How to measure customer satisfaction for your business

When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.

But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.

In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.

Hva er kundetilfredshet?

Kundetilfredshet er et mål på hvor godt bedriften din oppfyller kundenes krav. Hvis du gjør alt riktig og kundene ikke har noe å utsette på produktene eller tjenestene dine, vil kundetilfredsheten være svært høy. Men hvis du ikke lever opp til forventningene deres, vil den være mye lavere.

Hvorfor er det viktig å måle kundetilfredshet?

Kundetilfredshet er viktig av en ganske åpenbar grunn - hvis kundene dine ikke er fornøyde med virksomheten din, vil de sannsynligvis ikke fortsette å være kunder lenge. Misfornøyde kunder betyr mindre inntekter, og det er et problem.

That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.

Viktige målinger av kundetilfredshet

For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?

Her er noen indikatorer for kundetilfredshet som du kan følge med på:

Customer satisfaction indicators:

• Kundetilfredshet (CSAT)
• Score for kundeinnsats (CES)
• Netto promoter score (NPS)
• Kundefrafallsrate (CCR)

1. Kundetilfredshet (CSAT)

All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.

Kundetilfredshetsmålingen går ganske enkelt ut på å spørre kundene dine om hvor fornøyde de er (vanligvis på en skala fra 1 til 5). Deretter beregner du prosentandelen av de fornøyde (som vanligvis er de som har svart enten 4 eller 5), og dermed har du CSAT.

Som en formel ser det slik ut:

CSAT = antall fornøyde svar / totalt antall svar x 100

2. Score for kundeinnsats (CES)

Customer effort score (CES) måler hvor enkelt det er for kundene å fullføre oppgaver knyttet til virksomheten din, for eksempel å gjennomføre et kjøp eller registrere seg for en gratis prøveperiode.

Når det gjelder hvordan du måler det, er det veldig likt CSAT. Du sender ut en undersøkelse der kundene blir bedt om å vurdere hvor enkelt det var å løse en oppgave, og deretter bruker du samme formel som CSAT for å finne ut hvor mange prosent av kundene som svarte positivt.

3. Netto promoter score (NPS)

Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.

With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.

For å beregne NPS bruker du følgende formel:

NPS = prosentandel tilhengere - prosentandel motstandere

For at en NPS skal anses som god, må den være over null. Jo høyere den er, desto bedre.

4. Kundefrafallsprosent (CCR)

Customer churn rate, eller CCR, er prosentandelen av kundene som forlater bedriften i løpet av en gitt tidsperiode. I motsetning til de andre beregningene som er listet opp her, innebærer ikke denne noen kundeundersøkelser. Du holder ganske enkelt oversikt over hvor mange som slutter å være kunder over tid.

Som en formel ser det slik ut:

CCR = antall tapte kunder / totalt antall kunder x 100

If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.

Vil du ha enda flere salgs- og markedsføringstips fra våre eksperter?

Bli med 30 000+ andre salgs- og markedsføringseksperter for å registrere deg for vårt gratis Selg for å vinne-nyhetsbrev!

MELD DEG PÅ NYHETSBREV

How do we measure customer satisfaction?

Nå som du vet hvilke måltall du bør følge med på, kan vi snakke om hvordan du måler kundetilfredshet. Hvordan sporer du egentlig disse målingene? Hva er de beste måtene å overvåke kundetilfredsheten på?

Her er fire metoder du bør vurdere å bruke:

How we measure customer satisfaction

• Send ut spørreundersøkelser
• Spore engasjementsmålinger
• Les anmeldelser
• Overvåke sosiale medier

1. Send ut spørreundersøkelser

Den beste måten å måle kundetilfredshet på er sannsynligvis å sende ut spørreundersøkelser direkte til kundene. Dette er ikke overraskende, siden vi allerede har nevnt at dette er en god metode for å samle inn flere av de ovennevnte målene.

Det finnes mange måter å gjøre dette på. Én metode er å sende brukerne til en undersøkelsesside etter at de har gjennomført et kjøp på nettstedet ditt. En annen er å sende dem en e-post noen dager senere. Uansett hvilken kanal du bruker, er det en god metode å sende ut spørreundersøkelser. Sørg bare for at undersøkelsene er korte og enkle å fylle ut.

2. Spore engasjementsmålinger

Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.

Hvis du ser at mange kunder mister engasjementet eller blir frustrerte, vet du at du må gjøre noen endringer.

3. Les anmeldelser

Omtaler på nettet er til stor hjelp for potensielle kunder når de skal bestemme seg for et kjøp. Men de kan også være til stor hjelp for bedrifter som din. Omtalene dine vil gi deg et ganske klart bilde av hva kundene dine synes om deg. Hvis de har noe å klage på, vil du kunne finne det i anmeldelsene.

Bruk anmeldelser på nettet til å finne ut hva du gjør bra, og hva som må forbedres for at kundene skal bli mer fornøyde. Hvis du ikke har noen anmeldelser på nettet, bør du vurdere å oppfordre kundene dine til å gi deg noen, enten på din egen nettside eller på tredjepartssider som Amazon eller Gule Sider.

4. Overvåke sosiale medier

Ikke alle anmeldelser legges ut i offisielle fora. Mange foretrekker å lufte følelsene sine om bedrifter gjennom sosiale medier. Noen ganger legger folk ut positive ting, men mange av dem er negative. Det er kanskje ikke det du ønsker å høre, men det er til stor hjelp når du skal finne ut hva som kan gjøre kundene dine mer fornøyde.

For å dra nytte av dette bør du overvåke sosiale medier for omtale av merkevaren din. Når du ser at folk skriver om deg, bør du sjekke hva de sier, og ta det med i betraktningen når du skal finne ut hva du kan forbedre i virksomheten din.

Bruk Nutshell til å spore og forbedre kundetilfredsheten.

When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.

Ikke bare kan Nutshell hjelpe deg med å lagre og analysere dataene dine, men det kan også hjelpe deg med å sende ut e-post og organisere markedsføringskampanjer for å øke kundetilfredsheten. I tillegg er det rimelig og leveres med støtte fra et utmerket kundeserviceteam.

Interested in trying out Nutshell? Just check out our 14-day free trial today!

See Nutshell in action. No credit card required

try for free