How to measure customer satisfaction for your business

When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.

But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.

In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.

Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er en måling af, hvor godt din virksomhed lever op til dine kunders standarder. Hvis du gør alt rigtigt, og de ikke har nogen klager over dine produkter eller tjenester, vil din kundetilfredshed være ekstremt høj. Men hvis du ikke lever op til deres forventninger, vil den være meget lavere.

Hvorfor er det vigtigt at måle kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er vigtig af en ret indlysende grund - hvis dine kunder ikke er tilfredse med din virksomhed, vil de sandsynligvis ikke blive ved med at være kunder i lang tid. Utilfredse kunder betyder mindre omsætning, hvilket er et problem.

That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.

Vigtige målinger af kundetilfredshed at følge

For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?

Her er et par indikatorer for kundetilfredshed, du kan følge:

Customer satisfaction indicators:

• Kundetilfredshed (CSAT)
• Score for kundeindsats (CES)
• Netto promotor score (NPS)
• Kundeafgangsprocent (CCR)

1. Kundetilfredshed (CSAT)

All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.

Kundetilfredshedsscoren involverer simpelthen at spørge dine kunder, hvor tilfredse de er (typisk på en skala fra 1 til 5). Derefter beregner du bare procentdelen af folk, der var tilfredse (hvilket normalt betyder de folk, der svarede med enten 4 eller 5), og der har du det - din CSAT.

Som en formel ser det sådan ud:

CSAT = antal tilfredse svar / samlet antal svar x 100

2. Score for kundeindsats (CES)

Customer effort score (CES) måler, hvor let det er for kunderne at udføre opgaver relateret til din virksomhed, såsom at foretage et køb eller tilmelde sig en gratis prøveperiode.

Med hensyn til hvordan man måler det, minder det meget om CSAT. Du sender en undersøgelse ud, hvor du beder kunderne om at vurdere, hvor nemt de kunne udføre en opgave, og så bruger du den samme formel som CSAT til at bestemme, hvor stor en procentdel af disse kunder, der gav et positivt svar.

3. Netto promotor score (NPS)

Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.

With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.

For at beregne din NPS bruger du følgende formel:

NPS = procentdel af tilhængere - procentdel af modstandere

For at en NPS kan betragtes som god, skal den være over nul. Men jo højere den er, jo bedre.

4. Kundeafgangsprocent (CCR)

Customer churn rate, eller CCR, refererer til den procentdel af dine kunder, der forlader din virksomhed inden for en given periode. I modsætning til de andre målinger, der er nævnt her, involverer denne ikke nogen kundeundersøgelser. Du holder blot øje med, hvor mange der holder op med at være kunder over tid.

Som en formel ser det sådan ud:

CCR = antal mistede kunder / samlet antal kunder x 100

If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.

Vil du have endnu flere salgs- og marketingtips fra vores eksperter?

Tilmeld dig vores gratis Sell to Win-nyhedsbrev sammen med mere end 30.000 andre professionelle inden for salg og marketing!

TILMELD DIG NYHEDSBREVET

How do we measure customer satisfaction?

Nu hvor du ved, hvilke parametre du skal følge, kan vi tale om, hvordan du måler kundetilfredshed. Hvordan sporer man egentlig disse målinger? Hvad er de bedste måder at overvåge tilfredsheden hos din kundebase på?

Her er fire metoder, du kan overveje at bruge:

How we measure customer satisfaction

• Send undersøgelser ud
• Spor målinger af engagement
• Læs anmeldelser
• Overvåg de sociale medier

1. Send undersøgelser ud

Den bedste måde at spore kundetilfredshed på er nok at sende spørgeskemaer ud og spørge kunderne direkte. Det burde ikke være overraskende, da vi allerede har nævnt det som en god metode til at indsamle flere af de målinger, der er nævnt ovenfor.

Der er mange måder at gøre det på. En metode er at henvise brugerne til en undersøgelsesside, når de har foretaget et køb på din hjemmeside. En anden er at sende dem en e-mail et par dage senere. Uanset hvilken kanal du bruger, er det dog en god metode at sende undersøgelser ud. Bare sørg for, at dine undersøgelser er korte og nemme at udfylde.

2. Spor målinger af engagement

Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.

Hvis du oplever, at mange kunder mister engagementet eller bliver frustrerede, ved du, at du er nødt til at foretage nogle ændringer.

3. Læs anmeldelser

Online anmeldelser er en stor hjælp for potentielle kunder, når de forsøger at beslutte sig for et køb. Men de kan også være en stor hjælp for virksomheder som din. Dine anmeldelser vil give dig et ret klart billede af, hvad dine kunder synes om dig. Hvis de har nogen klager, kan du finde dem i deres anmeldelser.

Brug online anmeldelser til at finde ud af præcis, hvad du gør godt, og hvad der skal forbedres for at gøre dine kunder mere tilfredse. Hvis du ikke har nogen online anmeldelser, kan du overveje at opfordre dine kunder til at give dig nogle, enten på din egen hjemmeside eller på tredjepartssider som Amazon eller De Gule Sider.

4. Overvåg sociale medier

Ikke alle anmeldelser bliver postet i officielle fora. Mange mennesker foretrækker at lufte deres følelser om virksomheder via de sociale medier. Nogle gange vil folk skrive positive ting, men mange af dem vil være negative. Det er måske ikke det, du har lyst til at høre, men det er en stor hjælp, når du skal finde ud af, hvad der kan gøre dine kunder mere tilfredse.

For at drage fordel af det skal du sørge for at overvåge sociale medieplatforme for omtale af dit brand. Når du ser folk skrive om dig, så tjek, hvad de siger, og tag det med i dine overvejelser, når du leder efter ting, du kan forbedre i din virksomhed.

Brug Nutshell til at hjælpe dig med at spore og forbedre kundetilfredsheden.

When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.

Ikke alene kan Nutshell hjælpe dig med at gemme og analysere dine data, men det kan også hjælpe dig med at sende e-mails og organisere marketingkampagner for at forbedre kundetilfredsheden. Og så er det billigt og leveres med support fra et fremragende kundeserviceteam.

Interested in trying out Nutshell? Just check out our 14-day free trial today!

See Nutshell in action. No credit card required

try for free