pipeline und Ihres Prozesses.
8. Bericht über die Verkaufstätigkeit
Die Aktivitäten Ihrer Vertriebsmitarbeiter im Auge zu behalten, ist für die Leitung eines Vertriebsteams unerlässlich. Die Erstellung eines Aktivitätsberichts liefert Ihnen alle Daten, die Sie für die Aktionen Ihres Teams in einem bestimmten Zeitraum benötigen, um zu sehen, was sie getan haben und wie erfolgreich ihre Bemühungen waren.
Ihr Team kann seine E-Mails und Kalender mit Ihrer CRM-Plattform synchronisieren und Anrufe automatisch protokollieren. Das bedeutet, dass Sie einen ganzheitlichen Überblick über ihre Interaktionen mit potenziellen Kunden und Leads erhalten. Zusammen mit den wichtigsten Kennzahlen, die sich aus der Aktivität Ihrer Vertriebspipeline ergeben, hilft Ihnen Ihr Bericht über die Vertriebsaktivitäten, die Leistung Ihrer Teammitglieder zu beurteilen und Herausforderungen zu erkennen.
9. Lead-Attribution
Bei der Lead-Attribution geht es darum, zu verstehen, woher Ihre Leads kommen. Die meisten fortschrittlichen CRM-Systeme verfügen über eine Lead-Attributionsfunktion, die Ihnen zeigt, aus welchen verschiedenen Quellen Sie Leads akquirieren und wie viele Leads aus jeder Quelle stammen. Dies hilft den Vertriebs- und Marketingteams, ihre Bemühungen zu maximieren, indem sie sich auf die profitabelsten Lead-Quellen konzentrieren.
Sie sollten auch in der Lage sein, einen Lead-Attributionsbericht von Ihrer CRM-Plattform aus zu erstellen. Dabei handelt es sich in der Regel um einen Standardbericht, der den Teams einen detaillierten Überblick über die Kanäle gibt, die in Bezug auf die Anzahl und Qualität der Leads die besten Ergebnisse liefern.
10. App-Integration
Wenn Sie heute in eine CRM-Lösung investieren, sollten Sie die Möglichkeit haben, die meisten, wenn nicht sogar alle Ihrer wichtigen Anwendungen in den Tech-Stack Ihres Unternehmens zu integrieren. Eine CRM-App-Integration sollte eine nahtlose Verbindung zwischen grundlegender Software und Ihrem CRM bieten, die Daten Ihres Unternehmens zentralisieren und die Abläufe rationalisieren.
Viele CRMs bieten Ein-Klick-Integrationslösungen, während andere Apps von Drittanbietern wie Zapier benötigen, um die Verbindung herzustellen. Die Suche nach einem CRM-Anbieter, der bei benutzerdefinierten Integrationen behilflich ist, ist ein Bonus.
Welche Arten von App-Integrationen können Sie von einem CRM erwarten? Dies sind nur ein paar Beispiele:
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