Guide to Client Onboarding and Positive Customer Experiences

It’s where the rubber meets the road, and the initial relationship you’ve built with your customer before their purchase is put to the test.

Você pode pensar que seus e-mails de boas-vindas e de check-in mensal são suficientes para manter seus clientes satisfeitos. E você não estaria sozinho - é assim que muitas empresas apresentam seus produtos e serviços aos clientes. Mas há mais a fazer.

Então, o que você precisa fazer para manter seus clientes engajados, felizes e fiéis à sua marca? Criamos este guia de integração de clientes para dar o pontapé inicial em sua estratégia de integração e criar um processo que reduza a rotatividade e encante os clientes.

In this guide:

• Definition of client onboarding
• Why client onboarding is essential
• 3 Types of client onboarding
• 8 Steps of an effective client onboarding process

O que é integração de clientes?

A integração de clientes é um procedimento estruturado que inclui uma série de etapas para dar as boas-vindas aos novos clientes e fornecer a eles as informações necessárias para que tenham sucesso no uso de seu produto ou serviço. É a melhor maneira de garantir que seus clientes tirem o máximo proveito da compra e tenham a melhor experiência possível.

Your client onboarding process lays the foundation for the client-company relationship and is integral to earning your customer’s trust.

Through this process, your clients will learn more about the features on offer and how to use them. They should also have the chance to ask questions and enlist your help to get them set up. This process helps build a stronger relationship with the client and is proven to lead to improved customer satisfaction rates.

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Por que a integração do cliente é essencial?

Criar um processo especializado de integração de clientes é essencial devido aos imensos benefícios que você terá. Esses benefícios incluem:

• Strengthened relationships: One of the most important benefits of a formal customer onboarding process is the time you and your client will spend getting to know each other. It paves the way for stronger customer relationships, which can only benefit your business in the long run.
• Minimized churn rate: Research indicates that if clients fail to see the value in your product or service within the first 90 days, you may experience customer churn. A suitable onboarding procedure will ensure customers know all your product or service possibilities, how they can benefit their business, and how to get the ball rolling, making them more likely to stay with you.
• Defined expectations: Through onboarding, you can present an outline of what the client can expect from your product or service. This reduces the chances of your customer requesting services beyond this defined scope.
• Enhanced satisfaction: With a structured client onboarding process in place, you make a point of welcoming the client to your business’s “family” and making them feel valued. More often than not, this leads to a positive brand experience and a happy customer.
• Increased referrals: Happy clients are typically loyal but often become brand advocates, too. That means more word-of-mouth referrals, more customers, and more revenue.
• Elevated upsells: An effective onboarding program can significantly improve customer retention rates when you maintain customer satisfaction. And this could give you the opportunity to sell the client additional products or move them to a higher subscription tier, depending on your type of business.
• Improved productivity: You’ll learn a ton of helpful information about your client’s business and needs during the onboarding process. As a result of this deeper understanding, you’ll face fewer roadblocks along the way and provide a more efficient service.

3 tipos de integração de clientes

Quando se trata de integração de clientes, você encontrará três tipos diferentes:

• Virtual client onboarding: This involves conducting the entire onboarding process virtually through online meetings, calls, and presentations, which is ideal for remote or global businesses.
• In-person client onboarding: Here, you would meet with your client face-to-face at each step in the onboarding process, which can go a long way toward instilling a more profound sense of trust.
• Hybrid client onboarding: As the name implies, hybrid onboarding comprises virtual and in-person client onboarding elements for a flexible solution that meets your client’s needs.

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As 8 etapas de um processo eficaz de integração de clientes

Você trabalhou duro para transformar seu cliente potencial em um cliente, o que merece ser comemorado. Mas não tire o pé do acelerador ainda. É hora de definir e superar as expectativas de seu novo cliente.

8 Steps for effective client onboarding 

• Clarify expectations and deliverables
• Get the information you need
• Sign an agreement
• Forward a welcome packet
• Set up client kickoff meeting
• Organize an internal meeting
• Schedule regular follow-up meetings
• Assess and revise your onboarding experience

1. Esclarecer as expectativas e os resultados

Seu e-mail de apresentação define o tom de muitos aspectos do seu relacionamento com o novo cliente, mas também é um momento para definir os parâmetros da sua oferta. Você deve garantir que o cliente entenda o que esperar, inclusive o escopo e os resultados relacionados ao seu produto ou serviço.

Esse também é o momento perfeito para fornecer a eles um roteiro do que esperar durante o processo de integração e apresentá-los aos outros membros da equipe com os quais eles terão contato. Use essa oportunidade para reforçar seu foco nas metas comerciais discutidas com o cliente antes de ele aceitar sua oferta.

2. Obtenha as informações de que você precisa

Uma das etapas mais importantes do processo de integração é estabelecer as necessidades e as metas de seu cliente. É claro que você já deve ter discutido isso até certo ponto antes da compra, mas agora é o momento de refinar esses objetivos e entender os detalhes.

A great way to do this is through a client onboarding questionnaire or survey, including questions that help you gather the following information:

• Metas gerais da empresa relacionadas ao seu produto ou serviço
• Pontos problemáticos específicos que a empresa deseja resolver
• Sistemas ou soluções atuais em vigor
• A abordagem que seu cliente prefere
• Orçamento disponível
• Expectativas de cronograma
• Principais pontos de contato na empresa
• Detalhes gerais da empresa e informações de contato para seus registros

Isso garante que você saiba o que o seu cliente espera do seu produto ou serviço e como você pode oferecer a ele o melhor valor possível.

Store and distribute customer information through your CRM software for easy reference when needed. With a CRM like Nutshell, you can gather and organize client information, create notes to highlight specific details, incorporate tags to categorize client information, keep a record of all client communication from one central database, and much more.

3. Assinar um contrato

Quando ambas as partes concordarem com os parâmetros dos resultados e com o que esperar, é melhor elaborar um contrato formal. Ele pode ser um acordo de nível de serviço (SLA) separado ou fazer parte do seu contrato principal.

O importante é colocar por escrito tudo o que foi discutido e acordado, inclusive o cronograma esperado, quem será responsável pelo quê e as medidas que serão tomadas para cumprir suas promessas.

Com um contrato detalhado em vigor, você e seu cliente sabem exatamente quem é responsável pelo quê, deixando claras as linhas de responsabilidade. Essa também é uma ótima maneira de eliminar o risco de atender às solicitações do cliente que vão além de seus resultados definidos.

Integrate your favorite document delivering and signing app with your CRM to make document sharing and storage secure and user-friendly. For instance, with Nutshell, you can choose from a host of contract and proposal integrations, like DocuSign, to make things easier and keep communication in one place.

4. Encaminhar um pacote de boas-vindas

Com as estipulações, as expectativas e o acordo iniciais entre cliente e fornecedor concluídos, você pode dar um passo adiante, estabelecendo as bases do relacionamento com um pacote de boas-vindas com a sua marca. Isso permite que o novo cliente saiba que você é uma organização profissional com tudo em ordem e que se preocupa com a experiência dele ao trabalhar com a sua empresa.

Para criar um ótimo pacote de boas-vindas, você deve incluir:

• Mensagem personalizada para o cliente dando-lhe as boas-vindas como cliente
• Apresentação de sua empresa, incluindo o histórico e a história da empresa
• Destaques da política central da empresa
• Informações de contato e melhores canais de comunicação
• Tutoriais, orientações e instruções relacionadas, se necessário
• Perguntas frequentes
• Detalhamento do cronograma de entrega
• Resumo do escopo do trabalho
• Conta bancária e outros detalhes de pagamento
• Esboço do caminho a seguir

Pense em como seu cliente receberá o pacote de boas-vindas com sua marca e em sua experiência ao passar por ele. Tente torná-lo o mais criativo e interativo possível para aprimorar a experiência dele com o pacote e com a sua marca.

Se o orçamento permitir, inclua um pequeno presente de marca - algo que seu cliente realmente usará, como brindes, acessórios de tecnologia ou uma cesta de lanches.

Alternatively, send a digital welcome packet with a voucher via email. Nutshell users can sync their company emails with the CRM for easy sending and receiving. You can also leverage Nutshell’s email marketing tools to send automated welcome packets once you receive a signed agreement.

5. Marcar uma reunião inicial com o cliente

Assim que estiver pronto para começar, marque uma reunião ou ligue para o seu cliente para dar início ao projeto. Nesse momento, o cliente terá uma primeira amostra do valor que você oferece e de como é trabalhar e se envolver com sua organização em um projeto.

Your client kickoff meeting is the perfect time to:

• Introduce the team: Introduce your team members responsible for the product or service delivery and those the client will communicate with.
• Set communication expectations: Stipulate how often your client will receive updates from your team.
• Revisit your agreement: Run through the agreed deliverables and timeline to ensure everyone is on the same page.
• Reiterate your customer’s requirements: Let the customer know you understand their pain points and what they need from you.
• Propose a strategy: Break down your proposed strategy for meeting the client’s expectations step by step.
• Determine next steps: Assign the initial set of tasks and outline what each responsible party must do next.
• Host a Q&A session: Allow your customer and team to ask and answer any questions.

Use a scheduling tool to simplify the meeting request and acceptance process. Meeting Scheduler is Nutshell’s appointment scheduling tool that lets you set up, plan, and manage Zoom, Google Meet, and Microsoft Teams calls, all from your CRM system.

6. Organizar uma reunião interna

Schedule a meeting with your team after the client kickoff meeting to review the overall strategy and ensure everyone is aware of their responsibilities. This is an excellent time to review the client’s specific needs and stipulations and open up the floor to questions and discussions surrounding these.

Certifique-se de que sua equipe saiba quais são as próximas etapas e os prazos para essas tarefas iniciais. E deixe sua equipe animada com o projeto, pedindo a cada um que compartilhe o aspecto que mais espera e por quê.

Forneça aos membros da equipe as informações e os dados de que eles precisam para começar. Quando necessário, certifique-se de que as pessoas designadas para fornecer feedback e atualizações ao cliente tenham as informações de contato corretas do cliente.

7. Agendar reuniões regulares de acompanhamento

Em alguns casos, você pode ter membros da equipe em contato constante com indivíduos e equipes do lado do cliente. No entanto, você ainda deve agendar reuniões regulares com o seu contato principal para analisar o andamento do projeto, os desafios e quaisquer dúvidas que você ou o cliente possam ter.

Tenha cuidado com o tempo de seu cliente e faça com que cada interação seja importante. Faça essas reuniões mensais para garantir que você tenha muito a dizer ao cliente. Você sempre pode enviar atualizações por e-mail entre elas se houver marcos significativos a serem discutidos ou comemorados.

8. Avalie e revise sua experiência de integração

Mesmo que você ache que tem um sistema sólido de integração de clientes, sempre há espaço para melhorias. Avaliar e atualizar o processo de tempos em tempos é uma ótima maneira de otimizar a experiência do cliente e estabelecer novas bases para a construção de relacionamentos.

Peça feedback aos seus clientes e membros da equipe sobre a experiência de integração de clientes. Descubra o que funcionou, o que não funcionou e se eles têm alguma sugestão de como você pode melhorar o processo.

Programe solicitações e avaliações de feedback de processos de rotina a cada três meses para manter a integração no auge e aumentar a satisfação do cliente. Você certamente descobrirá pequenas oportunidades de aumentar seus ganhos que não havia considerado antes.

Ofereça a seus clientes a melhor experiência de integração

Embora as etapas de integração do cliente acima lhe dêem uma boa ideia do que incorporar ao dar as boas-vindas a novos clientes, elas não são, de forma alguma, definitivas. Considere seu negócio, sua marca, sua declaração de missão e a jornada que você gostaria que o cliente fizesse com você e crie uma experiência de integração exclusiva que seu cliente não esquecerá.

Elabore um plano de integração definitivo para um período de integração específico, que pode ser de apenas algumas semanas ou até três meses - tudo depende do seu produto ou serviço. Mas certifique-se de ter uma estratégia que abranja todo o procedimento de integração, do início ao fim, e talvez até mesmo como iniciar a próxima fase da jornada do cliente.

O objetivo é estabelecer expectativas, aprimorar o relacionamento com o cliente e simplificar o uso inicial do seu produto ou serviço pelo cliente.

Considere a possibilidade de simplificar ainda mais o processo com um CRM multifuncional avançado, desenvolvido para dar suporte até mesmo aos programas de integração mais complexos. O Nutshell é um aplicativo de CRM robusto com tudo o que você precisa e muito mais para estabelecer uma experiência vencedora para o cliente e manter relacionamentos sólidos muito além da integração.

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