Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction des clients ?
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If there’s one thing that’s bad for business, it’s unhappy customers.
Use the Right Metrics to Gauge Satisfaction: Prioritize key metrics like Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), and Customer Effort Score (CES). These provide quantifiable insights into how your customers feel about specific interactions, loyalty potential, and ease of doing business with you. Each metric serves a unique purpose and should be used strategically across different stages of the customer journey.
Embed Feedback Collection Into the Customer Experience: Automate and integrate surveys into your CRM, email follow-ups, live chat, and chatbot flows. This allows you to gather real-time insights after critical touchpoints—like onboarding, support resolutions, or renewals—without disrupting the customer experience. Making feedback a natural part of your workflow improves response rates and accuracy.
Turn Data Into Actionable Insights: Measurement is only valuable if it drives change. Segment feedback, look for trends, and close the loop with follow-up actions—especially with detractors. Use CRM data to contextualize results, align teams around the insights, and continuously refine both your product and customer experience.
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When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.
But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.
In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.
La satisfaction de la clientèle est une mesure de la manière dont votre entreprise répond aux normes de vos clients. Si vous faites tout ce qu'il faut et que vos clients ne se plaignent pas de vos produits ou services, leur satisfaction sera extrêmement élevée. En revanche, si vous ne répondez pas à leurs attentes, elle sera beaucoup plus faible.
La satisfaction des clients est importante pour une raison assez évidente : si vos clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise, ils ne le resteront probablement pas longtemps. Des clients mécontents signifient moins de revenus, ce qui est un problème.
That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.
For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?
Voici quelques indicateurs de satisfaction de la clientèle à suivre :
All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.
Le score de satisfaction de la clientèle consiste simplement à demander à vos clients s'ils sont satisfaits (généralement sur une échelle de 1 à 5). Vous calculez ensuite le pourcentage de personnes satisfaites (ce qui signifie généralement les personnes ayant répondu 4 ou 5), et vous obtenez votre CSAT.
La formule se présente comme suit :
CSAT = nombre de réponses satisfaites / nombre total de réponses x 100
Le score d'effort du client (CES) mesure la facilité avec laquelle les clients accomplissent les tâches liées à votre entreprise, comme effectuer un achat ou s'inscrire à un essai gratuit.
La méthode de mesure est très similaire à celle du CSAT. Vous envoyez une enquête demandant aux clients d'évaluer la facilité avec laquelle ils ont pu accomplir une tâche, puis vous utilisez la même formule que le CSAT pour déterminer le pourcentage de ces clients qui ont donné une réponse positive.
Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.
With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.
Pour calculer votre NPS, vous utilisez la formule suivante :
NPS = pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs
Pour qu'un NPS soit considéré comme bon, il doit être supérieur à zéro. Plus il est élevé, mieux c'est.
Le taux d'attrition des clients, ou CCR, désigne le pourcentage de vos clients qui quittent votre entreprise au cours d'une période donnée. Contrairement aux autres indicateurs énumérés ici, celui-ci n'implique aucune enquête auprès des clients. Il suffit de comptabiliser le nombre de personnes qui cessent d'être clientes au fil du temps.
La formule se présente comme suit :
CCR = nombre de clients perdus / nombre total de clients x 100
If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.
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Maintenant que vous savez quels indicateurs suivre, voyons comment mesurer la satisfaction des clients. Comment suivre ces indicateurs ? Quels sont les meilleurs moyens de contrôler la satisfaction de votre clientèle ?
Voici quatre méthodes à envisager :
La meilleure façon de suivre la satisfaction des clients est probablement d'envoyer des enquêtes pour les interroger directement. Cela n'a rien d'étonnant puisque nous avons déjà mentionné que c'était une bonne méthode pour recueillir plusieurs des indicateurs énumérés ci-dessus.
Il existe de nombreuses façons de procéder. L'une d'entre elles consiste à diriger les utilisateurs vers une page d'enquête après qu'ils ont effectué un achat sur votre site web. Une autre consiste à leur envoyer un courrier électronique quelques jours plus tard. Quel que soit le canal utilisé, l'envoi d'enquêtes est une excellente méthode. Veillez simplement à ce que vos enquêtes soient courtes et faciles à remplir.
Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.
Si vous constatez que de nombreux clients se désengagent ou sont frustrés, vous savez que vous devez procéder à des changements.
Les avis en ligne sont d'une grande aide pour les clients potentiels lorsqu'ils essaient de décider d'un achat. Mais ils peuvent également être d'une grande aide pour des entreprises comme la vôtre. Vos avis vous donneront une idée assez précise de ce que vos clients pensent de vous. S'ils ont des plaintes à formuler, vous pourrez les retrouver dans leurs commentaires.
Utilisez les avis en ligne pour savoir exactement ce que vous faites de bien et ce qu'il faut améliorer pour que vos clients soient plus satisfaits. Si vous n'avez pas d'avis en ligne, envisagez d'encourager vos clients à en laisser pour vous, soit sur votre propre site, soit sur des sites tiers tels qu'Amazon ou les Pages Jaunes.
Tous les avis ne sont pas publiés sur les forums officiels. De nombreuses personnes préfèrent exprimer leurs sentiments à l'égard des entreprises par l'intermédiaire des médias sociaux. Parfois, les gens publient des commentaires positifs, mais la plupart d'entre eux sont négatifs. Ce n'est peut-être pas ce que vous voulez entendre, mais c'est une aide précieuse lorsqu'il s'agit de déterminer ce qui pourrait rendre vos clients plus heureux.
Pour en tirer parti, veillez à surveiller les mentions de votre marque sur les plateformes de médias sociaux. Lorsque vous voyez des personnes publier des messages à votre sujet, vérifiez ce qu'elles disent, puis tenez-en compte lorsque vous cherchez des améliorations à apporter à votre entreprise.
When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.
Non seulement Nutshell peut vous aider à stocker et à analyser vos données, mais il peut également vous aider à envoyer des courriels et à organiser des campagnes de marketing afin d'améliorer la satisfaction de vos clients. De plus, il est abordable et bénéficie du soutien d'une excellente équipe de service à la clientèle.
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