Les contrats Salesforce expliqués : 7 choses à savoir avant de signer

Last updated on: November 30, 2023

Par Ben Goldstein et Cody Slingerland

Il est toujours utile de lire les petits caractères, surtout lorsqu'il s'agit de contrats Salesforce.

While Salesforce remains the most well-known name in Customer Relationship Management software, their contract process, including their billing practices, one-sided contracts, and minimal user support, can make them a bad fit for small businesses.

De nombreux clients Salesforce ont connu des difficultés financières considérables et une frustration incroyable simplement parce qu'ils ne savaient pas dans quoi ils s'engageaient (nous vous raconterons quelques histoires d'horreur dans cet article). (C'est pourquoi il est essentiel d'examiner les contrats d'utilisation sous toutes les coutures avant de s'engager .  

Pour vous aider, nous avons examiné de près le contrat d'abonnement principal de Salesforce et découvert sept points dans un contrat Salesforce standard qui pourraient vous mettre dans l'eau chaude. Nous vous donnerons également quelques conseils pratiques pour vous protéger si vous décidez de signer avec Salesforce.

Ou regardez la version vidéo !

1. Le prix de votre abonnement peut augmenter de manière significative lors du renouvellement

Have you ever been roped into a cable or internet package at a low introductory rate, only to get serious sticker shock when it’s contract renewal time? It’s an extremely effective method for attracting new customers while guaranteeing future business growth, so it’s no surprise to learn that some Salesforce customers have experienced similar situations.

Ne vous attendez pas à ce que ces prix se maintiennent au moment du renouvellement de votre contrat :

Cela est précisé dans le principal contrat de services de Salesforce, à la section 11.2, "Durée des abonnements achetés":

"Sauf disposition expresse dans le bon de commande applicable, le renouvellement des abonnements promotionnels ou à prix unique se fera au prix de liste applicable de la SFDC en vigueur au moment du renouvellement applicable".

Une étude publiée par Jo Liversidge et Alexa Bona chez Gartner donne quelques conseils à cet égard :

  • Ne partez pas du principe que le prix n'augmentera pas sans négociation préalable.
  • Négocier une augmentation maximale du prix net de 3 à 5 % pour une période de renouvellement.
  • Définissez vos paramètres de prix à l'unité, puis négociez pour garantir que ces mêmes paramètres seront utilisés pendant au moins une période de renouvellement.

En résumé : négocier, négocier, négocier. La bonne nouvelle, c'est que Salesforce est prêt à discuter de certains termes du contrat, au moins en amont. Mais une fois que vous avez signé, vous êtes à la merci de l'équipe juridique de Salesforce.

2. Salesforce peut résilier votre contrat (et supprimer vos données) avec un préavis de quelques jours seulement.

Supposons que vous négociez avec Salesforce depuis des semaines, voire des mois, pour tenter de résoudre un désaccord sur les termes du contrat. Si vous êtes en retard dans vos paiements, peut-être parce que vous estimez que votre accord a été violé d'une manière ou d'une autre, Salesforce peut vous remettre une notification qui met fin à votre contrat et à toutes vos données.

Cette disposition est énoncée à la section 11.3 de l'accord de service, intitulée "Résiliation" :

"Une partie peut résilier le présent accord pour un motif valable (i) moyennant un préavis écrit de 30 jours adressé à l'autre partie en cas de manquement grave, si ce manquement n'a pas été corrigé à l'expiration de ce délai..."

Malheureusement, Salesforce ne respecte pas toujours sa propre règle des "30 jours de préavis". Plusieurs plaintes déposées auprès du Better Business Bureau font état de licenciements abrupts qui ont pris effet en l'espace de quelques jours.

Des conditions rigides combinées à un service clientèle erratique peuvent rendre l'utilisateur particulièrement vulnérable. Pour éviter qu'une telle situation ne se produise, Liversidge et Bona conseillent de négocier un délai de 60 jours pour récupérer ses données en cas de résiliation.

En rapport : 5 raisons pour lesquelles les gens ne quittent pas Salesforce, même s'ils le souhaitent

3. Salesforce ne vous permet pas de modifier le nombre de places en cours de trimestre

Salesforce dispose d'un système de tarification complexe qui évolue en fonction des fonctions mises à disposition et du nombre d'utilisateurs accédant au logiciel, ce qui donne à ses commerciaux une grande marge de manœuvre pour vous vendre plus cher. Mais que se passe-t-il si vous constatez que vous payez pour quelque chose dont vous n'avez pas besoin ?

L'article 5.1 du contrat de services principal de Salesforce, intitulé "Frais", stipule que

"Le client paiera tous les frais spécifiés dans les bons de commande. Sauf indication contraire dans le présent document ou dans un bon de commande, (i) les frais sont basés sur les services et les abonnements au contenu achetés et non sur l'utilisation réelle, (ii) les obligations de paiement ne sont pas annulables et les frais payés ne sont pas remboursables, et (iii) les quantités achetées ne peuvent pas être réduites pendant la durée de l'abonnement en question.

En d'autres termes, si vous êtes lié par un accord et que vous découvrez que vous avez besoin de moins de fonctionnalités ou d'utilisateurs que ce qui vous a été vendu à l'origine, vous êtes de toute façon obligé de payer pour ces fonctionnalités ou utilisateurs.

“If you’re a new Salesforce customer, make sure you’re not overbuying at the start,” says Dan Kelly, President of SF Negotiator, a contract negotiation team specializing in Salesforce.com. “Adoption is always slower than you anticipate when introducing any new CRM platform, and it’s all too common for Salesforce’s sales team to overweight your first-year agreement as they’re solely focused on capturing as much revenue as possible from your account.”

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4. Vos intégrations peuvent être annulées à tout moment

Pour certaines équipes, les intégrations logicielles sont inestimables. Il peut même arriver qu'une entreprise choisisse Salesforce plutôt qu'un concurrent en raison de la façon dont Salesforce s'intègre à certains outils tiers essentiels au fonctionnement de l'entreprise.

(Source)

Avant de signer sur la ligne pointillée avec Salesforce, sachez que ces intégrations peuvent être interrompues à tout moment, conformément à la section 4.2 du contrat d'utilisation de Salesforce. Cette section, intitulée "Intégration avec des applications non-SFDC", stipule ce qui suit :

"Les Services peuvent contenir des fonctionnalités conçues pour interopérer avec des applications non SFDC. SFDC ne peut garantir la disponibilité continue de ces fonctions de service et peut cesser de les fournir sans que le client ait droit à un remboursement, un crédit ou une autre compensation, si, par exemple et sans limitation, le fournisseur d'une application non SFDC cesse de rendre l'application non SFDC disponible pour l'interopérabilité avec les fonctions de service correspondantes d'une manière acceptable pour SFDC".

Dans ce scénario, le client se retrouve dans l'embarras et doit continuer à payer Salesforce si l'application tierce est à l'origine de l'interruption de l'intégration, ou si Salesforce est à l'origine de l'interruption parce que l'intégration n'est plus " acceptable " selon ses normes.

Notez que cela s'est déjà produit à plusieurs reprises, notamment dans le cas d'Eventbrite. Les utilisateurs qui ont encore besoin d'utiliser cette application en tandem avec Salesforce ont été contraints de mélanger manuellement les données ou d'utiliser un outil comme Zapier pour combler le fossé.

5. Le prix de votre abonnement n'inclut pas le coût des développeurs.

Il est courant de personnaliser un produit Salesforce pour en faire la solution exacte dont votre entreprise a besoin pour exécuter certaines tâches. Salesforce confie généralement ce processus de personnalisation à des développeurs tiers, ce qui peut rapidement dépasser votre budget.

Salesforce facture également la planification du déploiement et demande aux entreprises de payer un abonnement pour l'assistance technique pendant la mise en œuvre et le déploiement de la plate-forme. Alors que certains CRM ouvrent leurs API aux développeurs, Salesforce intègre également l'assistance aux développeurs dans un plan tarifaire.

6. Les garanties de temps de fonctionnement de Salesforce sont inférieures aux normes du marché

Les logiciels en nuage ont ouvert le monde de l'entreprise à des possibilités apparemment illimitées. L'hébergement de logiciels hors site présente toutefois un inconvénient évident : les temps d'arrêt.

Bien qu'aucune entreprise ne puisse offrir un temps de disponibilité de 100 %, la plupart des clients s'attendent à pouvoir accéder à leurs logiciels et à leurs données au moins 99 % du temps.

Denis Zhinko de ScienceSoft a fait le calcul : Un temps de fonctionnement garanti à 99,9 % signifie seulement huit heures et 42 minutes de temps d'arrêt par an, tandis qu'un temps de fonctionnement garanti à 99 % signifie que le temps d'arrêt moyen serait de 87 heures et 40 minutes. Cela représente 3,6 jours pendant lesquels les clients n'ont pas accès à des outils essentiels.

Quel est donc le temps de fonctionnement garanti par Salesforce ? Liversidge et Bona de Gartner affirment que le taux de disponibilité de Salesforce n'est que de 98 %-bien en deçà des normes du marché. Étant donné qu'un taux de disponibilité de 99 % signifie encore près de quatre jours d'indisponibilité par an, un taux de disponibilité de 98 % pourrait être rédhibitoire pour une entreprise, car il mettrait votre équipe hors service pendant plus d'une semaine complète.

Malheureusement, le libellé du contrat de Salesforce ne fait aucune promesse à ce sujet. La section 2.1, " Fourniture des services achetés ", stipule que l'entreprise " déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre les services achetés en ligne disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ".

Ce n'est pas une grande consolation pour les innombrables utilisateurs de Salesforce qui ont été touchés par la panne quasi apocalyptique de la plateforme en mai 2019, lorsque Salesforce a accidentellement accordé à tous ses utilisateurs un accès administrateur et a dû mettre son service hors ligne pendant qu'il annulait les changements. Si votre entreprise s'appuyait sur Salesforce pour fonctionner, absolument rien n'a pu être fait ce jour-là - à l'exception de quelques bons mèmes Twitter, bien sûr.

7. Si un commercial vous vend le mauvais produit Salesforce, il n'existe aucune garantie vous permettant de rompre le contrat sans avoir à débourser de l'argent

Salesforce semble avoir une solution à presque tous les besoins des entreprises, des ventes et du marketing aux finances. Une gamme de produits aussi vaste n'est pas à la portée d'un représentant commercial, même si l'on peut espérer qu'il la connaisse parfaitement. Se voir vendre la bonne solution, à la bonne taille, pour son entreprise est la moindre des choses qu'un client puisse attendre d'une entreprise.

Unfortunately, several complaints filed with the Better Business Bureau indicate that Salesforce sales representatives have, on more than one occasion, accidentally sold a customer the wrong product for their needs. The customer is then left paying for something that they can’t use. 

En réalité, Salesforce dispose d'une clause de non-responsabilité dans la section 8.3 de son contrat pour protéger la vente, peu importe ce que le représentant commercial a dit :

"LE CONTENU ET LES SERVICES BETA SONT FOURNIS "EN L'ÉTAT" ET SELON LEUR DISPONIBILITÉ, SANS AUCUNE GARANTIE.

Il n'y a aucune garantie, qu'elle soit expresse, implicite ou autre. La politique d'annulation de Salesforce stipulant que l'annulation d'un compte ne fait qu'" annuler le renouvellement automatique au prochain cycle de facturation, soit le mois suivant (facturation mensuelle), soit l'année suivante (facturation annuelle) ", vous devrez attendre un certain temps avant que les changements que vous souhaitez n'entrent en vigueur.

Que doit faire un utilisateur de Salesforce ?

Si Salesforce est le logiciel dont votre équipe a besoin pour donner le meilleur d'elle-même, vous pouvez prendre quelques mesures pour vous protéger :

  • Inspectez le produit. Ne comptez pas sur le représentant pour savoir ce qui vous convient le mieux. Faites vos recherches pour vous assurer qu'on vous vend la meilleure solution pour vos besoins.
  • Disséquer le contrat. Passez l'accord au peigne fin, consultez votre équipe juridique et faites tout ce qu'il faut pour en connaître les termes sur le bout des doigts.
  • Negotiate! There are entire consulting firms devoted to negotiating contract terms with Salesforce, proving that contract negotiation is possible.

Adopter un système de gestion de la relation client qui facilite la vie

Bien que votre entreprise puisse être en mesure de négocier certaines conditions dans le cadre d'un contrat Salesforce, la plupart des complications liées à Salesforce sont intégrées dans le contrat d'utilisation. Des problèmes tels que les augmentations de prix imprévues, les annulations de contrat et d'intégration, et la difficulté à ajuster votre plan peuvent rendre l'utilisation d'un CRM plus difficile, et non plus facile.

Vous pouvez également opter pour un CRM qui ne vous enferme pas dans un contrat irrévocable et qui offre aux entreprises de toutes tailles une assistance et une attention personnalisées. Sur Nutshell, nous privilégions la transparence et la facilité d'utilisation. Vous avez toujours le contrôle des données de votre entreprise et du nombre d'utilisateurs sur votre plan, et lorsque vous avez besoin d'ajuster quoi que ce soit, notre équipe d'assistance est prête à vous fournir une assistance en direct gratuite et rapide.

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