Varför är det viktigt att mäta kundnöjdhet?
"Nutshell är mycket användarvänligt och intuitivt
"Jag skulle varmt rekommendera Nutshell
"Lätt att använda och ... vänta på det ... 100% köp in!
"Nutshell är både enkelt och kraftfullt
If there’s one thing that’s bad for business, it’s unhappy customers.
Use the Right Metrics to Gauge Satisfaction: Prioritize key metrics like Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), and Customer Effort Score (CES). These provide quantifiable insights into how your customers feel about specific interactions, loyalty potential, and ease of doing business with you. Each metric serves a unique purpose and should be used strategically across different stages of the customer journey.
Embed Feedback Collection Into the Customer Experience: Automate and integrate surveys into your CRM, email follow-ups, live chat, and chatbot flows. This allows you to gather real-time insights after critical touchpoints—like onboarding, support resolutions, or renewals—without disrupting the customer experience. Making feedback a natural part of your workflow improves response rates and accuracy.
Turn Data Into Actionable Insights: Measurement is only valuable if it drives change. Segment feedback, look for trends, and close the loop with follow-up actions—especially with detractors. Use CRM data to contextualize results, align teams around the insights, and continuously refine both your product and customer experience.
Ta del av vår guidade rundtur för att utforska Nutshell:s otroliga funktioner!
When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.
But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.
In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.
Kundnöjdhet är ett mått på hur väl ditt företag uppfyller dina kunders krav. Om du gör allt rätt och de inte har några klagomål på dina produkter eller tjänster, kommer din kundnöjdhet att vara extremt hög. Men om du inte lever upp till deras förväntningar kommer den att vara mycket lägre.
Kundnöjdhet är viktigt av en ganska uppenbar anledning - om dina kunder inte är nöjda med ditt företag kommer de förmodligen inte att fortsätta att vara kunder länge till. Missnöjda kunder innebär lägre intäkter, vilket är ett problem.
That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.
For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?
Här är några indikatorer för kundnöjdhet som du kan följa upp:
All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.
Kundnöjdhetsmätningen innebär att du helt enkelt frågar dina kunder hur nöjda de är (vanligtvis på en skala från 1 till 5). Sedan räknar du ut hur många procent som var nöjda (vilket vanligtvis innebär de som svarade antingen 4 eller 5), och där har du det - ditt CSAT.
Som formel ser det ut på följande sätt:
CSAT = antal nöjda svar / totalt antal svar x 100
Customer effort score (CES) mäter hur lätt det är för kunderna att slutföra uppgifter som är relaterade till ditt företag, till exempel att göra ett köp eller registrera sig för en kostnadsfri provperiod.
När det gäller hur man mäter det är det mycket likt CSAT. Du skickar ut en enkät där du ber kunderna bedöma hur lätt de kunde utföra en uppgift, och sedan använder du samma formel som CSAT för att fastställa hur stor andel av dessa kunder som gav ett positivt svar.
Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.
With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.
För att beräkna din NPS använder du följande formel:
NPS = andel positiva - andel negativa
För att ett NPS ska anses vara bra måste det vara över noll. Ju högre den är, desto bättre.
Customer churn rate, eller CCR, är den procentandel av dina kunder som lämnar ditt företag under en viss tidsperiod. Till skillnad från de andra måtten som listas här involverar detta inte några kundundersökningar. Du håller helt enkelt reda på hur många som slutar vara kunder över tid.
Som formel ser det ut på följande sätt:
CCR = antal förlorade kunder / totalt antal kunder x 100
If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.
Gå med i 30 000+ andra försäljnings- och marknadsföringsproffs och registrera dig för vårt kostnadsfria nyhetsbrev Sell to Win!
Nu när du vet vilka mått du ska följa upp ska vi prata om hur du mäter kundnöjdhet. Hur spårar man egentligen dessa mått? Vilka är de bästa sätten att mäta kundnöjdheten hos din kundbas?
Här är fyra metoder som du kan överväga att använda:
Det bästa sättet att mäta kundnöjdhet är förmodligen att skicka ut enkäter och fråga dina kunder direkt. Detta borde inte vara förvånande eftersom vi redan nämnt detta som en bra metod för att samla in flera av de mätvärden som anges ovan.
Det finns många sätt att göra detta på. En metod är att hänvisa användarna till en undersökningssida efter att de har gjort ett köp på din webbplats. Ett annat är att skicka ett e-postmeddelande till dem några dagar senare. Oavsett vilken kanal du använder är det dock en bra metod att skicka ut undersökningar. Se bara till att dina undersökningar är korta och lätta att fylla i.
Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.
Om du ser att många kunder tappar engagemanget eller blir frustrerade vet du att du behöver göra några förändringar.
Online-recensioner är till stor hjälp för potentiella kunder när de försöker bestämma sig för ett köp. Men de kan också vara till stor hjälp för företag som ditt. Dina recensioner ger dig en ganska tydlig bild av vad dina kunder tycker om dig. Om de har några klagomål kommer du att kunna hitta dessa klagomål i deras recensioner.
Använd recensioner på nätet för att ta reda på exakt vad du gör bra och vad som behöver förbättras för att göra dina kunder nöjdare. Om du inte har några recensioner online kan du uppmuntra dina kunder att lämna några till dig, antingen på din egen webbplats eller på tredjepartswebbplatser som Amazon eller Gula sidorna.
Alla recensioner publiceras inte i officiella forum. Många människor föredrar att ventilera sina känslor om företag via sociala medier. Ibland skriver folk positiva saker, men många av dem är negativa. Det kanske inte är vad du vill höra, men det är en stor hjälp när det gäller att ta reda på vad som kan göra dina kunder nöjdare.
För att dra nytta av detta bör du bevaka sociala medieplattformar för att se om ditt varumärke nämns. När du ser att folk skriver om dig, kolla upp vad de säger och ta sedan med det i dina överväganden när du letar efter saker att förbättra i ditt företag.
When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.
Nutshell kan inte bara hjälpa dig att lagra och analysera dina data, utan det kan också hjälpa dig att skicka ut e-postmeddelanden och organisera marknadsföringskampanjer för att förbättra kundnöjdheten. Dessutom är det prisvärt och kommer med stöd från ett utmärkt kundserviceteam.
Interested in trying out Nutshell? Just check out our 14-day free trial today!
Låt ditt säljteam lära sig av mästarna med vår Sell to Win Playbook, fullspäckad med 55 topptips från några av de bästa säljexperterna på marknaden!
Gå med i 30 000+ andra proffs inom försäljning och marknadsföring. Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sell to Win!
