Warum ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen?
"Nutshell ist super benutzerfreundlich und intuitiv
"Ich würde sehr empfehlen Nutshell
"Einfach zu bedienen und ... warten Sie es ab ... 100%ige Kaufempfehlung!
"Nutshell ist sowohl einfach als auch leistungsstark
If there’s one thing that’s bad for business, it’s unhappy customers.
Use the Right Metrics to Gauge Satisfaction: Prioritize key metrics like Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), and Customer Effort Score (CES). These provide quantifiable insights into how your customers feel about specific interactions, loyalty potential, and ease of doing business with you. Each metric serves a unique purpose and should be used strategically across different stages of the customer journey.
Embed Feedback Collection Into the Customer Experience: Automate and integrate surveys into your CRM, email follow-ups, live chat, and chatbot flows. This allows you to gather real-time insights after critical touchpoints—like onboarding, support resolutions, or renewals—without disrupting the customer experience. Making feedback a natural part of your workflow improves response rates and accuracy.
Turn Data Into Actionable Insights: Measurement is only valuable if it drives change. Segment feedback, look for trends, and close the loop with follow-up actions—especially with detractors. Use CRM data to contextualize results, align teams around the insights, and continuously refine both your product and customer experience.
Nehmen Sie an unserer geführten Tour teil und entdecken Sie die unglaublichen Funktionen von Nutshell!
When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.
But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.
In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.
Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie gut Ihr Unternehmen die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt. Wenn Sie alles richtig machen und Ihre Kunden sich nicht über Ihre Produkte oder Dienstleistungen beschweren, ist Ihre Kundenzufriedenheit extrem hoch. Wenn Sie aber die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen, wird sie viel niedriger sein.
Kundenzufriedenheit ist aus einem ziemlich offensichtlichen Grund wichtig - wenn Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich nicht lange Kunden bleiben. Unzufriedene Kunden bedeuten weniger Einnahmen, und das ist ein Problem.
That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.
For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?
Hier finden Sie einige Indikatoren für die Kundenzufriedenheit, die Sie verfolgen sollten:
All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.
Bei der Kundenzufriedenheitsbewertung werden Ihre Kunden einfach gefragt, wie zufrieden sie sind (normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5). Dann berechnen Sie einfach den Prozentsatz der Personen, die zufrieden waren (was in der Regel die Personen sind, die entweder mit 4 oder 5 geantwortet haben), und schon haben Sie Ihre CSAT.
Als Formel sieht das so aus:
CSAT = Anzahl der zufriedenen Antworten / Gesamtzahl der Antworten x 100
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für Kunden ist, Aufgaben im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen zu erledigen, z. B. einen Kauf zu tätigen oder sich für eine kostenlose Testversion anzumelden.
Was die Messung angeht, so ist sie der CSAT sehr ähnlich. Sie versenden eine Umfrage, in der Sie die Kunden bitten, zu bewerten, wie leicht sie eine Aufgabe erledigen konnten, und dann verwenden Sie dieselbe Formel wie bei CSAT, um zu ermitteln, wie viel Prozent dieser Kunden eine positive Antwort gegeben haben.
Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.
With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.
Um Ihren NPS zu berechnen, verwenden Sie die folgende Formel:
NPS = Prozentsatz der Befürworter - Prozentsatz der Kritiker
Damit ein NPS als gut gilt, muss er über Null liegen. Je höher er jedoch ist, desto besser.
Die Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate, CCR) gibt den Prozentsatz Ihrer Kunden an, die Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen. Im Gegensatz zu den anderen hier aufgelisteten Kennzahlen sind hier keine Kundenbefragungen erforderlich. Sie verfolgen einfach, wie viele Menschen im Laufe der Zeit aufhören, Kunden zu sein.
Als Formel sieht das so aus:
CCR = Anzahl der verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden x 100
If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.
Schließen Sie sich 30.000+ anderen Vertriebs- und Marketingexperten an und melden Sie sich für unseren kostenlosen Sell to Win-Newsletter an!
Da Sie nun wissen, welche Kennzahlen Sie verfolgen sollten, lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können. Wie können Sie diese Kennzahlen tatsächlich verfolgen? Wie lässt sich die Zufriedenheit Ihres Kundenstamms am besten überwachen?
Hier sind vier Methoden, die Sie in Betracht ziehen sollten:
Die wahrscheinlich beste Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit besteht darin, Umfragen zu verschicken und Ihre Kunden direkt zu befragen. Dies sollte nicht überraschen, da wir bereits erwähnt haben, dass dies eine gute Methode ist, um mehrere der oben genannten Kennzahlen zu erfassen.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, dies zu tun. Eine Methode besteht darin, die Nutzer auf eine Umfrageseite zu leiten, nachdem sie auf Ihrer Website einen Kauf getätigt haben. Eine andere ist, ihnen einige Tage später eine E-Mail zu schicken. Unabhängig davon, welchen Kanal Sie verwenden, ist das Versenden von Umfragen eine gute Methode. Achten Sie nur darauf, dass Ihre Umfragen kurz und einfach auszufüllen sind.
Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.
Wenn Sie feststellen, dass viele Kunden das Engagement verlieren oder frustriert sind, wissen Sie, dass Sie etwas ändern müssen.
Online-Bewertungen sind eine große Hilfe für potenzielle Kunden, wenn sie sich für einen Kauf entscheiden wollen. Aber sie können auch für Unternehmen wie das Ihre eine große Hilfe sein. Ihre Bewertungen vermitteln Ihnen ein ziemlich klares Bild davon, was Ihre Kunden von Ihnen halten. Wenn sie sich beschweren, können Sie diese Beschwerden in ihren Bewertungen finden.
Nutzen Sie Online-Bewertungen, um herauszufinden, was Sie gut machen und was Sie verbessern müssen, damit Ihre Kunden zufriedener sind. Wenn Sie noch keine Online-Bewertungen haben, sollten Sie Ihre Kunden ermutigen, welche für Sie zu hinterlassen, entweder auf Ihrer eigenen Website oder auf Websites Dritter wie Amazon oder den Gelben Seiten.
Nicht alle Bewertungen werden in offiziellen Foren veröffentlicht. Viele Menschen ziehen es vor, ihre Meinung über Unternehmen in den sozialen Medien kundzutun. Manchmal werden positive Dinge gepostet, aber viele davon sind negativ. Das ist vielleicht nicht das, was Sie hören wollen, aber es ist eine große Hilfe, wenn es darum geht, herauszufinden, was Ihre Kunden zufriedener machen könnte.
Um davon zu profitieren, sollten Sie die Plattformen der sozialen Medien auf Erwähnungen Ihrer Marke überwachen. Wenn Sie sehen, dass Menschen über Sie posten, sollten Sie sich ansehen, was sie sagen, und dies dann in Ihre Überlegungen einbeziehen, wenn Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen suchen.
When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.
Mit Nutshell können Sie nicht nur Ihre Daten speichern und analysieren, sondern auch E-Mails versenden und Marketingkampagnen organisieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem ist es erschwinglich und wird von einem ausgezeichneten Kundendienstteam unterstützt.
Interested in trying out Nutshell? Just check out our 14-day free trial today!
Lassen Sie Ihr Vertriebsteam von den Meistern lernen - mit unserem Sell to Win Playbook, das 55 Top-Tipps von einigen der besten Vertriebsexperten enthält!
Schließen Sie sich 30.000+ anderen Vertriebs- und Marketingexperten an. Abonnieren Sie unseren Sell to Win-Newsletter!
