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How to measure customer satisfaction for your business

If there’s one thing that’s bad for business, it’s unhappy customers.

Measuring customer satisfaction

Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction des clients ?

Principaux indicateurs de satisfaction de la clientèle à suivre

Méthodes de mesure de la satisfaction des clients

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When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.

But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.

In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.

Qu'est-ce que la satisfaction du client ?

La satisfaction de la clientèle est une mesure de la manière dont votre entreprise répond aux normes de vos clients. Si vous faites tout ce qu'il faut et que vos clients ne se plaignent pas de vos produits ou services, leur satisfaction sera extrêmement élevée. En revanche, si vous ne répondez pas à leurs attentes, elle sera beaucoup plus faible.

Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction des clients ?

La satisfaction des clients est importante pour une raison assez évidente : si vos clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise, ils ne le resteront probablement pas longtemps. Des clients mécontents signifient moins de revenus, ce qui est un problème.

That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.

Principaux indicateurs de satisfaction de la clientèle à suivre

For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?

Voici quelques indicateurs de satisfaction de la clientèle à suivre :

1. Satisfaction du client (CSAT)

All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.

Le score de satisfaction de la clientèle consiste simplement à demander à vos clients s'ils sont satisfaits (généralement sur une échelle de 1 à 5). Vous calculez ensuite le pourcentage de personnes satisfaites (ce qui signifie généralement les personnes ayant répondu 4 ou 5), et vous obtenez votre CSAT.

La formule se présente comme suit :

CSAT = nombre de réponses satisfaites / nombre total de réponses x 100

2. Score d'effort du client (CES)

Le score d'effort du client (CES) mesure la facilité avec laquelle les clients accomplissent les tâches liées à votre entreprise, comme effectuer un achat ou s'inscrire à un essai gratuit.

La méthode de mesure est très similaire à celle du CSAT. Vous envoyez une enquête demandant aux clients d'évaluer la facilité avec laquelle ils ont pu accomplir une tâche, puis vous utilisez la même formule que le CSAT pour déterminer le pourcentage de ces clients qui ont donné une réponse positive.

3. Score de promoteur net (NPS)

Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.

With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.

Pour calculer votre NPS, vous utilisez la formule suivante :

NPS = pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs

Pour qu'un NPS soit considéré comme bon, il doit être supérieur à zéro. Plus il est élevé, mieux c'est.

4. Taux d'attrition de la clientèle (CCR)

Le taux d'attrition des clients, ou CCR, désigne le pourcentage de vos clients qui quittent votre entreprise au cours d'une période donnée. Contrairement aux autres indicateurs énumérés ici, celui-ci n'implique aucune enquête auprès des clients. Il suffit de comptabiliser le nombre de personnes qui cessent d'être clientes au fil du temps.

La formule se présente comme suit :

CCR = nombre de clients perdus / nombre total de clients x 100

If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.

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How do we measure customer satisfaction?

Maintenant que vous savez quels indicateurs suivre, voyons comment mesurer la satisfaction des clients. Comment suivre ces indicateurs ? Quels sont les meilleurs moyens de contrôler la satisfaction de votre clientèle ?

Voici quatre méthodes à envisager :

1. Envoyer des enquêtes

La meilleure façon de suivre la satisfaction des clients est probablement d'envoyer des enquêtes pour les interroger directement. Cela n'a rien d'étonnant puisque nous avons déjà mentionné que c'était une bonne méthode pour recueillir plusieurs des indicateurs énumérés ci-dessus.

Il existe de nombreuses façons de procéder. L'une d'entre elles consiste à diriger les utilisateurs vers une page d'enquête après qu'ils ont effectué un achat sur votre site web. Une autre consiste à leur envoyer un courrier électronique quelques jours plus tard. Quel que soit le canal utilisé, l'envoi d'enquêtes est une excellente méthode. Veillez simplement à ce que vos enquêtes soient courtes et faciles à remplir.

2. Suivre les indicateurs d'engagement

Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.

Si vous constatez que de nombreux clients se désengagent ou sont frustrés, vous savez que vous devez procéder à des changements.

3. Lire les commentaires

Les avis en ligne sont d'une grande aide pour les clients potentiels lorsqu'ils essaient de décider d'un achat. Mais ils peuvent également être d'une grande aide pour des entreprises comme la vôtre. Vos avis vous donneront une idée assez précise de ce que vos clients pensent de vous. S'ils ont des plaintes à formuler, vous pourrez les retrouver dans leurs commentaires.

Utilisez les avis en ligne pour savoir exactement ce que vous faites de bien et ce qu'il faut améliorer pour que vos clients soient plus satisfaits. Si vous n'avez pas d'avis en ligne, envisagez d'encourager vos clients à en laisser pour vous, soit sur votre propre site, soit sur des sites tiers tels qu'Amazon ou les Pages Jaunes.

4. Surveiller les médias sociaux

Tous les avis ne sont pas publiés sur les forums officiels. De nombreuses personnes préfèrent exprimer leurs sentiments à l'égard des entreprises par l'intermédiaire des médias sociaux. Parfois, les gens publient des commentaires positifs, mais la plupart d'entre eux sont négatifs. Ce n'est peut-être pas ce que vous voulez entendre, mais c'est une aide précieuse lorsqu'il s'agit de déterminer ce qui pourrait rendre vos clients plus heureux.

Pour en tirer parti, veillez à surveiller les mentions de votre marque sur les plateformes de médias sociaux. Lorsque vous voyez des personnes publier des messages à votre sujet, vérifiez ce qu'elles disent, puis tenez-en compte lorsque vous cherchez des améliorations à apporter à votre entreprise.

Utilisez Nutshell pour vous aider à suivre et à améliorer la satisfaction de vos clients.

When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.

Non seulement Nutshell peut vous aider à stocker et à analyser vos données, mais il peut également vous aider à envoyer des courriels et à organiser des campagnes de marketing afin d'améliorer la satisfaction de vos clients. De plus, il est abordable et bénéficie du soutien d'une excellente équipe de service à la clientèle.

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